Как происходит чарджбэк в Тинькофф-банке?

Тинькофф-банк и чарджбэк: как вернуть платежи по карте от нечестного продавца. Практика компании НЭС, официальные заявления банка, документы.

В 2020 году банк заявил о 80% росте платежей за покупки в интернете. Однако известно, что не меньше 20% покупателей сталкиваются с необходимостью возвращать товары назад в интернет — магазины. Отсюда естественный вопрос: как в Тинькофф поставлено дело с опротестованием платежей (чарджбэками)?

В отличие от других кредитных учреждений, Тинькофф ведет просветительскую работу через Т-Ж (Тинькофф — журнал). За 5 лет проект перерос корпоративные и даже отраслевые рамки, выйдя на уровень федерального СМИ по охвату аудитории. При этом Т-Ж продолжает оставаться подразделением Тинькофф, не зарегистрирован как СМИ, и даже реализован на субдомене tinkoff.ru. Естественно, редакционная политика такого издания обслуживает корпоративные интересы владельца и является отражением его бизнес — практики. Проанализируем публикации Т-Ж, посвященные возвратным платежам (чарджбэк).

Всего по теме 24 материала. Из них:

• По возвратам за неиспользованные путешествия — 5;
• Из интернет-магазинов — 5;
  
• Из закрывшихся фитнес-клубов — 3;
  
• Советы продавцам по противодействию чарджбэк — 2;
  
• Описание процедуры чарджбэк как таковой — 1;
  
• Советы пострадавшим от финансового мошенника — 1;
  
• Критический анализ чарджбэка — 1.
  

Тональность публикаций резко меняется в зависимости от суммы покупки. Пострадавшим путешественникам, клиентам фитнес-клубов и покупателям интернет-магазинов Т-Ж доброжелательно советует пользоваться возвратными платежами. И даже кратко поясняет, как это сделать.

Хотя и в этом случае клиентов стращают штрафами «за ошибочное оспаривание».

Напротив, в статьях про финансовые мошенничества категорически отрицается целесообразность чарджбэка. И предлагается заявление в полицию как единственный вариант возврата средств.

Публичные комментарии пресс-службы Тинькофф на Банки.ру выглядят даже радикальнее публикаций Т-Ж. В частности, большинство ответов по чарджбэкам за отмененные по COVID-19 авиарейсы отрицательные.

И разумеется, нет ни одного ответа, хотя бы допускающего возможность чарджбэков от брокеров, казино или букмекеров.

Что в целом понятно. Положительный ответ представителя банка на популярном портале может выглядеть публичным обязательством. Но пресс — службе стоило бы тщательней подбирать аргументы.

Впрочем, отзывы клиентов об успешных возвратах есть. Вот, например, «лучи благодарности» за чарджбэк от клиента недобросовестной фирмы по установке дверей.

Будем справедливы, Тинькофф заметно упростил держателям своих карт подачу документов на чарджбэк. На сайте банка опубликован бланк заявления на опротестование платежей по картам, запрос на получение документов, краткая инструкция по отправке документов через чат. Возможно, утверждения пресс-службы соответствуют действительности, и Тинькофф реально передает заявления на чарджбэк десятками тысяч в месяц.

Под конец 2020 года Тинькофф объявил о переходе на автоматический обмен информацией по чарджбэкам через интерфейс Claims Manager API от Mastercard. Начинание полезное, но надо учитывать, что результаты автоматизации определяются настройками программ и навыками персонала.А особенно большое значение будут иметь параметры фильтров неправильных возвратных платежей (invalid chargeback initiation).

Продавцам и прочим мерчантам банк помогает бороться с чарджбэками. Прежде всего, на Т-Ж имеется инструкция, как уменьшить число чарджбэков в Тинькофф — банке и как их опротестовывать.

В разделе «Тинькофф помощь» приведены советы, что делать с претензиями покупателей.

Обратите внимание на фразу «условия чарджбэк хоть и не прописаны в законе, но для банков обязательны». С другой стороны, абзацем ниже Тинькофф обещает продавцам «всегда помогать оспорить чарджбэк».

Наконец, для общего пользования размещены 2 важных документа:

• Список документов для оспаривания чарджбека;
• Порядок проведения претензионной работы по Операциям в АО «Тинькофф Банк».
  

В первом документе рекомендуется получать «даже косвенные доказательства» получения товара или услуги из переписки с покупателем, или из CRM продавца. А в случае мошенничества использовать для опровержения чарджбэка такие аргументы:

• Платежи через 3D-Secure;
• Успешно выполненные заказы, оплаченные по той же карте.
  

Отметим некоторые важные подробности из правил претензионной работы Тинькофф:

• Срок ответа продавца на запрос банка Тинькофф по чарджбэк — 5 дней (для МИР — 2 дня);
• Если Тинькофф при этом является эмитентом, срок — 10 дней;
  
• Срок ответа банка — эмитента на возражение продавца (Representment) — 30 дней;
  
• Если эмитент заявляет о несогласии с Representment, Тинькофф передает рассмотрение в арбитражный комитет МПС по согласованию с продавцом;
  
• Допустимы чарджбэки для транзакций, проведенных через Систему быстрых платежей Тинькофф.
  

Тинькофф выпускает дебетовые карты только платежных систем VISA, Mastercard и МИР. С этой стороны ограничений нет. Если со дня транзакции прошло меньше 18 месяцев, можно приступать к сбору доказательств.

Прежде всего зафиксируем, что товар негодный, или услуга не оказывается. Отснимем фотосессию или видео распаковки. От вскрытия коробки до демонстрации поврежденного товара.

Понадобятся документальные свидетельства платежей от продавца: счета и письма с подтверждением оплаты, чеки, квитанции, обязательства оплаты. Если услуга оказывалась в виде онлайн — сервиса, пригодятся скриншоты отчетов о пополнениях баланса, по возможности с общей суммой.

Самый большой ущерб владельцам карт наносят финансовые мошенники, притворяющиеся брокерами. Чуть меньший — нелегальные казино и букмекеры. Доказать, что онлайновый сервис предоставляет некачественную услугу, практически невозможно. Зато нередко бывает так, что услуга не предоставляется вообще, аккаунт покупателя заблокирован. Делаем и сохраняем скриншоты.

Чарджбэк применяется только после того, как покупатель исчерпал возможности переговоров с продавцом. Чтобы доказать факт переговоров Тинькофф-банку, отправляем претензию продавцу.

Прикладываем копию к доказательствам и ждем 10 дней. Не получив ответа, отправляем продавцу уведомление о расторжении. Зачем? Затем, что чарджбэк — это досудебная процедура урегулирования конфликта. Чтобы банк не отфутболил нас решать вопросы в суд, расторгаем договор в одностороннем порядке. Скриншот уведомления сохраним.

И всю переписку с продавцом тоже. В особенности сообщения, в которых просят прислать денег, выдвигают претензии, отказываются платить.

Непременно понадобится выписка Тинькофф по счету карты, и по возможности, детализация платежей в виде справок по операциям.

Выясняем, в какой банк — эквайер ушли платежи. Для этого запрашиваем у Тинькофф название банка, коды ARN платежей и коды MCC (видов деятельности) продавца.

Найдя контакты эквайера, направляем ему письмо с просьбой вернуть деньги. Используем следующие аргументы:

• Продавец не выполняет договорные обязательства;
• Продавец оказывает услуги в России без лицензии (для оффшорных брокеров, казино, букмекеров).
  
• Продавец использует неверные коды MCC.
  

Оформляем заявления на чарджбэк. В первую очередь, заявление о спорной операции на русском и английском языке. В нем должно быть указано название продавца, список платежей, факты, подтверждающие несоблюдение договора.

А также заполняем заявление об отказе от операций по карте, по форме, скачанной на сайте Тинькофф.

Складываем заявления и скриншоты доказательств в одну папку, архивируем и отправляем в банк через чат.

Есть вероятность, что Тинькофф отклонит первое заявление под формальными предлогами. В этом случае направляем в банк претензию.

Не забываем запрашивать Тинькофф о рассмотрении дела раз в неделю через чат.

В начале 2019 года реклама GoCapitalFX убедила мужчину зарабатывать на финансовых рынках. Он зарегистрировался и перевел по карте MasterCard Тинькофф 3100 долларов. Пару месяцев «торговля» шла с переменным успехом. Потом трейдер запросил вывод средств, но столкнулся с блокировкой аккаунта.

Трейдер написал в банк Тинькофф, запросил информацию о платежах и банке — эквайере. И получил ответ из кредитного учреждения.

Оказывается, счет брокера обслуживался в Azerigasbank (он же Azerigazbank, AGBank). Мужчина обратился в банк — эквайер с просьбой вернуть деньги, поскольку компания GoCapitalFX ввела его в заблуждение, действует без российской лицензии, и не оказывает обещанных услуг. В августе 2019 года деньги вернулись на карту трейдера. А 12 мая 2020 года Центробанк Азербайджана отозвал лицензию AGBank.

Немногочисленная судебная практика по чарджбэкам пока складывается в пользу банка. Так, в деле № 2-1136/2017 истец Рындин М. В. просил взыскать с Тинькофф ущерб, который он понес в результате отказа банка организовать процедуру чарджбэк от оффшорного брокера MMCIS. Суд под председательством Бахаревой Е.Е. установил, что чарджбэк не является обязанностью банков, и Тинькофф не имел оснований для возвратного платежа, поскольку Рындин переводил деньги с целью инвестирования. Таким образом, просьбы истца не были удовлетворены.

С другой стороны, суд может склоняться в сторону истца, если предметом иска является не возмещение убытков, а передача заявления банком в МПС. Из дела № 2-843/2020 известно, что Сиволодская А.В. перечислила брокеру — мошеннику 10600 долларов по карте MasterCard Тинькофф. Истец просила суд обязать банк направить ее заявление на чарджбэк в МПС. Суд учел, что банк обязан исполнять правила Международных платежных систем. А ответчик не имеет возможности направлять обращения в МПС самостоятельно. Таким образом банк нарушает права потребителя, отказываясь передавать заявление в МПС. Суд принял сторону истца и обязал Тинькофф банк передать заявление Сиволодской в банк — эквайер.

Знакомьтесь: англичанин Оливер Хьюз, член совета директоров Тинькофф-банка с 2007 года. А до этого Хьюз 9 лет работал в VISA, и сделал карьеру от менеджера контроля рисков до руководителя представительства в России.

Вот откуда четкое понимание писаных и неписаных правил МПС, а также умение выстраивать сбалансированные отношения как с держателями карт, так и с мерчантами.

В общем, если вдруг случилось несчастье, и ваши платежи по карте ушли не в те руки, Тинькофф — далеко не худший вариант. Запасайтесь документами, подавайте заявление и ждите возвратные платежи. Халявы не будет, но можно рассчитывать на добросовестное рассмотрение спорной ситуации.

Удачи!

#инструкция, #банк, #тинькофф, #чарджбэк, #мошенники, #visa, #mastercard