Как ритейлеру пережить Чёрную пятницу, не потратив миллионы на персонал

Чёрная пятница по-настоящему золотая жила для каждого бизнеса, только вот как пережить пиковый спрос без значительных кадровых потерь - задачка со звёздочкой, но мы взялись её решить! В качестве нашего кадрового уравнения возьмём следующие компоненты: «высокий спрос» х «дефицит штатных сил» х «расходы на привлечение и рекрутинг» делим на «бюджет», чтобы в качестве верного решения прийти к «выгоде» в ответе.

Несмотря на меняющиеся тренды, некоторые категории и даже позиции товаров остаются неизменными в корзинах покупателей в Чёрную пятницу и другие масштабные осенние распродажи: гаджеты, ёлочные игрушки и товары для новогодних праздников, включая как недорогую бижутерию, так и дорогой алкоголь. Поэтому одна часть брендов начинает закупаться продукцией для предупреждения простоя ещё в начале лета, особенно если та нескоропортящаяся, что требует дополнительных ресурсов на складе для приёмки поставки, её осмотра на возможные дефекты и эффективного размещения, которое бы не мешало для товаров ежедневного спроса. А другая, напротив, предлагает ассортимент прошлых сезонов с большим процентом скидки, что в свою очередь даже чаще приносит ощутимую прибыль.

Помимо этого высокий спрос подразумевает высокую проходимость точки, однако трафик в распродажи не обещает такой же уровень конверсии, если ассортимент устарел или, напротив, не предлагает возможности заблаговременной покупки (например, сладкие подарки детям или бронь нового смартфона). Более того, в этот период торговые центры наполняются людьми, значительная часть которых выполняет скорее социальную или развлекательную функцию, гуляя по магазинам, нежели целенаправленно ищет товар или планирует покупку. И для того чтобы такого посетителя превратить в клиента, торговые бренды и сети в акционные месяцы на основе данных тепловых карт магазина и зональной разметки интереса, формируют «коридоры» из потенциально недорогих, но привлекающих внимание товаров для стимулирования не только поверхностного спроса, но и продажи. Для такого зонирования торгового зала магазинам в первую очередь требуются не только мерчандайзеры, но и ассистенты торгового зала, в задачи которых входит своевременная выкладка и пополнение продукции на полках.

Однако что на складах, что в зале сил штата критически не хватает, когда начинается акционный ажиотаж, и многие члены команды вынуждены выполнять обязанности сразу нескольких позиций для сохранения уровня SLA. Парадоксально, но именно это и ведёт к снижению уровня SLA, так как чем более загружен персонал, тем выше риск ошибки, как операционной, так и потери от недостачи. Как отмечает Академия социальных технологий: «Опрос, проведенный в США в 2023 году, выявил, что 45% участников заметили ухудшение психоэмоционального состояния из-за постоянной смены задач, а 60% респондентов указали, что требование выполнять сразу несколько заданий ведет к увеличению уровня стресса», - что, как мы полагаем, релевантно и для российского ритейла.

Как мы уже упомянули выше, в период распродаж, каждый штатный специалист сталкивается с многозадачностью и кроссфункциональностью, что во многом негативно влияет как на отношение к самой работе, так и на мотивацию выполнять её хорошо. И здесь не стоит винить или ругать сотрудников, считая, что те намеренно ленятся или их вовлечённость могут простимулировать штрафы (это, господа, уже архаичная «инквизиция», которой KPI поднять у вас вряд ли получится). Напротив, многие компании уже за месяц-два проводят внутренний аудит, уточняя у ведущих и линейных специалистов не только их уровень загруженности, но и уточняя, потребуется ли тем усиление для качественного закрытия задач. Такой подход во многом отражает лояльность руководителей и внимание к собственным сотрудникам, что, как ни странно, поднимает интерес к добросовестному выполнению собственных обязанностей, когда человек понимает, что его ценят и видят.

Однако как заранее выявить этот дефицит и спрогнозировать возможные кадровые риски, чтобы оптимизировать потребность команды во временном усилении заранее? Здесь поможет аналитика за прошлый период, где вы сможете чётко проследить CSAT, конверсию, SLA и выручку на одного сотрудника (Revenue per Employee). Все эти метрики позволяют количественно оценить, справлялся ли штат с резко возросшим объёмом работы, и где именно в прошлом году требовалось дополнительное инвестирование в кадры.

Пример: в прошлом году магазин «ЭлектрONчик» первым закупил новую модель популярного смартфона, начав рекламную кампанию в последних числах октября. Давайте рассмотрим, как анализ исторических данных поможет ритейлеру в этом году более эффективно распределить кадровую нагрузку.

Динамика: Снижение с рутинных 88% до 75% в период Чёрной пятницы.

Такое падение на 13% ярко указывает на перегрузку штатного персонала и невозможность адекватно реагировать на возросший спрос. Среди частых жалоб были отмечены очереди на кассе и невозможность найти свободного консультанта в зале, что некоторых отталкивало от покупки, так как было невозможно получить необходимую консультацию по продукту и аналогам.

Динамика: Снижение с 4,5% до 3,0%.

Несмотря на рост трафика, как мы отмечали выше, его уровень редко равнозначен конверсии в период акций, что мы и видим у «ЭлектрONчика» в виде снижения конверсии на 1,5%. Это признак упущенных продаж из-за неспособности персонала уделить внимание потенциальным покупателям и «прогреть» их до покупки.

Динамика: Падение с 95% до 70% по ключевым операциям (бронирование нового смартфона).

Это свидетельствует о критической операционной перегрузке, поскольку магазин первым начал продажу нового смартфона, то появилось огромное количество запросов на бронирование, которое не было обработано в первые часы. Более того, количество бронирований превышало количество ожидаемой поставки, что вело к отменам некоторой части запросов, что в свою очередь рушило уровень SLA из-за недовольства отсутствием возможности получить новую модель в первую «волну».

Динамика: Рост с 40 000 рублей до 75 000 рублей на человека.

С одной стороны, значительный рост RPE показывает, что акция была коммерчески успешной, и каждый сотрудник приложил максимальное усилие. Однако, если сопоставить это с падением CSAT и SLA, то этот показатель демонстрирует неустойчивый успех, достигнутый за счёт многозадачности существующего штата, многие сотрудники из которого после распродажи или уволились, или ушли в отпуск, полностью опустошив кадровые резервы магазина.

На основе этих данных за 2024 год руководство «ЭлектрONчика» понимает, что дефицит в прошлом году стоил не только упущенных продаж, но и долгосрочного ущерба репутации (низкий CSAT), поэтому приоритетной задачей на текущий период Чёрной пятницы поставило привлечение временного персонала без найма дорогостоящего постоянного штата.

Как вы можете догадаться, не один «ЭлектрONчик» озаботился проблемой кадровой оптимизации в акционные месяцы, а потому ещё одним потенциально несущим риски для бюджета в нашем уравнении является уровень расходов на привлечение и рекрутинг. Многие кадровые агентства, хотя и предоставляют закрытие поиска исполнителей «под ключ», часто завышают цены на услуги привлечения, особенно если запрос на поиск поступает от компании уже в акционный период, когда подавляющая часть временных исполнителей закрепилась за определёнными точками и ни уровень ставки, ни продолжительность выхода уже не смогут повлиять на их решение.

Но не стоит отчаиваться и прощаться с миллионами ради стороннего рекрутинга по вашей заявке, к тому же тот часто сводится к формальным проверкам навыков соискателя, но при этом нередко агентства не несут дальнейшей ответственности за выполнение обязанностей и репутацию исполнителя. Есть эффективное решение для бюджета - консалтинговые платформы, занимающиеся привлечением временного персонала под ваш запрос, учитывая не только специфические требования к временному персоналу, но и заранее анализируя за вас (на основе исторических данных) какие позиции, в каком объёме и по какой ставке вам будет целесообразнее закрыть, чтобы не только повысить уровень выручки, но и SLA. Более того, платформы почти всегда сотрудничают с самозанятыми исполнителями, что значительно дешевле, так как вам не требуется уплачивать налоги, как за штатного сотрудника, при этом ваши отношения с исполнителем полностью прозрачны и легитимны, а налоговая нагрузка лежит на самозанятом.

На многих платформах присутствует внутренний рейтинг исполнителя, что защищает заказчиков от потенциально негативного поведения исполнителя (конфликты или халатность), а также даёт возможность на основе рейтинга выбрать «избранного» самозанятого, который обеспечивает качественную функциональность процессов и создаёт положительное субъективное впечатление. Платформы, в отличие от агентств или сайтов-агрегаторов вакансий, отличаются мобильностью пользователей, что в свою очередь влияет на скорость привлечения: исполнитель может быть найден уже в первые часы размещения предложения о подработке.

Как мы уже упомянули, самозанятые исполнители требуют меньших расходов от заказчика, так как их привлечение неравнозначно устройству в штат, что снижает как административную, так и налоговую нагрузку с компании. Как это влияет на бюджет:

Всё это значительно снижает сумму затрат на привлечение, собеседования, испытательные сроки и иных категорий расходов, позволяя компании распределить сэкономленные финансы на рекламу или закупку крупной поставки товаров.

Для того чтобы наше уравнение привело вас к ответу «выгода», стоит воспользоваться услугами тех, кто при любом «знаменателе» даст точно положительный ответ: считайте, как получить лайфхак от «короля математики» Карла Фридриха Гаусса. И это мы, конечно же, говорим про платформу для поиска временного персонала «Моя смена»!

«Моя смена» предлагает комплексное, быстрое и безопасное привлечение опытных самозанятых исполнителей, которые знакомы со спецификой ритейла и способны быстро адаптироваться к ритму распродаж. Благодаря возможности выхода исполнителя в день заказа, даже в в пиковые часы, вы получаете гарантию непрерывного функционирования бизнеса, исключая простои и снижение уровня CSAT.

Кроме того, на старте сотрудничества мы обговариваем с вами желаемый процент закрытия заявки и перманентно повышаем уровень SLA в зависимости от ваших комментариев и специфики показателей, адаптируя наш сервис под ваши нужды, гарантируя, что высокий спрос будет преобразован в устойчивую выгоду, а не в коллапс и финансовые потери. Воспользуйтесь услугами «Моей смены» уже сейчас, чтобы будущая Чёрная пятница из стрессовой задачи со звёздочкой превратилась в прогнозируемый и высокомаржинальный процесс!