Почему клиенты уходят на этапе оплаты и как вернуть до 30% продаж
Оплата кажется простым этапом, но именно здесь бизнес теряет до трети клиентов. В статье мы объясним, что происходит на последнем шаге, и дадим практические рекомендации, которые помогают увеличить конверсию.
Вы знали, что процесс оплаты может как увеличить ваши продажи, так и лишить вас трети клиентов?
К сожалению, часто об этом узнают, когда уже потратились на рекламу, сделали классный продукт, убедили клиента в необходимости покупки. Он готов заплатить… но на последнем шаге закрывает вкладку. Вы когда-нибудь считали, сколько клиентов теряете на этапе оплаты?
Большинство брошенных корзин возникает не из-за цены или сомнений в продукте, а из-за неудобного процесса оплаты. На этом этапе клиент практически превращается в критика из мультика «Рататуй»: каждый лишний клик, непонятное поле или задержка на этом этапе могут стоить бизнесу сделки.
Оплата — не просто технический этап
Мы работаем с тысячами предпринимателей и очень хорошо знаем: многие не уделяют внимания этапу оплаты. Зачем, это ведь уже «финиш» воронки? Клиент ведь уже наш! Однако рано радоваться. Это не всегда так. Именно на этапе оплаты вы можете терять больше всего покупателей.
Этап оплаты — самый важный. Вот как он влияет на ключевые для бизнеса метрики:
- Конверсия. Кейсы клиентов Prodamus показывают, что оптимизация процесса оплаты может повысить продажи на 10–20%, а в отдельных нишах — и выше. Это легко проверить. Поставьте себя на место покупателя и ответьте честно: вы бы купили там, где нужно вводить реквизиты карты вручную? Или предпочли бы нажать одну кнопку?
- Доверие. Медленный или «глючный» платёжный сервис подрывает репутацию компании, даже если всё остальное идеально. Любой сбой и ошибка создают ощущение ненадёжного инструмента, а вместе с ним — и продукта, который человек хочет купить. Это можно понять: люди боятся заплатить мошенникам или отправить деньги не туда. Поэтому они закрывают вкладку, если интерфейс кажется им подозрительным.
- LTV. Удобная первая оплата = высокий шанс, что клиент вернётся. Тут работает эффект первого впечатления: если сразу не понравилось, то потом не захочется снова. А возможность сохранить карту, оплатить в один клик или выбрать рассрочку напрямую влияет и подпитывает «пожизненную ценность» клиента.
Что важно клиенту при оплате
Чтобы оплата не становилась «узким горлышком» воронки, всегда смотрите на неё глазами пользователя. Любая мелочь может лишить вас доверия клиента и заставить его уйти.
1. Простота и понятность. Чем быстрее клиент завершит оплату, тем выше вероятность, что он её не бросит. Уберите всё лишнее — оставьте только то, что помогает сделать покупку. Вот как можно улучшить форму:
- Оставьте не больше 3–5 полей
- Добавьте подсказки и понятные формулировки
- Уберите отвлекающие элементы — клиент должен видеть только оплату
2. Выбор способов оплаты. У каждого клиента свои привычки и предпочтения. Чем больше удобных вариантов вы предложите, тем меньше будет у него поводов уйти. Для этого мы в Prodamus создали 12+ способов оплаты. Клиенты Prodamus чаще всего подключают:
- Банковские карты: Visa, Mastercard для международных платежей и «Мир» для оплат из РФ
- СБП — часть покупателей хочет платить по QR-коду и не «светить» номер карты
- Рассрочка и подписки — увеличивают средний чек на 15–25%
3. Безопасность и доверие. На этапе оплаты клиент передаёт вам свои данные и деньги — а значит, хочет видеть, что всё под контролем. Ваша задача — не только обеспечить безопасность, но и вызвать это ощущение у покупателя. Вот, что важно сделать на странице оплаты:
- Проверьте, что адрес страницы начинается с HTTPS
- Разместите логотипы платёжных систем — они работают как визуальные маркеры надёжности
- Сохраняйте ваш фирменный стиль или элементы бренда — клиент не должен ощущать, что его «перебросило» на чужой сайт
Как найти слабые места в оплате
Даже если кажется, что процесс оплаты уже оптимален, всегда есть, что улучшить. Постарайтесь найти узкие места, которые сложно заметить изнутри.
- Пройдите путь клиента сами. Сделайте тестовую покупку и посмотрите, где возникают заминки.
- Проверьте мобильную версию. Более 70% пользователей покупают со смартфона.
- Подключите аналитику. Отслеживайте, когда именно пользователи уходят.
- Изучайте причины отказов. Если часто встречается «недостаточно средств» — внедрите оплату частями или в рассрочку.
- Обновляйте методы оплаты. Следите за новыми привычками клиентов.
Просите помочь друзей, родственников и знакомых. Самостоятельно заметить нюансы может быть сложно, потому что вы привыкли к интерфейсу. А вот незнакомые люди смогут честно указать на недостатки, на которые вы не обращали внимания.
Что можно сделать прямо сейчас
Не обязательно сразу перестраивать всю систему оплаты. Начните с малого: проверьте текущий сценарий, устраните очевидные барьеры и дайте команде инструменты для улучшений. Вот с чего можно начать:
- Пройдитесь по чек-листу выше и оптимизируйте оплату
- Поделитесь этой статьёй с командой маркетинга и продаж
- Обсудите, как улучшение платёжного процесса может стать вашим точкой роста
Мы в Prodamus учли все эти моменты и изучили опыт наших 50 000+ клиентов. И сделали платёжное решение, которое позволит вам сохранять на 20–30% больше клиентов на этапе оплаты. Узнайте подробнее.
Алексей Стрельцов, совладелец Prodamus
IT-сервисы для онлайн-бизнеса
А вы сталкивались с тем, что клиенты бросают покупку на этапе оплаты? Поделитесь своим опытом 👇