Как техподдержка Тинькофф.Инвестиции (НЕ) решает проблемы.
В конце августа у меня поломалось отображение совершённых операций - как во вкладке "события" фонда "Вечный Портфель USD" , так и по кнопке "операции" на главном экране Тинькофф.Инвестиции.
Ниже полная хронология усилий по решению этой проблемы, предпринятых группой отважных искателей приключений из службы техподдержки Тинькофф:
26 Августа - написал в саппорт, что у меня не отображается список операций.
Меня попросили прислать скриншоты, потом попробовать разные виды соединения с интернетом, а также прислать результаты теста скорости интернета. Всё сделал, ничего не помогло, в итоге получил сообщение
"Проверим ситуацию до 31 августа включительно включительно."
31 августа. Без какого-либо уведомления саппорт переносит срок решения на 3 сентября
3 сентября. Оператор: "Я придала приоритет вашему обращению. Когда они все проверят — вас проинформируют."
"Крайний срок у вас стоял 7 сентября, сейчас добавила комментарий к вашему обращению, рассмотрят быстрее. Точной даты пока нет."
Также 3 сентября, другой оператор "... [вашей претензии] установлен максимальный приоритет."
7 сентября. Срок рассмотрения снова переносится, и снова втихую, без уведомления.
Я - саппорту: "Скажите, а зачем вы вообще указываете какой-либо срок рассмотрения? Не проще ли написать "ответим, когда нам захочется, и если захочется"?"
10 сентября. Я: "Здравствуйте. Скажите пожалуйста, а какова судьба моего обращения о неотображении списка операций в приложение тинькофф инвестиции?
Я написал об этом 26 августа и до сих пор не получил ответа."
Оператор: "Прошу прощения, Владимир.
Мы рассматриваем ваше обращение. Ответ предоставим до 12.09.2021 включительно."
"Владимир, я повысил приоритет данной задачи."
... на секундочку, 3 сентября мне говорили про "максимальный приоритет". Видимо 10 сентября приоритет обращения пробил крышу! Или днище :-)...
12 сентября мне приходит ответ, что моя проблема решена (см. первый скриншот).
К сожалению, решена эта проблема только в воображении сотрудников техотдела.
Я пишу _действительно гневное сообщение_ техподдержке (я умею :-)), мне обещают решить проблему до вечера понедельника, 13 сентября.
13 сентября, неожиданно в середине дня, мне приходит второй ответ о решении моей проблемы (второй скриншот). С ним всё прекрасно, за исключением одной крохотной детали - проблема всё так же не решена.
Но зато сотрудник наугад предлагает "переустановить приложение ТИ" (вдруг поможет). Я сделал это, не помогло.
--------------
В результате: прошло 18 дней, проблема так и не решена.
Но несмотря ни на что, я не питаю злобы к глупым и крайне неторопливым сотрудникам техподдержки, и даже в этой ситуации готов дать совет по улучшению качества работы:
"Рискну дать совет: если на сайте hh.ru случайным образом нанять любых сотрудников и заменить ими нынешний тех отдел, качество работы отдела должно серьезно улучшиться!
По крайней мере ухудшиться оно точно не сможет.
Пожалуйста, зафиксируйте это как предложение по улучшению продукта."
Моё обращение зафиксировано и, даст бог, будет реализовано. Года через два :-)
Здравствуйте.
Для решения некоторых задач нам иногда нужно больше времени, чем планировали изначально, простите. В таких случаях мы всегда сообщаем клиентам о новых сроках, в которые собираемся дать ответ по результатам. При этом всегда стараемся как можно быстрее решить вопрос.
Вашу ситуацию проверим в деталях и вернемся с ответом.
Уже можете не торопиться. Человек публикует свое общение с саппортом и по этим постам видно нежелание ваших сотрудников исправлять проблемы в приложении. Он сделал обобщающий вывод о вашем сервисе и вывел деньги со счета. И если честно, то я тоже задумался об этом.
Если вы последуете моему совету и наберёте совершенно случайных людей вместо нынешнего состава техотдела, то есть приличная вероятность что проблемы будут решаться менее чем за две недели (как это происходит сейчас).
Или как минимум сократить расходы на ФОТ, поскольку ничего не делать две недели, а потом написать "проблема решена" способен любой выпускник ПТУ.
Прошла ещё почти неделя. Проблема, разумеется, так и не решена.
Не ставить сроки они не могут, как у любой ТП у них есть SLA, в рамках которого они и работают. Когда они в него не укладываются, с них снимается премия. Поэтому чтобы такого не было, они без уведомления закрывают задачу. Вы пишите, что задача не решена, они открывают новую. Новая задача - новые сроки. Это классический ход любой ТП, не только тинькова.
Здравствуйте.
Подробно изучили логи и выяснили, что из-за активной торговли фондами и, как следствие, очень большого количества сделок мы не можем отобразить их все в личном кабинете и приложении. Это технический момент. На будущее подумаем, как можно улучшить этот аспект нашего сервиса, простите за неудобства.