Эксперимент по запуску платформы Digital2Go – walk in his shoes
Как создавался формат новой платформы ДБО банка «Восточный»
Андрей Грачев – Начальник управления развития технологий и процессов МСБ банка «Восточный»
Совсем недавно, в мае 2019 года, банк «Восточный» вошел в рейтинг Most Innovative Banks (это первый рейтинг инновационных банков в сфере малого и среднего бизнеса странах СНГ и Кавказа). Такое признание мы получили благодаря внедрению новой платформы дистанционного банковского обслуживания – Digital2Go.
В банке «Восточный» платформа дистанционного банковского обслуживания (ДБО) была уже очень давно. Но у любого ИТ-решения существует свой «срок годности», после которого необходимо либо радикально модернизировать его, либо заменять на более совершенную разработку. И год назад мы поняли: нам нужно новое ДБО - более клиентоориентированное, с интуитивно понятным интерфейсом и широким функционалом. Стабильное и надежное. Гибкое, чтобы мы могли максимально оперативно внедрить необходимые дополнения и улучшения. Мы выбрали поставщика – компанию BSS, и вместе запустили Digital2Go – платформу ДБО нового поколения.
Над внедрением платформы я и моя команда работали менее 6 месяцев – практически рекордный срок в нашей индустрии. Я не буду вспоминать, как мы продумывали инфраструктуру платформы; как сидели ночами, общаясь с частью нашей команды с Дальнего Востока; как проводили поэтапное тестирование и с помощью наших клиентов ловили ошибки. Я лучше расскажу, как мы придумывали, какой функционал включить в нашу разработку.
Метод, которым мы воспользовались, – простой и понятный, но в то же время не слишком легкий. Надо забыть о том, что мы представители банка, и представить себя на месте нашего клиента – walk in his shoes, «прогуляться в его туфлях» и почувствовать, где жмет, где натирает, а где все отлично и комфортно.
Начинаем эксперимент
Итак, я предприниматель, открывший собственный бизнес, – пусть это будет компания грузоперевозок. С самых первых месяцев работы меня бомбардируют требованиями: заполнить бухгалтерскую отчетность, сдать декларации в налоговую, отчитаться по кассовым операциям… А я всего лишь хотел перевозить грузы!
Давайте добавим к этому текущую финансовую деятельность юридического лица, ошибки в которой могут привести к потере денег или деловой репутации (контрагенты вряд ли обрадуются, из раза в раз получая оплату на неверный счет или неправильно оформленные закрывающие документы).
Что мне нужно? Система, которая позволит мне проводить все необходимые операции, не задумываясь лишний раз, правильно ли я их оформляю. Конечно, всегда можно прийти в офис банка, и профессиональные сотрудники выполнят ряд операций за меня – но далеко не все. Можно нанять бухгалтера – но ему нужно платить зарплату, а это не всегда возможно в условиях развивающегося бизнеса.
Самый оптимальный путь – онлайн-банкинг: он доступен 24/7, позволяет совершать самые разные операции самостоятельно и не требует лишних затрат. И именно он зачастую становится одной из самых важных причин, по которым предприниматель выбирает банк: если тебе нужно заходить на какой-то ресурс практически ежедневно, ты выбираешь тот сервис, с которым тебе комфортно.
Я прихожу в банк «Восточный» и задаю специалисту резонный вопрос: «Что же я получу в плане дистанционного банковского обслуживания?»
Удобство
Проблема: Когда я захожу в систему, я хочу видеть все самое нужное сразу. Я не готов делать лишние клики, чтобы проверить баланс прихода и расхода или провести платеж. И не хочу вводить одну и ту же информацию по нескольку раз. Хочу, чтобы раз – и готово.
- Решение: Мы вынесли на главную страницу Digital2Go всю информацию по текущему состоянию финансов клиента: счета и остатки по ним, ленту операций, наложенные аресты и ограничения. Наличие на главной странице кнопок самых часто проводимых операций – например, платежей или выписок – позволяет клиенту не рыскать по меню, пытаясь найти нужную закладку.
Клиент может выбрать тип платежа: контрагенту с автозаполнением по ИНН, между своими счетами или в бюджет, и система автоматически сделает нужные настройки.
Визуальность
Проблема: Меня утомляют страницы с кучей кнопочек, баннеров, интерактива и цветных блоков. Устаешь после нескольких минут, да и разобраться, где нужный тебе сервис, а где функция, которой ты не пользуешься, в мешанине графики очень сложно.
- Решение: Digital2Go – это максимально лаконичный и функциональный дизайн, в котором клиент понимает, куда идти и что там можно сделать. К разработке было привлечено одно из ведущих агентств – Markswebb, и это позволило создать интуитивно понятный интерфейс.
Безопасность
Проблема: Я плохо понимаю, как именно работают SMS, токены и т.п., Мне просто нужно, чтобы никто не украл мои деньги и не провел сомнительных операций от моего имени.
- Решение: Платформа поддерживает несколько уровней безопасности: простая и усиленная ЭП, токены, одноразовые пароли по SMS, или ключу eToken. А еще эта промышленная система, прошла полный аудит безопасности в компании Group-IB – одном из ведущих агентств по информационной безопасности.
Возможность работать где угодно
Проблема: Я вообще-то работаю, и времени у меня мало. И я не хочу его терять впустую, когда жду встречи с клиентом или доставляю его заказ.
- Решение: Мы запустили мобильное приложение, которое сейчас предлагает около 80% функционала десктопной версии, но продолжаем «допиливать» платформу и ее мобильную версию, чтобы предложить полный функционал. Конечно, если клиент решит заняться ВЭД, сделать некоторые операции в мобильном приложении он пока не сможет: это входит в планы релизов системы до конца года.
Кстати, клиент может начать работать над платежкой на компьютере, а завершить – на смартфоне. И наоборот. Не успел закончить работу, а клиент уже зовет на встречу? Доделаешь потом, в офисе.
Все в одном месте
Проблема: У меня теперь не только компания грузоперевозок. Я еще открыл интернет-магазин продуктов, Мне что, заводить сразу несколько аккаунтов?
- Решение: Мы разработали функцию переключения между счетами одним кликом. Фактически, клиент работает в одном интерфейсе Интернет - или мобильного банка, запоминает один пароль и логин, но может управлять финансами сразу нескольких компаний.
Больше, чем просто онлайн-банкинг
Проблема: Я уже говорил, что не люблю открывать-закрывать разные приложения?
- Решение: Запуская Digital2Go, мы сразу же форматировали ее не просто как платформу ДБО. У нас в планах разработка большого маркетплейса, где у клиента будет доступ как к другим продуктам банка «Восточный», так и к продуктам партнеров банка.
К началу осени 2019 года мы запланировали интеграцию с платформами «Контур», «Мое дело» и 1С. Клиенты смогут вести свою бухгалтерию в интернет-банке: проверить надежность контрагентов в сервисе «Светофор», сформировать и отправить отчет в налоговую, заплатить налоги и страховые взносы (встроенный налоговый календарь об этом напомнит), сформировать счета и акты для клиентов и контрагентов и т.д.
Наша цель: чтобы большинству наших клиентов – представителей малого и среднего бизнеса достаточно было одного нашего приложения от «Восточного» для всех финансовых и бухгалтерских операций.
Результаты
На конец июня мы перевели на новую систему около 70% всех клиентов банка «Восточный». Практически все клиенты смогут пользоваться Digital2Go уже в августе, а финальная миграция завершится в ноябре.
У нас в планах стоит глобальный опрос клиентов по удобству и функционалу новой платформы – мы его еще не провели как раз потому, что миграция еще не закончена. Но даже те отзывы, которые наши клиенты присылают нам, говорят о том, что им нравится. И это неудивительно, ведь наш Интернет-банк вошел в топ-5 рейтинга эффективности интернет-банков Business Internet Banking Rank 2018 (по версии Markswebb), а также в топ-20 Business Online Banking 2019 в странах СНГ и Кавказа (по версии международной ассоциации SME Banking Club). А важным критерием этих рейтингов как раз является удобство и функциональность приложений.
Уже сейчас мы строим планы на следующие релизы системы, и среди функций, которые мы планируем запустить в этом году, – валютный контроль, НСО и онлайн-конверсия. А дальнейшие наши планы во многом зависят от того, чего захотят наши клиенты.
Я прихожу в банк восточный? Нет, я не прихожу в банк восточный