Микрофинансовый рынок здорового человека: почему в ЮАР нет коллекторов, а клиенты требуют отменить беспроцентные займы

Сооснователь финтех-компании Lime Credit Group Алексей Нефедов рассказал, как найти путь к сердцу африканского заёмщика и почему классические маркетинговые инструменты в ЮАР не работают.

Рынок МФО в ЮАР является социально значимым, какой-либо ярлык точности полностью отсутствует. В местном штате у нас нет коллекторов, они здесь и не нужны.

В случае потери работы или любой другой непредвиденной ситуации клиент, как правило, самостоятельно связывается с компанией, просит отозвать безакцепт на списание денег с его банковского счёта, оформляет рассрочку на три-четыре месяца и спокойно рассчитывается.

За три года работы на рынке ЮАР на нас было подано всего четыре жалобы, или около 1,3 жалобы в год, и те были связаны скорее с техническими сбоями, нежели с «нарушением» каких-либо прав заёмщиков.

С одной стороны, рынок ЮАР, если сравнивать его с рынком РФ или, например, Мексики, — самый зарегулированный. Здесь заниматься микрофинансовой деятельностью имеют право только лицензированные кредиторы, причём, в отличие от большинства других стран, в ЮАР лицензированию подлежит не только компания как юридическое лицо, но и каждый финансовый продукт, который кредитор планирует предоставлять.

При этом перед выдачей первого займа местному МФО нужно пройти аудит регулятора, который проверяет внутренние процессы, регламенты и программное обеспечение. Ещё регулятор проводит собеседования с сотрудниками МФО, чтобы понять, заслуженно ли они занимают свои должности. Такие проверки повторяются и проходят ежегодно.

Ещё одна особенность южноафриканского рынка — согласно местному законодательству по защите персональных данных граждан ЮАР, только локальные компании могут осуществлять техническое подключение к государственным информационным системам.

Как результат — кратное удорожание себестоимости и сроков подключения тех или иных систем. При этом, в отличие от России, расчёт долговой нагрузки клиента в ЮАР уже давно служит обязательным и строго контролируется.

Несмотря на все эти, на первый взгляд, регуляторные круги ада, существует и обратная сторона медали. После получения лицензии и завершения всех необходимых интеграций, вытерев пот и облегченно вздохнув, ты, будучи уже лицензированным кредитором, получаешь в своё распоряжение огромный инструментарий для эффективной работы.

Во-первых, компания может получать официальную информацию о доходах заявителя через специализированные сервисы. В отличие от России, в ЮАР экономика преимущественно безналичная и оценить реальный располагаемый уровень дохода клиента не составляет никакого труда.

Во-вторых, компания получает инструментарий anti-fraud, позволяющий проверить, совпадает ли личность заёмщика и личность владельца счёта. То есть проблема мошенничества нейтрализована в зачатке.

В-третьих, что самое важное и за что можно стерпеть все остальные неудобства, — ГИС-система, позволяющая снимать деньги со счетов клиента в пользу кредитора без какой–либо активности со стороны заёмщика.

Механика следующая: в момент выдачи заём, а также плановый график платежей, регистрируются в ГИС. В день оплаты (как правило, совпадает с датой получения зарплаты) формируется ордер на списание.

Отличительная черта этой системы по сравнению с популярной в РФ среди МФО рекуррентной схемой заключается в том, что в РФ рекуррент работает в основном с банковскими картами и при нежелании оплачивать заём клиент может легко заблокировать карту и выпустить новую.

В ЮАР такой трюк не пройдёт, поскольку в стране распространена парадигма «один человек — один банковский счёт» и отказываться от банковских услуг по мотиву нежелания возвращать заёмные деньги как-то не принято и, наверное, глупо.

Отличительная черта южноафриканского микрофинансового рынка — распространённые в России, Европе или Латинской Америке маркетинговые инструменты здесь не работают.

Для России или Польши первый беспроцентный заём служит уже неким рыночным стандартом, и клиент в погоне за «нулёвкой» может ходить от МФО к МФО на протяжении нескольких лет.

В ЮАР, запустив первый бесплатный заём и рассчитывая на существенное увеличение потока новых клиентов, мы столкнулись с ровно противоположной ситуацией.

Наш call-центр просто разрывался. Клиенты звонили, обещали подать жалобу в национальный кредитный регулятор и вообще недоумевали: как так, беспроцентный заём, такого не бывает.

И это не проблема коммуникации или value proposition, это сугубо ментальная черта. В общем, через два месяца мы отказались от первого беспроцентного займа и вместо планируемого увеличения объёма выдач получили ощутимое снижение конверсии в этот период.

Как результат — рыночные условия у всех кредиторов идентичны. Упор идёт на удобство и предоставление сопутствующих услуг или товаров.

Многие МФО в ЮАР уже стали полноценными маркетплейсами. И если в России в качестве дополнительной услуги клиенту часто предлагается страховка или возможность бесплатного перевода с карты на карту (которой, кстати, никто не пользуется), то в ЮАР МФО делают полноценные онлайн-магазины и продают в рассрочку товары вроде наушников, мобильных телефонов и прочей электроники.

Ещё одной интересной характеристикой рынка МФО в ЮАР служит невероятно высокий retention rate (возвратность клиентов за повторными займами).

К примеру, в России среднее количество займов, приходящееся на одного клиента, — 2,8. В Мексике — чуть более трёх. В ЮАР применительно к нашей компании — 7,6 займа на одного клиента. Таким образом, инвестировав в привлечение клиента один раз, ты можешь рассчитывать, что данный клиент останется с компанией на длительный срок.

Если для достижения операционной прибыли в РФ нам потребовалось 8 месяцев (в реалиях 2014 года), в Мексике — 11 месяцев работы, то в ЮАР путь к достижению положительной юнит-экономики занял 2 года и 4 месяца. В настоящий момент мы стабильно растём на 11–16% в месяц и приглядываемся к кенийскому рынку.

Несмотря на всю свою привлекательность, рынок МФО в ЮАР очень сложный и капиталоёмкий на старте. Максимальная процентная ставка составляет 60% годовых, но весь доход компании получают не от процентов, а от разрешённых, но строго фиксированных комиссий, например сервисного сбора за пользование онлайн-платформой

Если не углубляться в детали и провести аналогию с Россией, то сейчас здесь ставка для клиентов МФО не превышает 1% в день, в ЮАР эта цифра составляет 0,74% в день.

Средняя сумма «займа до зарплаты» в России — около 9000 рублей, в ЮАР — чуть меньше 7000 рублей. В просрочку более чем на месяц в России уходит 30% клиентов, в ЮАР — 11%.

Для оценки платёжеспособности клиента в ЮАР используется рейтинг LSM (Living Standard Measures) — показатель, определяющий социальный уровень клиента по шкале от одного до десяти. Уровень жизни большинства заёмщиков в ЮАР ранжируется от пяти до десяти баллов по показателю LSM. У южноафриканских клиентов Lime такой рейтинг выше среднего.

В принципе стоимость денег для заёмщиков практически идентична в обеих странах. Разница заключается лишь в платёжной дисциплине, которая в ЮАР кратно выше российской, а также в общем отношении к рынку. В ЮАР престижно работать в МФО и не стыдно пользоваться их услугами — это развивающаяся отрасль с уже выработанными правилами и культурой.

#юар #мфо