Как мы переезжали в новый Helpdesk и что из этого вышло
Кому и что мы рассказали?
На оффлайн конференции EddyConfa 2025 Евгений Фетисов и Виктория Султанова руководители из клиентской службы Циан поделились опытом о переходе компании на новый Helpdesk с лидерами и менеджерами. По итогу, у нас получилась эта статья, где расскажем:
- Как готовились к масштабному переезду в новый Helpdesk.
- С какими трудностями столкнулись после переезда и как их решали.
- Какие автоматизации и ML-решения удалось сохранить и улучшить.
- Как сейчас работает клиентская поддержка и какие результаты дает автоматизация.
Клиентская служба Циан: масштабы и вызовы
У нас полностью удаленная команда из 50+ городов, 12 направлений поддержки, включая контакт-центр. Мы помогаем с вопросами разного уровня — от входа на сайт до сложных технических проблем. При этом удерживаем высокий CSAT (удовлетворенность клиентов) как в письменной, так и в голосовой поддержке.
Подготовка к переезду: год напряженной работы
Наш девиз: «Готовиться будем долго, переедем сразу и без отката к прошлому решению». Так и получилось. Что нам пришлось переносить: 20+ интеграций, 600 триггеров, 1000+ макросов, 1500+ статей базы знаний.
Как выбирали новый Helpdesk?
- Изучили рынок, отправили базовые анкеты и отсеяли неподходящих.
- Отправили углубленные технические анкеты, провели онлайн-встречи. После отбора осталось 9 кандидатов.
- Проверили референсы и потестировали общение с клиентами. В финал прошли 4 компании.
Мы остановили выбор на HDE. Понравилась гибкость API (в отличие от жестких лимитов Zendesk), персональная поддержка, а не просто ссылки на документацию, и возможность кастомизации, например, плагин для Jira.
Переезд и первые проблемы
Главный фейл был в том, что после переезда время работы модели автоответов выросло до 20 минут :(
Две недели мы искали источник проблемы, затем провели оптимизацию и сократили время до 2 мин 30 секунд.
Что из ключевого удалось сохранить и улучшить?
🔹 ML-модель
🔹 Автоответы (сначала костыли в Google Таблицах, потом перешли на API базы знаний)
🔹 Скрипты для обогащения тикетов (ускоряют обработку)
🔹 Кастомный плагин Jira (1 задача = несколько обращений, что критично для приоритезации).
Результаты: автоматизация и статистика
📊 100 000 тикетов размечено ML за квартал
🤖 35 000 автоответов + 20 000 тикетов полностью закрыл бот
⭐ CSAT бота — 75% -- редкий показатель, ведь пользователи обычно не любят ботов
Как мы этого добились?
- Контент-команда пишет ответы с учетом TOV
- Поддержка оперативно фиксирует ошибки бота
- Супервайзеры анализируют негативные оценки
Выводы
Helpdesk важен не только для клиентов, но и для внутренних процессов. Мы убедились, что он может стать удобным инструментом для коммуникации внутри компании, упрощая взаимодействие с внутренними пользователями.
Когда мы перестали сравнить «как было», то вышли за рамки шаблонов. Это помогло найти более эффективные решения вместо того, чтобы цепляться за старые привычные процессы.
Да, было сложно, в переезде участвовало много команд, но год подготовки прошел не зря – мы переехали практически бесшовно, не оставив пользователей без поддержки.