Как создавать постоянных клиентов в рекламном агентстве. Шаг №1 - договор

Привет! Меня зовут Елена Паламарчук, я генеральный директор и совладелец рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde.
В серии материалов я буду рассказывать о том, как и зачем я Создаю постоянных клиентов для агентства. Надеюсь мой опыт будет полезен тем, кто хочет начать креативный бизнес и/или для тех, кто сталкивается с проблемами удержания и развития клиентов в креативном бизнесе.

У нас были проекты, были отдельные разовые заказы, но был минимум именно постоянных клиентов.

Почему это было проблемой для меня. Потому что без постоянных клиентов мы бегали от задачи к задаче, работали с небольшими разовыми бюджетами и периодически сталкиваться с кассовыми разрывами.

А я хотела и хочу:

Потому что только постоянная работа позволяет развиваться креативному бизнесу.

Я подумала, а что лучше всего удерживает людей в агентстве, ответ - комфорт. Поэтому я решила максимально улучшить клиентский опыт в агентстве.

Если вам лень читать дальше, вот все то же самое в видео формате:

Почему? Потому что это первый серьезный объект, с которым начинает взаимодействовать клиент.

Именно договор задает тон всем последующим отношениям.

Если договор плохо проработан именно он станет причиной всех конфликтов в будущем.

Самая первая причина: мутность и двоякость формулировок. Я читаю и понимаю этот пункт таким образом, а клиент - другим.

А я хочу, чтобы обе стороны договора одинаково и однозначно понимали о чем мы договорились и на каких условиях.

Здесь оговорюсь, я ярый противник готовых шаблонов из интернета.

В них непонятно ни слова. Они написаны очень сложным юридическим языком, зачастую просто копируют выдержки из законодательства и в них не продуманы особенности креативного бизнеса. Они просто в общих чертах устанавливают взаимоотношения между двумя сторонами. Кроме того, полно формулировок с двояким смыслом.

Но больше всего мне не нравится в шаблонах их агрессивный язык - когда их только читаешь, кажется, что мы точно пойдем в суд. Договор составлен так, будто у нас уже конфликт.

Я захотела сделать такой договор, чтобы он был понятен абсолютно каждому человеку без юридического образования. Я не всегда заключаю договоры с компаниями, в которых есть юристы. Иногда я заключаю договор с физическим лицом - дизайнером, продакшеном. У них нет своих юристов и я хочу, чтобы каждый человек, без юридического опыта, абсолютно точно понимал, о чем мы договорились и как будем строить отношения.

Так же я не смотрю на договор, как на инструмент противостояния и потенциального конфликта. Для меня договор - это мост, по которому мы идем навстречу друг другу, чтобы пожать руки.

Поэтому я обратилась в Рунетлекс с запросом на разработку дизайна документов под мой конкретный запрос. Когда я говорю дизайн - я говорю не о шрифтах и верстке, я подразумеваю создание уникального юридического документа по моему запросу.

Я расскажу, как строился процесс разработки для того, чтобы сложить полную картину действий и затрат ресурсов.

Процесс очень похож на воркшоп, где вас очень детально расспрашивают о том, как работает ваш бизнес. Я описала мою бизнес модель, рассказала о нескольких конфликтах, которые у меня были с клиентами. Описала детально ситуации, когда клиент отказывался платить. И какие пункты договора клиенты трактовали по-своему.

По сути, здесь сравнили то, что написано в документах с реальной работой агентства. И вот тут я обнаружила для себя кое-что интересное, оказывается - клиенты не всегда были не правы. Стандартный шаблон из интернета очень хорошо защищал их права и интересы в ущерб моим. То есть мой же договор не защищал мои интересы совсем. И я этого не видела, потому что я - не юрист и я не понимала всю эту юридическую белиберду в пунктах договора.

Это был переломный момент.

Я начала по-другому смотреть на клиентов. Если раньше я верила, что существуют честные бизнесмены, и существуют мудаки. И мудаков, к сожалению, большинство. То оказалось, что все просто бизнесмены.

В нашем договоре я сама подписалась под тем, что у меня нет прав, а клиент не просто имеет право, а у него законные основания требовать исполнения договора на этих условиях. Я сама им предлагала подписать такой договор. По сути, это была моя инициатива и моя же ошибка.

На этом этапе я получила первую версию дизайна моего документа. И для того, чтобы проверить, насколько в принципе он работает мы использовали прием, который раньше использовали в газетах - “проверка дураком”.

И “дураком”, в этом процессе, выступила я. Моя задача была в том, чтобы тыкнуть в каждое непонятное мне слово, каждый непонятный мне оборот, в каждый момент, который вызывал у меня вопросы. И даже тогда, когда появлялся абсолютно глупый вопрос - это означало, что с этим местом в договоре что-то не так.

Потому что я напомню - моя цель - получить максимально понятный и прозрачный договор для людей у которых нет юридического образования.

В финале я получила договор, который может прочитать любой человек с улицы и он поймет о чем я хочу с ним договориться и на каких условиях.

Этот пункт я хочу подчеркнуть.

Один простой шаг - консультация с юристом и переработка документов - увеличивает срок сотрудничества с клиентом от одного года до трех, пяти, семи и далее лет.

Наверняка я рассказала не все, что вас интересует в этом вопросе. Поэтому пишите в вопросы в комментариях к этому материалу, я буду рада ответить на ваши вопросы.

Всем хорошего дня!

Подписывайтесь на наш телеграмм-канал, в нем мы делимся своим опытом о работе в креативном бизнесе.