Почему эксперты превращаются в лакеев, и как это убивает продажи

Привет, VC. На связи Альберт Тютин, хакер продаж.

«Rage bait» стало словом года по версии Оксфордского словаря английского языка (так называется интернет-контент, специально созданный для того, чтобы вызвать гнев или возмущение, раздражающий, провокационный или оскорбительный). Но моё слово 2025 года — это «профессиональное достоинство».

Работая в «полях», я вижу рынок, на котором эксперту отказано в праве быть экспертом. Врачи, провизоры, адвокаты и инженеры оказались зажаты в то, что мой ИИ-ассистент назвал «сэндвичем унижения»:

В итоге мы получаем экспертов с «выбитым позвоночником». Профи превращаются в выгорающих роботов, которые умеют только «обслуживать». Но у прислуги не покупают дорогие решения.

Настоящих экспертов пора заносить в Красную книгу. Они находятся в плачевном состоянии: тотальное эмоциональное выгорание и потеря смыслов.

Поймите: человек не для того учился 6-8 лет в мединституте, чтобы в итоге работать «кассиром из Пятёрочки». Когда профессионал видит, что его знания не нужны, а нужна лишь его способность «улыбаться и предлагать пакетик», он ломается. Он больше не помогает людям — он просто отбывает номер.

А там, где нет смысла, нет и больших чеков.

Во многих сетях оптик врач находится в унизительном, подчиненном положении. Консультант — «хозяин зала», а врач — лишь приложение к авторефрактометру. Самое печальное, что этот статус «обслуживающего персонала» считывается мгновенно, даже если на специалисте надет самый белый в мире халат.

Тех же врачей и оптометристов я люблю ставить в тупик вопросом: «Знаете, как я с одного взгляда определяю, какой у вас статус и, соответственно, какая бизнес-модель у вашей компании? Мне лишь достаточно увидеть, как в ваш кабинет заходит консультант. Если он заходит без стука, посреди приема, чтобы просто что-то спросить или «поторопить» — значит, вы работаете в бизнес-модели «магазин очков», где врач — не хозяин территории, а сервисная функция, которой можно пренебречь». И это не просто вопрос вежливости. В ту секунду, когда консультант заходит без стука, он на глазах у пациента обнуляет авторитет врача. А у эксперта без авторитета не покупают сложные, дорогие решения — у него лишь выпрашивают скидку на «стекляшки».

От врача требуют не лечения, а «активных допродаж». Ему навязывают план по Blue Blocker (якобы защита от гаджетов) или фотохромам. С медицинской точки зрения эти покрытия — просто комфортный аксессуар, они не решают проблему зрительной системы. Врач вынужден «барышничать» копеечными напылениями, проводя экспресс-диагностику «на бегу». Зрительная система продолжает работать неправильно, негативные процессы в ней усиливаются, но «пакет» продан.

В настоящей медицинской оптике врач — Альфа. Он не «впаривает» защиту от компьютера. Он назначает полную коррекцию и сложный дизайн линзы (индивидуальные, прогрессивные, офисные решения). Дизайн линзы стоит в несколько раз дороже любых покрытий. Но врач назначает его с позиции профессионального долга. Клиент соглашается, потому что он видит в этом спасение своего здоровья, а не попытку продать ему «пластик подороже». Выигрывают все: бизнес получает маржу, за которую не нужно оправдываться, врач — возвращенный смысл своей работы, а клиент — то самое качество жизни, которое невозможно получить через «синее напыление» или скидку. В этот момент продажа перестает быть «барышничеством» и становится тем, чем она и должна быть — актом профессиональной помощи, за которую платят с благодарностью

Та же беда в аптеках. Офис заставляет провизоров спрашивать: «Пакет нужен? Гематоген по акции возьмете?». Когда первостольник превращается в кассира, длина чека стремится к нулю. Но если вернуть ему статус эксперта, оказывающего первую фармацевтическую помощь, всё меняется.

Вместо «пакетика» он задает вопросы:

«Как долго длятся симптомы? Что уже принимали? Есть ли сопутствующие боли?»

Это позволяет предложить комплексное решение: системное + симптоматическое + поддерживающее. Клиент покупает три препарата вместо одного, потому что он понимает: эксперт разобрался в его проблеме, а не просто «пробил товар».

Владельцы бизнеса уверены: «Эксперты будут больше продавать, если будут делать это активнее». На самом деле всё наоборот. В экспертных продажах ваша заинтересованность в сделке обратно пропорциональна доверию клиента.

Как только клиент видит, что врач или инженер «хочет продать», он считывает это как нужду. Авторитет падает, комплаенс (готовность следовать рекомендациям) обнуляется. Я назвал этот парадокс своим именем. Чтобы продавать дорого, эксперт должен быть нейтрален. Его цель — не сделка, а оптимальное решение задачи.

Многие профи боятся продавать, потому что путают экспертные продажи с навязыванием и «ужимками». Но экспертные продажи (как и доверительные продажи) — это вообще про другое. Здесь продается не товар или услуга, а оптимальное решение проблемы/задачи. Это три простых этапа:

Недавно я получил письмо от топового адвоката с 20-летним стажем, защищавшего первых лиц и выигрывавшего суды присяжных против генералов.

Вот его исповедь (текст изменен, детали удалены):

«Я никогда не относился к "продажам" серьезно, считал это "барышничеством". За 11 лет частной практики я не смог сформировать круга клиентов. Каждое заключение договора — мука. Работал практически за копейки или даром — "на имидж". Несмотря на победы в судах, большая часть гонораров так и осталась неоплаченной. А всё оказалось просто — я не умел общаться с людьми с позиции достоинства».

Вдумайтесь: человек, который выигрывал дела против системы, чувствовал себя «барыгой», когда заходил разговор о деньгах. Пока мы не вернули ему право на Достоинство, он оставался «элитной прислугой».

Как понять, что перед вами эксперт, а не «вежливый персонал»? Эксперт может вам отказать. Он может сказать:

В ту секунду, когда эксперт прогибается ради «сервиса» , он обнуляет свою ценность (вспомните врача, который побежал приносить клиенту сумку из холла и тут же услышал: «Я не доверю свои глаза курьеру»).

Мы входим в эпоху жесточайшего дефицита смыслов и кадров. Выигрывать будут не те компании, где «самые вежливые скрипты», а те, где работают достойные эксперты. Те, кого клиенту страшно потерять. Кому клиент доверяет настолько, что не проверяет цену в интернете.

Моя миссия — возвращать профессионалам хребет. Мой совет собственникам — перестаньте дрессировать «прислугу». Начните защищать и выращивать Экспертов.

Что думаете?