Как обучать руководителей службы поддержки? Кейс автора курса OTUS

Константин Кафтан, автор курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» рассказал о работе с командой, фишках своего курса и поделился секретами успешных занятий.

- Расскажи о своем профессиональном опыте и о том, как пришел в преподавание

Я Project Lead в VK и больше 10 лет занимался такой тонкой материей, как клиентский сервис и поддержка пользователя.

Однажды из-за старой хоккейной травмы я несколько месяцев провел дома. Часто общался с представителями курьерских служб и служб поддержки. Со временем я начал фиксировать их недочеты в работе и то, как их следовало бы поправить. Таких заметок накопилось на 96 листов.

Мне показалось это интересным, рассказал своему старому приятелю, что хочу написать статью. Он ответил, что для статьи много, для книги скучно, а не думал попробовать преподавать? Тогда случился мой первый опыт преподавания офлайн, но с тех пор продолжаю работать по этой теме.

В команду OTUS я пришел позже благодаря Любови Даниловой, которая является автором курсов «QA Engineer. Basic» и «JavaScript QA Engineer». У меня было много идей, наработок, опыта. Не обошлось и без «граблей» неприятных для меня, но интересных для аудитории. После знакомства с продюсером мы начали работу над программой курса, которую, как водится, не раз изменили. Это была насыщенная и интересная пора, занимающая много времени, но, откровенно говоря, изматывающая.

- Что на твой взгляд самое ценное в курсе?

Преимущество нашего курса и в целом программ в OTUS, что занятия ведут не профессиональные педагоги, а профессионалы в своей предметной области. Нам помогают методисты. Они грамотно структурируют занятия и курс, дают много советов вплоть до темпа речи и освещения.

Мы не даем универсальных решений, «серебряной пули», которая сработает всегда и везде. Конкретные решения мы приводим в пример только в конкретных кейсах с описанием условий. Подчеркивая, что если сработало в одних условиях, не факт, что сработает в других. Мы это делаем в угоду того, чтобы дать какие-то структуры, классификации, некий скелет, на который можно нарастить специфику бизнеса и , естественно, результат будет разным.

Также мы избегаем рекомендаций программного обеспечения, чтобы наш курс не выглядел как реклама. Учитывая специфику времени, некоторые инструменты становятся недоступными, наш подход с тем, что мы не рекомендуем что-то одно, отлично на это ложится.

Нам важно адаптироваться под запрос аудитории, поэтому мы добавляем новые занятия основываясь на обратной связи студентов, реалий индустрии и запросов рынка труда. Так появились занятия по работе колл-центров, по построению баз знаний и по основам ITIL.

У меня была ситуация, когда на первых минутах занятия в разговоре я понял, что аудитория значительно изменилась и практика, домашнее задание, которое я заготовил, будет нерелевантно. Прямо на ходу отказался от практики и домашнего задания, дал больше примеров и свел практическую часть к некому демо с желающими, кто с этим как-то сталкивался и мог принять участие.

- Какими секретами успешного занятия можешь поделиться?

До занятия раньше во мне просыпался Н.В. Гоголь, который порывался все переписать с нуля за пару часов до занятия. Для себя я это решил так: за 2 дня до занятия не трогаю презентацию, если хочется что-то изменить, то только в созданной копии.

Занятия проходят в вечернее время, люди после работы, и монотонная, убаюкивающая речь вряд ли поможет усвоить материал, поэтому я стараюсь встряхнуть аудиторию, рассказываю о курьезах. Говорят, что в черновиках выступлений Уинстона Черчилля некоторые фразы были подчеркнуты, на полях было написано «Добавить голосом». Мне понравилась его идея, поэтому я стараюсь варьировать темп речи и интонацию.

Со слишком серьезными материями, сложными темами стараюсь прилагать все усилия, чтобы изложить это легко. Это профессионально. Один из примеров — мой учитель математики. Он мог очень живо и артистично рассказать, например, доказательство теоремы Виета. На его занятиях всегда был аншлаг.

Для себя вывел еще несколько универсальных правил, помогающих эффективно вести занятия:

- Ты — руководитель курса. Расскажи, как работаешь с командой

С командой мне точно очень повезло, им всем интересна эта деятельность. Серьезное вмешательство требуется редко. Как правило, на новом потоке после первого занятия делюсь с коллегами, какая аудитория пришла, какие у них ожидания и цели.

Больше всего сил требуется при подготовке нового преподавателя к первым занятиям . Если у коллеги нет опыта преподавания, важно показать, что мы его не бросим. Я стараюсь присутствовать на самом первом занятии преподавателя, чтобы поддержать его.

Если студенты просят раскрыть конкретные аспекты, иду к преподавателю, который ведет эту тему и мы обсуждаем содержание занятия. Я всегда стараюсь раскидать темы по узкоспециализированным специалистам, например, как knowledge management.

- Как ты относишься к онлайн-формату? Насколько тебе комфортно работать?

Основной минус — не всегда есть возможность видеть аудиторию и ее реакцию. Косвенные выводы всегда можно сделать, но не так быстро и полно, как при живой аудитории. Да, можно просить включать камеры, но я не настаиваю, так как это все-таки выбор и комфорт каждого человека.

Плюсы для преподавателя: можно незаметно делать заметки по ходу выступления, гораздо проще выступать на большую аудиторию, если не совсем отработан навык публичных выступлений. Проще на ходу отрисовывать схемки и показывать структуры. В офлайне всегда с задних рядов не видят.

На одном из вебинаров отчетливо слышал, что кто-то открыл банку пива. Но, поскольку численность аудитории не изменилась — студент наверняка дослушал занятие до конца.

- Как справляешься с нагрузкой, совмещая основную работу и преподавание?

Это сильно повышает нагрузку, но на мой взгляд, самое главное пройти первичную подготовку: обучение, проведение демо, подготовка программы и онбординг команды с проведением собеседований. Собеседования — это важный этап, так как кроме опыта огромное значение имеет совместимость по ценностям, чтобы было комфортно работать.

Поскольку основную работу тоже никто не отменял, я считал везением, если оставалось 8 часов на сон. Дальше просто грамотное планирование и постоянная актуализация учебного материала. Сейчас подготовка занимает не так много времени: нужно освежить в памяти содержание, скорректировать материал под аудиторию и и добавить новости индустрии, если они есть.