От бумажных извещений к пуш-уведомлениям: как Почта России становится цифровой компанией
Почта — седьмая в мире компания по числу точек обслуживания и второй по величине работодатель в России после РЖД. Чтобы оставаться конкурентоспособными, мы активно цифровизируемся. Рассказываем — как.
Внутренние процессы
В нашу сеть входит более 42 тысяч отделений как в больших городах, так и в крошечных посёлках, где порой нет даже магазинов. Услугами Почты пользуется почти каждый житель страны, но это не значит, что так автоматически будет всегда.
Можно запускать сколько угодно онлайн-услуг, но если за ними скрывается устаревшая система логистики или CRM, клиенты в первый же день поймут, что им подсунули фальшивку.
Почта с 2015 года оптимизирует логистику: запускает новые сортировочные и фулфилмент-центры в России и за границей, автоматизирует процессы с помощью нового оборудования и ПО. Мы начали использовать «Сортмастер» — решение для автоматического поточного сканирования посылок на конвейерной ленте. В 2017 году мы фактически полностью автоматизировали таможенный контроль и теперь обрабатываем международные посылки почти вдвое быстрее, чем раньше.
В результате мы увеличили обороты в четыре раза. Для сравнения: за 2013 год Почта доставила около 111 млн посылок: импортных, экспортных, мелких пакетов, EMS — в общем, всех. Уже в 2015 году эта цифра возросла до 194 млн, а в 2019 году составила более 432 млн.
Конечно, оптимизация логистики — не единственное, что сделало возможным такой рост. Большую роль сыграло развитие новых сервисов — например, в приложении и на сайте.
Приложение, сайт, служба поддержки
Цифровизировать публичные сервисы мы начали в 2013 году, когда запустили тестовую версию мобильного приложения Почты для iOS и Android. Тогда в нём, как и на сайте, можно было только отслеживать отправления.
С тех пор мы запустили много новых функций. Например, раньше бумажное извещение о поступлении посылок клиенты получали в почтовый ящик. Сегодня вместо него пользователям приложения приходит пуш-уведомление. Его же человек получает, когда проходит мимо отделения, куда уже пришло его отправление. По состоянию на 2021 год ежемесячная аудитория приложения достигла 7,5 млн человек.
Отправлять посылки теперь можно по номеру телефона — больше не надо каждый раз вводить полный адрес и ФИО получателя. Для этого достаточно активизировать в приложении функцию электронной подписи. Забирать отправления тоже стало легче и быстрее — без паспорта и извещения по коду из СМС или пуш-уведомления. Сейчас таким способом посылки получает каждый шестой житель страны. И стоять в очереди больше не обязательно. У нас есть услуга предварительной записи в отделение — каждый месяц мы получаем 180 000 заявок.
Сегодня многие сервисы превращаются в супераппы — приложения, объединяющие в себе сразу несколько разных функций. В эту сторону движемся и мы. Осенью 2020 года мы встроили в приложение Почты маркетплейс с двумя миллионами товаров. За первые три месяца онлайн-магазин посетили более 2,1 млн раз.
Наконец, на горячей линии мы запустили голосового ассистента Yandex SpeechKit. Распознавая речь клиента с точностью 95%, он помогает отследить отправление, найти ближайшее отделение и узнать его режим работы. В начале 2021 года голосовой ассистент сам без перевода на оператора обрабатывал 65% запросов на отслеживание посылок и 37% всех звонков.
Электронный документооборот
Почта не только помогает людям обмениваться посылками и доставляет заказы из интернет-магазинов. Теперь мы отправляем миллионам россиян письма от государственных органов и коммерческих организаций. В 2015 году мы запустили сервис по отправке и получению заказных писем в электронном виде (ЭЗП). За 2020 год охватили им все 83 региона страны и увеличили количество пользователей услуги вдвое — до 7 млн. Общий объём электронных заказных писем за прошлый год — 119,8 млн штук: на 73% больше, чем в 2019.
Обмениваться заказными письмами в режиме онлайн могут и компании. С помощью электронного документооборота удобно делиться документами с физическими и юридическими лицами: например, отправлять и получать кадровые файлы и договоры с подрядчиками.
Более того, мы работаем над возможностью отвечать на электронные заказные письма. Представляете, как станет удобно, когда вместо бумажной волокиты и беготни по десяткам инстанций для оспаривания штрафа можно будет просто сделать пару кликов?
Электронная торговля
Одно из ключевых направлений деятельности Почты — развитие логистики для рынка электронной торговли, в частности, интернет-магазинов. Чтобы их владельцы могли начать с нами работать, им сначала нужно подключить свой бизнес к Почте. 7–10 лет назад это было сложно из-за высокого порога вхождения. B2B-клиентам надо было знать нашу внутреннюю терминологию, писать кучу писем, разбираться в запутанном интерфейсе.
Многим это казалось настолько сложным, что они пользовались услугами агрегаторов, которые, в свою очередь, помогали подключиться к Почте.
В 2016 году мы запустили портал otpravka.pochta.ru и услуги «Посылка онлайн» (доставка посылок до почтовых отделений) и «Курьер онлайн» (доставка посылок курьером на дом). С помощью этих сервисов интернет-магазины могут быстро и удобно подготовить к отправке заказы.
Работает это так: клиент загружает в систему отправления, а она автоматически рассчитывает стоимость доставки, формирует отчёты о движении посылок и финансах. Крупные бизнесы подключают к нашему API свои системы ERP, CMS или CRM, небольшие просто используют наш веб-интерфейс с теми же функциями. Выглядит всё это куда проще, чем раньше:
Клиент может полностью переложить на нас все заботы о хранении и логистике товаров, чтобы сосредоточиться на управлении и маркетинге. Для этого у Почты есть специальные фулфилмент-склады, где мы храним товары интернет-магазинов, формируем и отправляем посылки, а затем отслеживаем их вручение.
В 2020 году пандемия подтолкнула нас сделать сервис отправки товаров ещё более удобным для онлайн-пользователей. Поэтому мы запустили возможность подключить интернет-магазин к нашим услугам с помощью электронного договора-оферты — за 15–30 минут, не выходя из дома. Раньше для этого надо было ехать в офис, а затем ждать подключения пару недель. Теперь мы принимаем посылки от бизнес-клиентов в 5 000 отделений по всей России и можем доставить их до пользователя в 42 000 ОПС по всей стране и курьером на дом в 11 500 населённых пунктов. Люди активно получают заказы из интернет-магазинов с помощью Почты: в 2020 году спрос на услугу вырос на 86%.
Популярность курьерской доставки растёт с каждым днем. Люди всё реже ходят по магазинам, им хочется, чтобы продукты из ближайшего супермаркета и лекарства из аптеки приносили домой, притом как можно быстрее. Поэтому в конце 2020 года мы запустили несколько пилотных проектов гиперлокальной доставки: товары из отделений и магазинов привозят за час. Скоро мы начнём масштабировать эту услугу на Москву, а затем на крупнейшие российские города.
Мы открыты для новых идей и приглашаем в свою команду
Почта — огромная структура, которая работает по самым разным направлениям — от доставки посылок конечным пользователям до фулфилмента для бизнеса. У нас есть большое преимущество — огромная клиентская база и уникальная по своему масштабу логистическая сеть, благодаря которой мы можем доставлять письма и посылки буквально по каждому адресу страны. Но чтобы развиваться и расти, нам надо продолжать меняться.
Если у вас есть идеи, как улучшить наши сервисы, присоединяйтесь к команде, чтобы менять Почту изнутри. В «Почтатехе», нашем IT-филиале, открыты десятки вакансий по всей стране.
Естественно, почта России — убога донельзя и неспроста является объектом шуток, нападок и героем бесконечного количества мемов.
И бесспорный факт, что они теряют огромное количество отправлений, а в отделениях — колхоз и сельпо. Там царят Неразбериха, некомпетентность и банальное нежелание работать.
Но точно такой же факт, что в целом в последнее время все стало значительно лучше. Появилось удобное мобильное приложение, в котором можно отслеживать отправления. Появилась Электронная очередь, и она полностью решила вопрос с "вас здесь не стояло" и "мне только спросить". Появилось вручение по коду из пуш-уведомления. И это в разы ускорило получение посылок, бережет время, нервы и тонны бумаги.
У меня миллиард претензий к Почте России, но это не повод не замечать явный прогресс и ее стремление меняться и разворачиваться лицом к людям.
Теряет много посылок? Что? У вас откуда-то статистика есть.
Вот у меня есть статистика. отправил более 4к посылок, процент потерь на столько низкий, что страшно) Очень часто косяки с доставкой из-за человека, который некорректно указывает данные, либо не правильно получает посылку на почте.
Я уже и не помню, когда они в последний раз что-то теряли. Тьфу-тьфу. Посылки только по РФ.
Если бы операторам и почтальонам платили бы зарплату а не нищенское пособие по занятости, нумаю ситуация была бы совсем другая.
̶х̶о̶т̶я̶ ̶б̶ы̶ ̶н̶е̶ ̶л̶е̶з̶у̶т̶ ̶в̶о̶ ̶в̶с̶е̶ ̶щ̶е̶л̶и̶,̶ ̶к̶а̶к̶ ̶С̶б̶е̶р̶б̶а̶н̶к̶ ̶%̶)̶
ехехе, вы поняли.
Меняется 1%, все остальное жопа.
Уберите сельпо из отделений, почта должна заниматься почтой, а не макароны с подсолнечным маслом продавать
Пытаются заработать на чем-нибудь. Тарифы, если что, государство устанавливает и при этом требует содержать кучу планово убыточных отделений по всей глубинке.