Как мы сначала уронили, а потом подняли ключевую продуктовую метрику команды на 30%

Привет! Меня зовут Надя Мотина, я продакт-менеджер в Профи и отвечаю за первый опыт специалистов на сервисе. Я делаю так, чтобы выгода от сотрудничества с нами была понятной, регистрация — простой, а онбординг — качественным.

Недавно мы распутывали детективную историю — заметили резкое падение конверсии на одной из ключевых метрик. В то время сразу несколько команд что-то меняли в продукте, и все они могли на это повлиять. Но, как оказалось, виновата была одна небольшая ошибка в интерфейсе.

Расскажу, как это произошло, как искали ошибку и почему мелочи в интерфейсе так важны.

Начнём с небольшого интро :)

Как работает Профи для специалистов

Специалисты, которые получают заказы на Профи, платят нам за отклики, обмен контактами с клиентами или комиссию по факту оказания услуги — это зависит от видов услуг, которые они предоставляют. Мы списываем эти деньги с баланса, который нужно пополнять.

Чтобы помочь новым пользователям быстрее получить первый заказ, мы дарим бонусы. Чем большую сумму специалист переведёт себе на баланс — тем больше бонусов он получит. Так новичкам проще конкурировать с теми, кто на сервисе уже давно, с рейтингом и отзывами.

Так выглядит форма пополнения баланса
Так выглядит форма пополнения баланса

Но в июне прошлого года мы заметили, что конверсия пополнения баланса резко упала. Это одна из наших ключевых метрик — чем больше специалистов пополняют баланс, тем больше мы зарабатываем.

Падение с 15 до 9%
Падение с 15 до 9%

Мы искали причину падения почти три месяца.

Что произошло

По умолчанию мы показываем специалисту минимальную сумму, которую можно перевести на баланс. Но в какой-то момент минимальное число изменилось на максимальное. Это был баг. Разработчики случайно задели переменную, когда писали код.

Как мы сначала уронили, а потом подняли ключевую продуктовую метрику команды на 30%

Как нашли ошибку

Честно говоря, случайно :-) Наш аналитик исследовала, как специалисты пользуются стартовыми бонусами и на какую сумму чаще всего пополняют баланс. Мы заметили странную корреляцию результатов с графиком падения конверсии. Специалисты, которые недавно присоединились к Профи, гораздо чаще пополняли баланс на максимальную сумму. Раньше они так не делали.

<p>Минимальные пополнения резко уменьшились, а максимальные выросли</p>

Минимальные пополнения резко уменьшились, а максимальные выросли

Из этих данных мы сделали вывод, что новые пользователи просто не понимали, что сумму пополнения баланса можно менять и необязательно класть столько денег, сколько показано в поле. Когда специалисты видели минимальную сумму, баланс пополняли гораздо активнее.

Итоги

Когда мы обнаружили баг, то сразу вернули минимальную сумму в поле пополнения баланса. И конверсия быстро восстановилась.

Вот так одна маленькая цифра в одном модальном окне уронила ключевую метрику нашей команды на три месяца. Ещё раз убедились, что даже самые незначительные детали требуют внимания и тщательной проработки.

14
14 комментариев

Воспользуюсь случаем и поною — сервис очень последовательно становится говном для исполнителей, пишу с вышки репетиторства:

— Стоимость заказа раньше зависела прежде всего от реальной ставки, на которую договорились с заказчиком, и долгосрочный заказ стоил примерно как 2 проведенных занятия. Заказчик указывает желаемую вилку стоимости в заказе, и сейчас стоимость заказа зависит просто от верхней границы. Видимо работает логика "если не уломал заказчика на самую высокую ставку, даже если она очевидно нереалистична и которую он скорее всего от балды написал — сам лох, плати как будто уломал"

— Оплата за заказы производилась после подтверждения факта начала работы, потому что позаниматься раз и отказаться с любой стороны нередкая ситуация. Сейчас если вы обменялись контактами — оплата через 2 недели и всё. От оплаты можно тупо отказаться без объяснения причин, но если делать так часто — эту возможность аккаунту ограничат, будешь должен платить всегда. Сервис теперь вообще ничего не делает для клиента и особенно исполнителя, поощряется мгновенный выбор репетитора и никаких там повторных раздумий.

В результате сейчас профи это просто доска объявлений, которая берёт за размещение объявлений бешеные деньги потому что с этих объявлений кому-то идёт заработок. Сталкивался с ситуацией, когда за заказ, за который я получу суммарно 12к я должен был заплатить 8к. После такой хуйни платить за заказы стал гораздо реже, хотя раньше платил все, что просили, казалось честным.

Но поскольку заказчики сервису не платят — они будут и дальше течь рекой на сервис, а значит исполнители будут продолжать жрать кактус за неимением на рынке конкурентов.

2
Ответить

Здравствуйте. Жаль, что у вас сложилось такое мнение о Профи.

С новым тарифом «Комиссия» цена заказа действительно зависит от верхней границы. Если вы договоритесь с клиентом о ставке, которая сильно ниже той, что указана клиентом, напишите в чат поддержки — сделаем коррекцию цены. Частые коррекции могут повлиять на доступность тарифа «Комиссия», поэтому рекомендуем откликаться на заказы, подходящие по ставке.

Оплата комиссии списывается через две недели после обмена контактами.

Через отчёт можно перенести дату оплаты, но максимум на месяц. Если в отчёте вы отметите, что договорились о первом занятии на более позднюю дату (больше, чем через 14 дней после обмена контактами), перенесём срок оплаты на несколько дней после указанной даты.

Если остались вопросы, напишите в чат поддержки — расскажем обо всём подробнее. Мы на связи!

2
Ответить

А зачем это было исправлять?
Если 9% людей платят по 650, то у вас выручка выше, чем когда 15% платят по 250.

2
Ответить

Цель в данном случае не поднять выручку за счет новичков, а сделать так, чтобы как можно больше специалистов получали ценность от продукта. Ценность в данном случае - получить первый заказ, обмен контактами с клиентом. Если специалист получает ценность, то он с большей вероятностью останется с нами надолго.

Ответить

Все это очень занимательно и интересно, но почему сейчас минимальная сумма пополнения 2100 ?

1
Ответить

Потому что акция с бонусами за пополнение и низкий размер минимального пополнения действуют не для всех.

Ответить

Здорово. Спасибо за кейс!

Ответить