Конкурс инструкций

«Хотим, чтобы банковские карты привозили так же быстро, как продукты из "Самоката" или "Яндекс.Лавки"»

Команда выходцев из «Рокетбанка» сделала логистический стартап «Фаст Ривер», чтобы упростить доставку из банка.

Материал подготовлен при поддержке «Фаст Ривер»

Когда закрылся «Рокетбанк», известный своей поддержкой и человечным отношением к пользователям, его команда не разошлась по другим компаниям, а открыла свою — «Рокет Хьюманс». Это материнская компания для собственных стартапов. Один из них — сервис доставки финтех-продуктов и идентификации для бизнеса «Фаст Ривер».

Генеральный директор «Фаст Ривер» и СЕО «Рокет Хьюманс» Анастасия Ускова рассказала, из чего состоит этот бизнес, что в нём технологического и кому он может быть полезен.

Анастасия Ускова
Генеральный директор «Фаст Ривер» и СЕО «Рокет Хьюманс»

С чего начинался «Фаст Ривер»

После решения акционеров о закрытии «Рокетбанка» мы поняли, чем были сильны на рынке, и решили эти знания не закапывать, а нести клиентам и дальше. В частности, мы наработали хороший опыт в доставке финансовых продуктов. И команда, которая этим занималась, у нас осталась.

Задача, о которой мы думали — охватить рынок без первых трёх-пяти крупнейших банков, ведь у них либо свои настроенные логистические системы и внутренние решения, либо в принципе нет желания идти в аутсорс-доставку, потому что карты доставляют в офисы.

В России более 400 банков с лицензиями, из них лишь 40% доставляют карты на дом, остальные зовут клиента в офис. Доля доставки потенциально может быть намного больше. Даже мелкие банки хотят расширять своё региональное присутствие — и даже те из них, что находятся внизу рейтинга, уже имеют офисы примерно в десяти городах. Они в основном заманивают высоким процентом на остаток и повышенным кэшбеком, и много клиентов разного возраста гонятся за дополнительными бонусами и микроприбылью.

Команда и первые достижения

В команде 10 человек, основная часть работала в «Рокетбанке».

Есть 5 разработчиков — бэк, фронт и человек, который отвечает отдельно за логистические модули. Также есть директор по логистике, глава продукта и ещё четыре человека в операционке — они отвечают за согласование встреч с клиентами, если это не получилось сделать автоматически, за комплектовку карт и продуктов для клиента, обзвон и прочее.

Мы работаем в 29 городах, как исторически было в «Рокетбанке». Ещё в двух — скоро начнём. Суммарно всё — аренда офиса, закупка оборудования для представителя, поиск и обучение — занимает полторы-две недели на один город, при этом процессы могут идти параллельно.

Мы не хотим при росте количества доставок формировать штат операторов, колл-центр в региональном городе, писать скрипты и прозванивать клиентов вручную. Поэтому заранее стараемся оптимизировать процесс, с этим помогает внутренний продукт — страница с самосогласованием.

Партнёр передаёт данные о заявке в личном кабинете или через API. Мы сразу же отправляем клиенту ссылку по SMS, на почту или в мессенджер. Можно перейти по ней, ввести адрес и дату встречи, выбрать двухчасовой интервал и оставить предварительный комментарий, если он есть.

Доставку согласуем без звонков. Представитель позвонит в момент, когда он уже подъехал.

Если клиент не согласовывает встречу в течение суток после получения сообщения, мы можем напомнить ему ещё несколько раз. После этого, если он так и не совершил никаких действий, мы ему позвоним.

73% клиентов автоматически согласовывают встречу в онлайне, не обращаясь при этом в колл-центр. Остальные 27% — это преимущественно пожилое население. Им сложно переходить по ссылкам. Также есть клиенты, которые не доверяют SMS-рассылкам. Им нужно звонить, но тенденция такова, что делать это приходится всё реже.

Как устроен процесс доставки

В среднем встреча занимает 7 минут. За это время мы успеваем подписать банковские документы, сфотографировать клиента, передать информацию в банк и проверить паспорт на наличие базовых подделок.

Когда мы проводили аналитику по крупным городам, у конкурентов на одного курьера приходилось от 11 до 15 встреч в день. Мы увеличили это количество за счёт математических алгоритмов до 23 в день. Чтобы повысить лояльность сотрудников, стараемся подбирать заказы под представителя — например, неподалёку от того места, где он проживает.

Когда представитель едет к клиенту, он заранее может открыть шпаргалку по продукту, быстро посмотреть, если что-то забыл или не сориентировался.

Как только представитель убедился, что паспорт не поддельный и мы привезли продукт клиенту, указанному в заявке, он фотографирует все документы.

Если у представителя есть какие-то замечания по встрече — например, клиент был пьян или на встрече присутствовало третье лицо, или была массовая выдача, которая намекает на дальнейший фрод — он отмечает это галочками в приложении. Информацию сразу видит служба безопасности банка, она принимает решение, что делать дальше. Как только наш представитель нажал «отправить документы», данные и фотографии попадают к верификаторам.

Мы распознаём паспорта и можем передавать партнёрам не просто фотографии в jpg или png-формате, а ещё сразу и цифровые данные — например, номер паспорта, чтобы он попадал в автоматизированную банковскую систему и процесс верификации на его стороне проходил быстрее.

Как трудоустроены курьеры

Сейчас у нас есть три типа трудоустройства. Первое — мы работаем с представителем, как с самозанятым — но только в тех случаях, когда при встрече не требуется идентификация. В этом случае речь не о банках, а об удостоверяющих центрах, где можно просто вручить продукт клиенту, сфотографировать его и уехать.

Второй вариант актуален, если мы работаем с банками. У них есть обязательные требования по 115-ФЗ и 161-ФЗ. Они определяют, что встреча должна проходить очно и непосредственно с сотрудником банка. Поэтому мы трудоустраиваем представителей в штат «Фаст Ривер» на основное место работы, а также на 0,1 ставки в тот банк, к клиенту которого он приезжает.

И третий вариант — мы начинаем работать по схеме БПА (банковский платёжный агент), когда есть специальный договор между банком и нами, позволяющий проводить идентификацию и встречи без трудоустройства в банк на 0,1 ставки.

Поддельные паспорта и другие опасности

Мы научились базово распознавать более 10 разных типов поддельных паспортов.

Бывают самые корявые подделки, когда нет ламинирования на главной странице, неправильное расстояние между буквами в словах «Российская Федерация», сильно увеличено фото на главном развороте.

Иногда на массовую выдачу карт подъезжает «Газель» с большим количеством пассажиров. Они по очереди выходят фотографироваться, а потом все вместе уезжают. Это подозрительно. Скорее всего, такие клиенты получают деньги за оформление карт, а сами карты и паспортные данные передают третьим лицам для обнала или покупки наркотиков. Если клиент в адекватном состоянии, мы в любом случае проводим встречу. При этом представители фиксируют все подозрительные детали.

Банки идут к тому, чтобы контролировать всю цепочку, но ресурс на это есть только у крупных игроков вроде «Тинькофф» или «Сбера». Средним и мелким проще и дешевле пользоваться аутсорс-решениями, чем создавать свою инфраструктуру для доставок.

Чем технически отличается «Фаст Ривер» от конкурентов

  • Все звонки клиентам проходят из мобильного приложения через IP-телефонию. Реальные номера и клиента, и представителя неизвестны второй стороне разговора.
  • Если клиент звонит в день уже согласованной и назначенной доставки, его звонок сразу перенаправляется на конкретного представителя, который должен доставить карту. Это минимизирует стресс клиента.
  • Есть шаблонизация бумажных документов до печати. Партнёр может передать только шаблон анкеты, а потом направить данные клиентов, которые они оставляют при заполнении заявки на карту. Мы сами подставим сведения в анкету, всё распечатаем и доставим.
  • В приложении запрещено делать скриншоты на встречах — бывали случаи, когда в службах по доставке еды или в крупных банках представители фотографировали на встречах паспорт клиента, сохраняли себе в память телефона и после шутили на эту тему в рабочих чатах. У нас это запрещено. Представитель просто не может сделать скриншот, появится сообщение об ошибке. Доставленные фотографии сразу же удаляются из приложения, их невозможно восстановить.

Рынок, конкуренты и неожиданно популярные мелкие банки

Модель нашей монетизации очень простая — мы берём деньги с партнёров за каждый доставленный продукт. Наши основные конкуренты — логистические аутсорсинговые компании.

Если мы говорим про крупные банки со своей логистикой, то для них наши услуги выйдут дороже собственных. Для средних и мелких банков решение «Фаст Ривер» явно выгоднее и дешевле, чем строить собственную инфраструктуру и логистику.

За февраль 2021 года мы выросли в сравнении с январём почти в пять раз. В количественном выражении сейчас у нас около шести тысяч доставок в месяц.

В первую очередь сейчас важно наладить собственную инфраструктуру, доработать и максимальной автоматизировать все процессы. После этого будем смотреть в сторону инноваций. Мы готовы помогать банкам переходить на полностью безбумажную идентификацию и уменьшение оферты вплоть до одного листа. Сейчас на подготовку документов для клиентов банки тратят очень много денег и времени.

Перспективы, планы и поток денег от биометрии

С января мы запустили с несколькими банками пилотные проекты доставок день в день.

Хочется прийти к тому, чтобы карту привозили как продукты из «Самоката» и «Яндекс.Лавки». Ты заказываешь карту и в течение пусть не 15 минут, а одного часа она уже у тебя.

Такого временного показателя можно достичь двумя способами. Например, менять инфраструктуру банка, как сейчас делает «Альфа Банк» и «Тинькофф». Они предварительно выпускают карту в Apple Pay, но при этом такая карта по факту считается онлайн-кошельком, то есть на ней нельзя хранить больше 60 тысяч рублей единовременно и тратить больше 15 тысяч в месяц.

Мы хотим пойти другим путём. Судя по запросам от клиентов и партнёров, людям здесь и сейчас нужны кредитные карты и потребительские кредиты. В будущем хочется провести с кем-то из банков пилоты по доставке таких продуктов ровно за час.

У нас есть онлайн-трекинг представителей на карте. Мы видим, кто и где сейчас находится, к какому клиенту едет. Если есть свободный слот у представителя, можно распределить ему доставку. У него в комплекте сразу будет неименная карта и свободная анкета, которую клиент сможет заполнить на встрече.

Мы свели оферту для открытия счёта с шести страниц до одной ещё с основания «Рокетбанка» в 2013 году. Клиенту не приходилось вписывать ничего, кроме своего ФИО и подписи. Поэтому мы можем помогать банкам, которые просят для идентификации подписать 19 страниц и на каждой написать своё ФИО.

Мы очень горим биометрией. Чтобы собирать её, уже работаем в «песочнице» Центробанка, ждём изменений законодательства и активную маркетинговую компанию, чтобы больше потенциальных клиентов узнало об этом.

В обозримом будущем, через три-пять лет, представителю уже не придётся приезжать и идентифицировать клиента. У человека будет собрана биометрия и он сможет заказывать карту через приложение банка, а получать почтой.

Требования к оборудованию для сбора биометрии все ещё достаточно высоки. Мы надеемся, что это в ближайшее время поменяется, что позволит использовать биометрию в большем количестве банков.

Надеемся, случится то же самое, что и с «Системой быстрых платежей». Раньше мало кто знал об этой услуге, а сейчас все переводят деньги по номеру телефона, а не карты, потому что это удобно. То же ждёт и биометрию.

Конкурс технических инструкций
0
79 комментариев
Написать комментарий...
Николай Кузнецов

Зачем нужна карта, если скоро уже будет почти 100% NFC в любом смартфоне для привязывания виртуалки любого банка. 

Ответить
Развернуть ветку
Vilent

Тоже так думал, пока телефон не сел далеко от дома. Хорошо что в чехле пятихаточка лежала. 

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Рокет Хьюманс

Речь не просто о доставке карт, а об идентификации. Пусть это будет и виртуалка, но без идентификации личности в банке или другой организации у вас не получится пользоваться их услугами. 

Фаст Ривер — это сервис доставки финансовых продуктов, требующих идентификации клиента: сим-карты, ЭЦП, банковские карты. Помимо этого, мы предоставляем бизнесу уже готовые решения: 

— Технологии
— Обработка заявок и согласование доставки
— Доставка и презентация продукта

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Александр Фаст

Да блять

Ответить
Развернуть ветку
Рокет Хьюманс

ну что(((

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Kirill Kachalov

Ужасная контора.
Доставляли карту райфа.
Время доставки: 10-19 (дефолтное, выбрать не дают)
Смски: уровень "я у мамы казахстан", название банка даже с ошибкой пишут. Кто это такие из смски понять трудно.
Звонки: предварительных по согласованию времени нет, курьер отзванивает "как бог пошлет", мне отзвонил за полчаса до доставки.
Курьер: хамовитый, ничего не знает о продукте, который должен вручить, паспорт фоткал десять раз, так как для этого выдается китайский телефон с одной камерой за 2-3к рублей.
Отличная контора, пользоваться ей, конечно, не буду.
Даже немного боязно, что дал им паспорт сфоткать...

Ответить
Развернуть ветку
Рокет Хьюманс

В Райффайзен не все карты привозят наши представители. График доставки действительно дефолтный, но при этом с клиентами всегда связываемся с утра и договариваемся по времени точнее 

Вся эта история максимально неприятна 😔 Поэтому хотелось бы в ней разобраться. Напишите нам номер своего телефона в лс в соцсетях. Обязательно разберёмся: 

https://vk.com/fastriverteam
https://www.facebook.com/fastriverteam

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Антон Гранд

А зачем вообще карта? Есть виртуальные Карты. Например карта VKPAY.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Бедный щит

О господи.
По мне, так это выдуманная проблема

Ответить
Развернуть ветку
Рекорд Надоев

Так это одна из основных моделей стартапов
1. Выдумываем проблему
2. Тратим кучу времени, сил и денег на приложеньку
3. Люди не готовы платить за решение проблемы, о которой они не знали пока им не рассказали
4. Мерзкие неблагодарные людишки не оценили гениальный бизнес, видимо он опередил своё время.

Ответить
Развернуть ветку
Johnny Vorony

За то прическа у Анастасии Усковой зачёт! 😉

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Нелепый корабль

Для большей секурности карту должен везти один курьер, а конверт с пином другой!
Смски и пуш-уведомления тоже должны привозить курьеры.

Ответить
Развернуть ветку
Algirdas Lapė

Пуши лучше доставлять голубями. Причём либо самоуничтожающимися, либо вооружёнными до зубов (клювов). Желательно, чтобы в процессе обучения голубя самообороне он не научился читать, так как это может увеличить вероятность утечки информации.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin

А сами карты производят банки-партнеры или вы? Было бы круто установить ваши эмбоссеры, которые бы изготавливали по заготовкам карты любых банков-партнеров в непосредственной близости от клиентов. Такие дарк фабрики карт. Тогда можно было бы через полчаса с момента заявления клиента ему карту привозить, wow-опыт

Ответить
Развернуть ветку
Khabib96

это ирония, да?

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Рокет Хьюманс

Не-а, за карты и их обслуживание полностью отвечают банки. Мы же занимаемся онбордингом и доставкой финансовых продуктов клиентам

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Konovalov

Можно держать в курьерке запас noname карт.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev

«Мы очень горим биометрией.»

@

«В обозримом будущем, через три-пять лет, представителю уже не придётся приезжать и идентифицировать клиента.»

Так она же вас и убьет?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Z.

apple wallet, виртуальные карты, NFC? нафига этот "стартап"?

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Доки кто-то должен подписать.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Иван Иваноff

Ребят, что-то вы припозднились(
У вас, я так понимаю, сервис доставки как у Тинькова, но с учетом всех косяков, только опоздали лет на 6 минимум. Крупняки уже взяли курс на снижение и вывод из оборота пластика. Сбер планирует к 25-26 годам сократить оборот живого пластика на 60%. А для того, чтобы эмитировать карту в собственных банковских приложениях, посредники не потребуются. Как-то так...

Ответить
Развернуть ветку
Рокет Хьюманс

Да, в этом есть логика. Но речь идёт о нескольких крупных банках, есть ведь и десятки других, где потребность в доставке будет ещё долго сохраняться. К тому же, о полном отказе от пластика пока не приходится говорить, поэтому карты всё равно кто-то должен будет привозить.

Есть ещё и мобильные операторы, и ЭЦП, и микрофинансовые организации. Фаст Ривер — это доставка не только банковских карт, но и других финпродуктов, требующих идентификации клиента.  

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ильхам Хатыпов

Нас, как ваших конкурентов, больше волнует история ваших взаимоотношений с Киви, потому что сам посыл, мы все придумали и решили выйти с этим сервисом на рынок пахнет юридическими разборками по собственности софта в будущем. Не будет ли с этим проблем?
А так, ИТ система норм, есть несколько спорных моментов, но тут уж комментировать их не буду

Ответить
Развернуть ветку
Рокет Хьюманс

Нас, как ваших конкурентов, больше волнует конкуренция 😉

Что касается софта, то мы действительно сами его разработали и вышли с этим на рынок. Тут не видим никаких проблем. Но если мы что-то проглядели, будем благодарны, если вы по-конкурентски подскажете, что именно.

За оценку системы спасибо 🙏  

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Губин

Хм, для меня "Команда выходцев из Рокета" открыла Кухню на районе, а не это.

Ответить
Развернуть ветку
Рокет Хьюманс

Получается, 3 человека всего из Рокета вышли?.. 

Ответить
Развернуть ветку
Влад

Сама идея реально мне нравится, но по тому что пишут реализация хромает...

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Kachalov

Классика...

Ответить
Развернуть ветку
 Anatoly Bereznyak

Тут вам уже написали верно, что бизнесовая проблема не является по сути проблемой, и также описали риск с биометрией, которая ваш бизнес и накроет. Делайте пивот!

Ответить
Развернуть ветку
Илья Приймак

Фастривер мне не может привезти карту уже полторы недели. Не знаю, что может быть медленнее)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 79 комментариев
null