Работа с сильными: Uber развернул масштабный хантинг в России Статьи редакции
Компания открыла более двадцати вакансий в семи городах.
Материал написан при поддержке Uber
Представители vc.ru посетили московский офис Uber, чтобы выяснить, какие специалисты в нём работают, какие перед ними ставят задачи и каково трудиться в одной из самых известных в мире технологических компаний.
Здесь и сейчас
Имя Uber стало нарицательным. Слово «уберизация» теперь обозначает процесс, когда клиенты могут связаться с исполнителями услуги напрямую, минуя посредников. Философия сервиса — «здесь и сейчас».
Пользователь сам решает, куда и когда он хочет вызвать водителя, а водитель — когда и сколько ему работать.
За восемь лет Uber прошел путь от локального сервиса по вызову автомобилей премиум-класса до глобального ИТ-гиганта с оценкой в $70 миллиардов и званием одной из самых инновационных компаний по версии The Boston Consulting Group. Всего в Uber работает более 12 тысяч человек, география охватывает 450 городов.
В России Uber работает в 16 городах, включая Екатеринбург, Казань, Новосибирск и Воронеж. Всего в российском подразделении компании трудятся более 100 человек. Количество подключенных к платформе водителей исчисляется десятками тысяч, а пользователей только в России уже несколько миллионов.
Uber — компания быстрого роста и больших возможностей. Рост у нас в ДНК: всего четыре года назад мы начали работу в России с двух городов — Москвы и Санкт-Петербурга, — а сегодня сервисом пользуются несколько миллионов россиян. Восемь лет назад о нас ещё никто не знал, а сегодня Uber популярен в 76 странах.
Наше развитие — это не только расширение географического охвата, но ещё и поиск новых интересных сервисов, которые мы могли бы предложить нашим клиентам. Если мы видим, что можем делать что-то быстрее и дешевле, чем традиционные поставщики услуг, мы развиваем эту идею. Один из последних примеров — сервис по доставке блюд из ресторанов UberEATS, который мы запустили в Москве.
Редкая компания может соперничать с Uber в скорости, динамике, возможностях по внедрению новых идей и степени влияния на жизнь современных горожан.
Кто работает в Uber, помимо алгоритмов
Российское представительство Uber состоит из девяти подразделений. В каждом городе присутствия функционирует региональный штаб.
- Отдел развития сервиса в Москве.
- Отдел привлечения и удержания водителей.
- Отдел активации водителей.
- Общий отдел аналитики.
- Отдел маркетплейс.
- Отдел маркетинга.
- Отдел поддержки водителей и пользователей.
- Отдел рекрутинга.
- Функциональные отделы (финансы, рекрутмент, связи с общественностью, закупки, юридический и административный).
60% сотрудников российских подразделений устроились в компанию около года назад, и только девять-десять человек работают больше двух лет. Один из них — руководитель отдела привлечения водителей Илья Дроздов.
Илья увлекался (и продолжает увлекаться) технологиями. Он следил за развитием компании: когда в июле 2014 года сервис запустился в Санкт-Петербурге, Дроздов оказался одним из первых пассажиров. А о том, что компания набирает сотрудников, он узнал банально — из электронной рассылки, которая приходит пассажирам после завершения поездки.
Оказалось, что всего одно письмо отделяет пассажира от собеседования в одну из самых известных технологических компаний мира. Так Илья стал пятым сотрудником Uber в России.
Сейчас нас уже больше сотни. Только у меня в команде работает 14 человек. Самое интересное — брать и быстро реализовывать проекты, смотреть, что с ними происходит. Главное, что движет приходящими к нам людьми, — возможность быстро увидеть результат своей деятельности в очень большом масштабе.
Руководитель отдела поддержки водителей и пользователей Даниил Петин — ещё один «старенький» сотрудник этого молодого коллектива. Раньше Петин работал в консалтинговом агентстве McKinsey & Company, но спустя несколько лет решил «выйти в поле» и начать применять знания на практике.
Прозвучит, конечно, банально, но в работе меня больше всего мотивируют неподъёмные задачи. В Uber мы сталкиваемся с ними почти ежедневно, потому что непрерывно улучшаем продукт. Моя задача — делать так, чтобы и водители, и пользователи сервиса чувствовали себя одинаково комфортно.
За два года отдел поддержки российского Uber вырос с пяти человек до пяти клиентских центров, которые объединяют около 400 агентов. Они расположены в разных городах России. Последний открылся в начале 2017 года в Воронеже, и к июню там будет работать не меньше 100 человек.
Одно из отличий российского отдела поддержки от американского заключается в стиле общения с пользователями и водителями. Петин рассказывает, что в США агенты общаются с пользователями как с близкими друзьями, а в России такой подход пока не работает, и задача отдела — найти баланс между официозностью и панибратством. В офисе Uber нам рассказали, что 80% российских пользователей предпочитают более официальный и, по их мнению, более профессиональный язык.
Основное руководство Uber по Европе, Ближнему Востоку и Африке находится в Амстердаме. По словам рекрутера Анны Габуевой, раньше найти запись с вакансией было не так просто — объявления появлялись только в LinkedIn и не размещались на локальных досках объявлений вроде HeadHunter.
Анна пришла в Uber из General Electric. Говорит, место было хорошим (компания с богатой культурой и огромным опытом), но искала чего-нибудь «подинамичнее». Увидела позицию на LinkedIn, откликнулась и забыла. Пока ей не позвонил рекрутер из Амстердама.
Я никогда не думала, что смогу попасть в Uber. Мы поговорили с рекрутером и достаточно быстро поняли, что нравимся друг другу. Через неделю я уже получила предложение о работе. Часто всё оказывается проще, чем кажется.
Поcле рассказов коллег о том, как все они «легко и непринужденно» устроились на работу в Uber, Анна настоятельно просила нас подчеркнуть, что самое сложное происходит на собеседованиях, которых, к слову, в зависимости от ситуации, случается до пяти. Такое количество бесед позволяет команде лучше узнать кандидата — и наоборот.
Компания ищет людей, которые знают, чего они хотят. Умеют решать вопросы сразу, быстро, одновременно и хорошо. А затем, достигнув KPI, ни в коем случае не складывают руки.
Какие задачи стоят перед сотрудниками
Американское начальство поощряет эксперименты и собственные проекты территориальных офисов, которые могут пойти на пользу глобальному бизнесу, не ограничивая независимость региональных команд.
Хороший пример — проект по отмене бесплатного ожидания в Петербурге. Раньше водитель приезжал и первые пять минут бесплатно ждал пассажира. Почему он не должен получить за это деньги? Мы подсчитали, что среднее время подачи машины — четыре минуты. То есть вызывать нужно, когда уже собираешься выходить, а не заранее, чтобы не переплачивать за ожидание.
От идеи до реализации прошло несколько дней. Когда мы убедились, что всё хорошо, то масштабировали проект на весь город. В итоге совокупная прибыль водителей в неделю увеличилась на миллионы рублей только в Санкт-Петербурге, а качество сервиса, согласно мониторингу отзывов, не упало. Это один пример того, как за считанные недели можно реализовать большой проект.
Если проект оказывается успешным, то сотрудник может на полгода отправиться в любой город присутствия Uber (например, Лондон, Сингапур или Сидней) и внедрить его там. Предположим, кто-то разбирается в оптимизации воронки продаж. А в Латинской Америке, например, не хватает такой компетенции. Можно просто позвонить генеральному менеджеру и предложить своё решение проблемы. Если он понимает, что проблема действительно существует, ты вылетаешь на место и приступаешь к работе.
Один из коллег Дроздова — руководитель отдела аналитики Нейт Андерсон — работал в Дубае и Найроби. А другой коллега — Даниил Петин — половину рабочего времени проводит в командировках: сейчас он находится в Вильнюсе.
Задача Петина — собрать обратную связь, проанализировать данные и дать рекомендации командам, которые занимаются продуктом, операционными процессами и маркетингом. После этого руководитель того или иного отдела собирает команду и решает, как можно справиться с проблемой. Для этого ему необходимо оценить окупаемость вложений и другие эффекты от потенциального нововведения.
Ты принимаешь решения сам — здесь и сейчас, и сразу видишь результат. Тебе не нужно долго согласовывать. Это очень похоже на внутреннее предпринимательство. Именно такую культуру стараются развивать в компании.
Мы недавно ввели функцию точного расчёта стоимости поездки. Система перед поездкой просчитывает стоимость и выдаёт окончательную сумму.
В небольшом проценте случаев может произойти несколько разных сценариев, из-за которых стоимость поездки может измениться. Мы работали с командой Даниила Петина, чтобы понять, какие проблемы наиболее значимые, по каким поступает наибольшее количество обращений и какие изменения мы можем предложить, чтобы обеспечить лучший опыт для клиентов и водителей.
Для поддержки связи между региональными офисами генеральный директор Uber Трэвис Каланик каждый вторник проводит для сотрудников сессию вопросов и ответов. «Радует открытость Каланика. Он готов обсуждать все ситуации и находит целый час каждую неделю, чтобы пообщаться с командой», — отмечает Даниил Петин.
Я работаю в компании в России четвертый год, за это время многое поменялось, особенно в том, как мы видим маркетинг. В Uber всегда обращали большое внимание на продвижение, именно поэтому многие стартапы старались копировать то, что было на поверхности: запускали реферальные программы, партнёрства, специальные акции (похожие на доставку мороженого или лодки вместо машин в Uber).
Теперь компания сфокусировалась на построении потребительского бренда: процесс, который не в Uber легко превратится во вкусовщину, у нас все так же сильно завязан на данных (исследований, тестов, бизнес-метриках), без учета которых решения не принимаются.
У российской команды маркетинга много свободы действий: мы проводим исследования, разрабатываем стратегию, все креативное производство местное, у нас есть команда CRM, мы продолжаем работать над крупными партнерствами. Делаем все, чтобы понять, что нужно, чтобы сервис соответствовал местным предпочтениям и успешно развивался.
До Uber я 11 лет работала в маркетинге: в крупных и небольших компаниях, российских и международных, у меня был свой стартап. В Uber для меня объединились их лучшие стороны: гибкость и скорость стартапа и все ресурсы, чтобы пробовать новые идеи и воплощать их в реальность. Помните это чувство, когда хочется делать что-то значительное? Мы каждый день влияем на жизни миллионов людей, делаем их жизнь проще и удобнее — это очень крутое чувство.
В каких условиях придется работать
Офис Uber находится в центре Москвы, занимает два этажа в бизнес-центре, расположенном в особняке 17 века. На первом этаже офиса находится открытое пространство.
«Открытая планировка увеличивает эффективность: можно подойти к коллеге, задать вопрос и сразу получить ответ. Или провести мини-совещание на пять минут, избегая длинных переписок. Нам важно двигаться быстро, и атмосфера в офисе помогает это делать», — рассказывает Петин.
На втором этаже находятся переговорные комнаты, игровая зона и зона отдыха, где можно выпить чай, кофе или подкрепиться: для сотрудников предусмотрены бесплатные завтраки, обеды и ужины.
Внутренняя культура
Поскольку Uber — молодая компания, корпоративная культура в ней ещё только формируется. Рекрутёр Анна Габуева уверяет, что в команде очень дружеская и неформальная атмосфера: «Мы отмечаем день рождения каждого сотрудника. У нас множество приятных командных моментов. Недавно коллега по своей инициативе организовал поход на скалодром. Стараемся быть небанальными и весёлыми».
Один из главных атрибутов внутренней культуры — стремление максимизировать личную эффективность. Для этого сотрудники стараются рационально использовать в том числе и время в пути до работы — конечно же, с помощью определенного количества бесплатных поездок на Uber.
Текучки нет, и не думаю, что она будет: мы регулярно проводим опросы сотрудников. Уровень удовлетворенности от работы довольно высокий. Главное, что их мотивирует — это возможность видеть результат своей работы почти мгновенно.
Компания постоянно изучает, насколько сотрудникам комфортно на рабочем месте, и те, кто работает с самого начала, не уходят. Единственное, куда уходят люди, — переезжают за рубеж. Некоторые уезжают работать в головной офис в Сан-Франциско.
Наверное, достаточно — пора действовать
За 2017 год Uber планирует серьёзно расшириться в России. Команда разыскивает людей с совершенно разнообразным опытом и стажем работы в разных городах России.
Список для начинающих карьеру — уникальная возможность получить огромный опыт в разных областях
Сотрудники центров активации и поддержки водителей во всех городах присутствия.
- Операторы колл-центра в Санкт-Петербурге.
- Специалисты по привлечению водителей во всех городах присутствия: например, супервайзер по привлечению в торговых центрах.
For other positions Uber requires at least upper-Intermediate level of English
For young specialists (1-3 years of experience)
- City Coordinators (available at Saint-Petersburg, Ekaterinburg, Omsk, Voronezh, Ufa, Novosibirsk, Perm, Samara)
- Operations Coordinator – Driver communications (Moscow)
- Operations Coordinator – Product experience (Moscow)
- Community Operations Coordinator (Moscow)
For experienced specialists (3-7 years of experience)
- Operations Manager – Strategic&Planning (Moscow)
- Operations & Logistics Manager – Marketplace analytics (Moscow)
- Community Operations Manager (based in Voronezh)
- Senior Community Operations Manager (based in Voronezh)
For great professionals (more than 7 years of experience with outstanding results)
- Head of Center of Excellence (based in Voronezh)
- Head of Business Development – Russia
- Regional Operations Manager (Vehicle Solutions, Russia & CEE)
- Public Policy Senior Associate – Russia
Узнать подробности вакансии, попросить подобрать вам наиболее подходящую позицию по вашему опыту и подать заявку можно по почте [email protected]