Контроль отдела продаж, постановка задач и общение

Материал написан при поддержке Билайн

Как настроить работу с удалёнными сотрудниками.

Виртуальная АТС помогает объединить сотрудников из любых уголков мира и не привязываться к часовым поясам и физическому адресу компании. Рассказываем, как контролировать работу удаленных сотрудников, сохранить продуктивность и отделить добросовестных работников от лентяев.

Несколько лет назад контроль удалённых сотрудников мог бы стать проблемой. Но сейчас для контроля сотрудников и управления рабочим процессом, не обязательно к десяти утра собирать всех в офисе. Внедрение системы управления клиентами (CRM) и «виртуальной» АТС позволило многим небольшим компаниям избавиться от офиса и полностью перейти на удаленную работу.

Теперь вся работа сотрудников фиксируется в CRM: они совместно ведут проекты, обсуждают друг с другом задачи, пересылают файлы. При этом руководитель в курсе всех событий. Он наблюдает за процессом, следит за динамикой работы, оценивает результаты и эффективность труда каждого сотрудника.

CRM помогает менеджерам «вести» клиента по всем этапам воронки продаж: от первого звонка до закрытия сделки. Вся история общения с клиентом, записи звонков, файлы коммерческих предложений, договоров, счетов хранятся в карточке клиента, которая автоматически заводится при первом звонке в компанию.

Контроль работы менеджеров по продажам и дизайнеров будет отличаться. Если в работе с дизайнерами достаточно отслеживать сроки и качество работ, то в случае с продажниками важно учитывать еще и время их работы. Постоянно отсутствующий менеджер не сможет принять звонки клиентов и закрыть нужное количество сделок.

Чтобы контролировать менеджеров, не обязательно устраивать за ними слежку: устанавливать камеры в помещении или программу-шпион на компьютер. Лучше заранее договориться, что работать удаленно — это всегда быть в рабочее время на связи, выполнять свои обязанности и к концу недели или месяца выдать определенный результат.

В «Мобильном предприятии» руководителю доступна статистика всех совершенных, принятых и пропущенных звонков, причем отчёт можно фильтровать по сотрудникам, длительности звонков, датам, количеству пропущенных вызовов и так далее.

Можно детально прописать время выполнения основных операций и на основе этого настроить маршрут звонков. Например, если менеджер не отвечает на звонок в течение 5 секунд, звонок поступает следующему сотруднику. Если менеджер только что закончил разговор, в течение трёх минут не направлять к нему звонки, чтобы дать время заполнить карточку клиента.

За выполнение каждой операции можно назначать бонусы, за пропущенные звонки или низкую результативность штрафовать. Из этих условных бонусов и штрафов будет складываться реальная зарплата сотрудника.

Чтобы не тратить время на обучение и не отрывать от работы других менеджеров, можно создать базу знаний, в которой будет храниться вся информация для новичков: обучающие вебинары, готовые скрипты продаж, записи лучших телефонных переговоров, шаблоны договоров и коммерческих предложений, ссылки на полезную литературу.

Поскольку все данные о клиенте хранятся в CRM, новичку будет проще вникнуть в суть дела и понять, на какой стадии цепочки продаж находится этот клиент. Даже если менеджер заболеет или уйдет в отпуск, его клиентов можно будет передать другому менеджеру и не тратить время на объяснение деталей: вся история переговоров и достигнутые договоренности хранятся в карточке клиента.

Пока менеджер набирается опыта, звонки крупных и важных клиентов можно автоматически направлять к более опытному коллеге.

Менеджеры могут обсуждать текущие задачи и разные вопросы во встроенном мессенджере «Мобильного предприятия». Можно создавать любые группы и приглашать в них разных участников: руководителей, менеджеров и даже клиентов, не имеющих доступа к «Мобильному предприятию».

К сообщениям можно прикреплять ссылки, файлы, изображения, электронную почту и потом легко находить нужное, не пролистывая всю историю переписки. Хештеги группируют сообщения по темам и ускоряют поиск.

Чтобы донести до участников чата важную информацию, нужно пометить сообщение значком «молния». В этом случае уведомление о важном сообщении получат все участники.

Да, управлять сделками можно прямо в браузере.

Каждый звонок автоматически загружается в базу данных «Мобильного предприятия», в результате руководитель может просмотреть всю информацию о клиенте и сделке, а также прослушать каждый разговор.

Чтобы показать весь процесс, возьмем в качестве примера компанию, продающую сервис для бухгалтеров и юристов. Для каждого рекламного канала руководитель настроил многоканальный телефонный номер, чтобы знать, откуда пришел клиент.

При новом звонке автоматически создается рабочая группа, в которую входит руководитель, менеджер рекламной кампании и сотрудник, который принял звонок. Каждому звонку присваивается статус «лида» (потенциального клиента — vc.ru), в карточке указывается телефонный номер клиента, маршрут звонка и имя сотрудника, принявшего звонок. После завершения разговора сотрудник вносит информацию о клиенте в карточку, а запись разговора сохраняется в «облаке» и доступна по ссылке.

Воронка продаж «Мобильного предприятия» состоит из пяти этапов: лид, в работе, оплата, выполнено и отмена, если клиент отказался от предложения.

Когда менеджер договорился выслать заинтересованному клиенту договор и счет на оплату, он при помощи хештега меняет статус обращения с «#лид» на «#вработе». После того, как клиент оплатит счет, менеджер присвоит ему новый статус «#оплата». Когда клиент получит пароль доступа к продукту, менеджер присвоит обращению статус «#выполнено».

На этом работа с клиентом не закончена. Менеджер создаст задачу позвонить клиенту спустя 2 недели, чтобы узнать, доволен ли он продуктом. А через год менеджер напомнит клиенту о продлении доступа к сервису.

Благодаря такой системе фиксации звонков всегда можно узнать, чем закончился каждый контакт с клиентом: выставлением счета, просьбой перезвонить или отказом.

Можно разделить клиентов на группы и продавать дополнительные семинары, подписки или услуги.

Допустим, компания решила анонсировать бесплатный вебинар по новым правилам возврата НДС. Это интересно клиентам, применяющим основную систему налогообложения, а тем, кто работает на «упрощенке», вебинар не нужен.

Менеджер заранее разделит клиентов на две группы: тех, кто применяет упрощенную систему налогообложения и тех, кто работает без льгот. Чтобы улучшить качество обслуживания и не звонить всем подряд, менеджер обзвонит только те компании, которые применяют основную систему налогообложения и платят НДС.

«Облачную» АТС «Билайна» можно интегрировать с любой сторонней CRM. При помощи готового модуля можно за несколько минут подключить АТС к бухгалтерским программам, клиентским базам, интернет-магазинам: 1С, «Битрикс24», amoCRM, «Мегаплан», SugarCRM, «Мои документы» и другим.

Система будет работать с любыми телефонами, подключенными к «облачной» АТС: софтфонами на компьютерах и планшетах, IP-телефонами, стационарными и мобильными телефонами.

#партнерский