Как устроена экосистема ДМС, которую сотрудники сравнивают с Google

Про внутреннюю кухню продукта рассказывают врачи, продакты, разработчики и клиенты.

Материал подготовлен при поддержке BestDoctor

В 2016 году, когда сервис BestDoctor только начинал работу, российский рынок корпоративного медицинского страхования напоминал дремучие бюрократические джунгли, говорит директор по продукту Павел Рубахин. Работодатели, чтобы подключить сотрудников к ДМС, заполняли кучу бумажек. А сотрудники часами ковырялись в pdf-файле от страховой, вручную проверяя каждую предложенную клинику через поисковик. Иначе было не понять, где больше услуг и врачей и что ближе к дому или офису. И это в эпоху повсеместной диджитализации.

За шесть лет BestDoctor превратил классический ДМС в сервис «единого окна», в котором можно решить все проблемы сразу. Например, сотрудник может:

В то же время работодатель может:

О том, как устроен сервис изнутри, нам рассказали его же сотрудники. А тем, как он помогает HR-специалистам экономить корпоративные средства и радовать персонал, поделился клиент сервиса — маркетплейс Joom.

До 2019 года BestDoctor предлагал только одну модель страхования — депозитную (self-funding). Это когда работодатель вносит в систему оговорённую сумму, оплачивает из неё лечение по факту, а те деньги, которые за страховой период не израсходует, может зачислить на следующий период, вернуть на счёт или зарезервировать под риски — например, несчастные случаи и травмы. За этой же моделью к сервису обратилась компания Joom — они искали для себя гибкое решение, чтобы быстро реагировать на любые запросы и изменения.

Например, в пандемию сотрудники Joom оплачивали за счёт страховки ПЦР-тесты и анализы — за это работодателю не пришлось доплачивать. А поскольку из-за режима самоизоляции они реже ходили к профильным специалистам, высвободившиеся деньги компания потратила на «кафетерий льгот» — дополнительные бонусы для команды. Это могли быть сложные стоматологические случаи, комплексное обследование в более дорогой клинике «Чайка», повышенный бюджет на лекарства из аптеки «Ригла» (многие тратили его на детей) и увеличенное число консультаций с психологами из сервиса Alter.

В 2019 году BestDoctor ввёл классическую модель страхования — рисковую (на рынке это ещё называется андеррайтингом). «Умные» алгоритмы сервиса анализируют информацию, которая повлияет на медицинские расходы. Например, узнают, зачем приходят сотрудники компаний-клиентов и как часто, какие заболевания характерны для разных профессиональных отраслей, а также где располагаются офисы клиента, какие у него часы работы, какие услуги ему нужны и сколько они стоят. Анализируют и другие данные: половозрастной состав коллектива, географию офисов клиента (лечить людей в Москве может быть дороже, чем в регионах) и то, как активно и как часто сотрудники пользовались услугами страховой в прошлом. На основе этих данных система оценивает риски — скажем, вероятность обращений и коллективных «болячек» — и рассчитывает фиксированную стоимость контракта, которую должен покрыть работодатель.

40% случаев сервис по-прежнему оценивает вручную. Вернуть остаток по счёту пользователь рисковой модели, в отличие от депозитной, не сможет. Но в случае чего убытками придётся управлять страховой — так устроена модель.

Промежуточные варианты тоже есть. Например, смешанная модель — в ней работодатель платит небольшую фиксированную сумму за полис, как в рисковой модели, чтобы хватило на базовые анализы. А остальное покрывает постфактум из депозита — даже то, на что классический ДМС обычно не распространяется: например, косметические процедуры или сложные заболевания вроде онкологии.

Если бюджеты маленькие, а исключать дорогие клиники из полиса не хочется, можно вообще подключить франшизу: большую часть услуги оплатит работодатель, остальное — сотрудник. Франшиза дифференцированная — в одном учреждении компания может покрывать 100% стоимости, а в другом хоть 50%, хоть 5%. Вариант для бережливых работодателей — в кризис каждая копейка на счету. К тому же, так можно изменить отношение сотрудника к страховке. «Одно дело, когда работодатель дал денег — трать куда хочешь. Другое, когда платить приходится самому. Из-за этого траты более осознанные», — считает Павел Рубахин.

К BestDoctor подключено 15 тысяч клиник по всей России. Если среди них нет тех учреждений, к которым клиент уже привык и куда его сотрудники могут сходить до и после работы, — их подключают. Но обычно сервис сам рекомендует те, что уже хорошо проявили себя в работе. Для этого департамент медико-экономической экспертизы ведёт внутренний рейтинг. Он учитывает то, какой средний чек выписывает клиника, какие отзывы получает и придерживается ли принципов доказательной медицины. Все данные эксперты агрегируют и систематизируют вручную, а затем «скармливают» алгоритмам.

Найти клиники, где стараются «не полечить, а вылечить», помогает приверженность BestDoctor доказательной медицине. Сервис собрал базу общепринятых в доказательной медицине клинических рекомендаций и медико-экономических стандартов Минздрава РФ: что, когда и кому следует назначать — или, наоборот, назначать не стоит.

«Доказательность» лечения в подключённых клиниках анализируют по двум показателям. Первый — какому проценту людей с определённым диагнозом выписывают ту или иную услугу. Второй — насколько услуга нужна с точки зрения доказательной медицины и каким количеством авторитетных исследований подтверждена её эффективность. Если видят, что данных по какому-то диагнозу в базе не хватает, обращаются к зарубежным исследованиям и дополняют списки вручную.

Чтобы следить за целесообразностью назначений, команда ежемесячно изучает анонимизированные данные по каждому пользователю. Те могут пожаловаться на наличие в отчёте процедур, на которые они не ходили, чтобы BestDoctor не вычитал за них деньги. «При этом количество посещений и стоимость мы не анализируем. Да, я могу бегло взглянуть на первую тройку людей, которые обращаются в клиники чаще всего, но ничего удивительного я там не нахожу. Мы работаем в одном коллективе и чаще всего знаем о проблемах сотрудников — понимаем, что это не просто так», — говорит Анастасия Пирожкова, менеджер по персоналу Joom.

С 2020 года мы создали собственную виртуальную клинику — это текстовые, аудио- и видеоконсультации для круглосуточной медицинской помощи. Изначально проект создали, чтобы поддержать россиян в пандемию. Теперь это неотъемлемая часть экосистемы, которая позволяет снижать тревожность сотрудников и сокращает время на походы к врачу — особенно в рабочие часы.

«Когда что-то болит, помощь получить хочется прямо сейчас. К врачу ты наверняка попадёшь только на следующий день, если не позже, а специалист виртуальной клиники проконсультирует в течение 5–20 минут после обращения», — рассказывает Александр Гуреев. Отпрашиваться с работы на визит не придётся и тратить время в очереди по ОМС тоже.

Сперва в «онлайн-лечебнице» BestDoctor работал один терапевт, невролог, эндокринолог и чуть позже — педиатр. Обращений было не больше 40 в неделю. В пиковые волны пандемии число запросов выросло до 370 в день, а сейчас, даже когда заболеваемость коронавирусом пошла на спад, число обращений в среднем составляет 5000–6000 в месяц. Врачей теперь тоже не четверо, а 200 — это терапевты и педиатры, неврологи, эндокринологи, гинекологи, гастроэнтерологи, урологи, дерматовенерологи, аллергологи-иммунологи, оториноларингологи, кардиологи, окулисты. А ещё психологи и нутрициологи.

Нанимают их в целом так же, как в обычную клинику. Врачи-специалисты обязаны окончить ординатуру, а терапевты — соответствующий профиль в институте (можно без ординатуры). И все они проходят трёхступенчатый отбор:

«Эмпатичность для нас крайне важна, так как отечественной медицине всегда не хватало тепла и заботы, — отмечает руководитель блока медицинских инноваций Юлия Ткаченко. — Пациент приходит в кабинет растерянный: его раздели, по телу от холода бегут мурашки, на вопросы отвечают размыто — если вообще отвечают. При этом медицина — про человечность. Врач должен говорить с заболевшим на одном языке, без снисходительности, и это и проверяют в BestDoctor». А чтобы не казалось, что за врача в чате робот, пациент видит фотографию специалиста, данные об образовании, предыдущей практике и стаже.

Психологов тоже отбирают внимательно: ищут специалистов с опытом в клинической психологии, одних курсов будет недостаточно. В основном с клиентами решают семейные и бытовые вопросы, а ещё помогают им разобраться с профессиональным ростом. Но специалисты с опытом в «клинике» смогут распознать тревожные сигналы заболеваний и расстройств, с которыми нелишним будет вовремя обратиться к психиатру — скажем, если речь идёт о депрессии.

Телемедицину часто критикуют. Во-первых, за то, что врач всё равно часто отправляет пациента на очный приём. Во-вторых, потому что провести полноценный осмотр в сети, как считают скептики, невозможно. Однако задача телеврачей в BestDoctor другая: дать пациенту больше знаний о его конкретном недуге и сократить число обращений к врачу.

Например, онлайн-специалисты ответят на любые вопросы о контрацепции, с которыми женщина вряд ли пойдёт в клинику, а при опасных болях в желудке сразу направят на УЗИ брюшной полости — без необходимости идти сперва к терапевту, потом к гастроэнтерологу, затем на диагностику и после этого снова к гастроэнтерологу или терапевту.

Если болит рука, в чате виртуальной клиники попросят указать на цифровой схеме, где и как именно, а затем, если нужно, запишут на рентген. Если жалобы вызывают серьёзные опасения, вызовут клиенту скорую помощь — и в качестве консультационной и моральной поддержки «повисят» на телефоне до приезда врачей.

Если болит горло, врач расскажет, как сделать снимок слизистой, и по нему сможет оценить, есть ли воспаление. А если пациент обращается с лихорадкой, но симптомы недостаточно серьезные, чтобы вызывать врача на дом, терапевт BestDoctor будет сам регулярно выходить с ним на связь, чтобы следить за динамикой и в случае чего направить «неотложку».

Обращения в виртуальную клинику поступают самые разные — и сезонные, и ситуативные. В пик пандемии все жаловались на коронавирус, в волну вакцинации спрашивали о прививках, перед летним сезоном интересуются защитой от клещевого энцефалита, а летом нередко обращаются с нарушениями работы кишечника, потому что много купаются в загрязнённых водоёмах. Ну а с февраля 2022 года пользователи нередко жалуются на повышенный стресс.

В офлайн-клиниках врачи часто мотивированы не лечить, а обследовать. Пациенту с акне, например, выпишут направление и к гастроэнтерологу, и к гинекологу, и к эндокринологу, а иногда ещё и к аллергологу. Каждый из них назначит множество анализов, которые наверняка продублируются, а кто и как будет определять лечение и отвечать за него — непонятно.

Сотрудники Joom часто обращаются за помощью к онлайн-терапевтам — чтобы проверили, не выписал ли другой врач лекарство-«пустышку» и не назначил ли лишних платных процедур. Однако «второе мнение» сервис предлагает и как отдельную услугу. Она решает ситуативные «хотелки» в духе «а найдите мне первоклассного кардиолога со стажем в крупной больнице и желательно в моём же городе».

Нарабатывают базу таких проверенных специалистов врачи-кураторы BestDoctor. У них есть связи и знания о признанных на рынке доказательной медицины фигурах. Возможно, такие кадры обойдутся дороже, чем среднестатистический специалист, но сложные кейсы они с большей вероятностью решат лучше. Если вдруг среди контактов подходящего врача не найдётся, кураторы помогут подобрать специалиста вручную — с помощью медицинских сайтов-агрегаторов, где пациенты оставляют отзывы о врачах. Они оценят образование, опыт врача и обратную связь о нём.

«Второе мнение» в сложных кейсах выражают эксперты из НИИ и врачи из-за рубежа. Первые — это нередко наши же специалисты, просто практикующие ещё и в офлайне. А вторые — именитые зарубежные профессора, которые на протяжении долгих лет помогают решать сложные кейсы вроде онкологии.

Чем меньше человек болеет и чем короче сама болезнь, тем ниже риск развития осложнений, дешевле кейс и довольнее сам пациент, считает Александр Гуреев. Поэтому BestDoctor предлагает чекапы в клиниках-партнёрах — чтобы пользователь при желании мог сдать все необходимые анализы и получить понятные расшифровки в виртуальной клинике без походов по всем врачам.

А работодатели могут также воспользоваться сервисом аналитики коллективного здоровья, чтобы не допустить вирусной эпидемии. Работники одного крупного клиента BestDoctor, например, слишком часто обращались к гастроэнтерологу. Оказалось, в офисе круглосуточно работали краны с газировкой — рассадники бактерий.

Профилактика заболеваний приносит выгоду всем:

В 2016 году BestDoctor позиционировал себя как альтернативу ДМС и считался разработчиком технологичной системы корпоративного страхования. Компания выпустила мобильное приложение, запустила чаты. С приходом пандемии сервис столкнулся с новыми вызовами — например, с необходимостью покрывать часть запросов в онлайне.

ДМС обрастал сервисами и выходил за рамки, установленные рынком: помимо страховых продуктов появилась онлайн-поддержка, своя клиника с телемедициной, онлайн-запись к врачам и аналитика.

Доработка и расширение продукта повлияли и на позиционирование компании. BestDoctor выбрал формат экосистемы, которая замкнёт на себе все процессы, связанные со здоровьем пользователя. Это актуально, особенно если помнить, что здоровье — это не только болячки, но и спорт, питание, психическое самочувствие — в том числе и спокойствие за родственников и животных, которых тоже можно «подключить» к сервису.

Весь опыт заботы о здоровье компания уже переложила в b2c-продукт — его может купить любой желающий. А в будущем BestDoctor хочет подключиться к единой государственной системе хранения медицинских данных. Так у него будет информация не только о том, что клиники и сам пациент загрузили в приложение, но и история всех прошлых его визитов — аж с детской поликлиники. Благодаря ему врачи смогут самостоятельно выходить с пациентами на связь, если вдруг заметят нетипичную динамику. А это именно то, к чему стремится BestDoctor — к организации всех процессов за клиента.