Как на самом деле люди хотят общаться с бизнесом? Разбираем на пяти примерах.
Материал подготовлен при поддержке edna
Сложная регистрация в личном кабинете, нерелевантные рассылки, необходимость повторять один и тот же вопрос разным операторам в чате — всё это раздражает пользователя. 76% покупателей готовы легко сменить бренд, если он не соответствует их ожиданиям. А более 70% разочаровываются в компании, если сталкиваются с сообщениями, которые им неинтересны. Клиент ждёт неформального, простого общения с бизнесом — как со старым приятелем. Мы попросили специалистов edna — эксперта в построении омниканального общения компаний с клиентами — разобрать пять болей, которые этому мешают.
отдела продаж
разработки
Боль №1: «Подписываюсь на рассылку компании, а половина писем — вообще не про меня. Хочется сразу отписаться»
Почему бизнес так делает?
В начале общения компания действительно ничего не знает об интересах нового пользователя. Чтобы понять, в какой контент пользователь вовлекается, она нередко «бомбардирует» его всем подряд — чтобы собрать отклик и сформировать для него более персонализированную рассылку. Массовая рассылка вызывает негатив, особенно если происходит по нескольким каналам одновременно — например, по СМС и почте. Анализировать результат каждого канала по отдельности бизнесу проще, но для клиента это больше похоже на спам.
А как должно быть?
Дайте клиенту возможность выбрать желаемую категорию рассылок в личном кабинете. Если он не против получать уведомление о статусе заказа, но только в WhatsApp, а о скидках и новых поступлениях готов узнавать через пуш-уведомления, это нужно учитывать. Существуют специальные платформы, которые помогают бизнесу управлять всеми коммуникациями в одном месте и отправлять клиенту только полезные сообщения. Это больше вовлекает пользователя и стимулирует к совершению целевых действий.
Боль №2: «Бесит заполнять много полей с персональными данными. Проще поставить галочки наобум или бросить заполнение формы»
Почему бизнес так делает?
Компании хотят знать о клиенте как можно больше. Поэтому часто злоупотребляют количеством строк в форме регистрации или заказа, раздражая клиента и тем самым снижая конверсию. Если строк четыре и более, вероятность заполнения формы до конца снижается минимум в 1,5 раза. Одно только поле «возраст» на 3% уменьшает желание пользователя заполнять форму дальше.
А как должно быть?
В идеале вход в личный кабинет осуществляется при помощи одной кнопки, без необходимости заполнять лишние поля при регистрации. Для этого можно использовать технологию Mobile ID — она помогает авторизоваться в любом подключённом к системе сервисе по номеру телефона. Система сама подставит фамилию, имя, пол, возраст, адрес электронной почты и другие данные — какие предусмотрены самой формой. Пользователю нужно только подтвердить согласие на обработку персональных данных. Чтобы бизнес получил информацию о клиенте, которая передана при помощи автозаполнения, ему нужно обратиться к провайдеру сервиса.
Боль №3. «Пуши похожи на спам и раздражают. Смахиваю, не глядя»
Почему бизнес так делает?
По данным Google, восемь из десяти получателей персонализированных пушей с релевантным для них предложением затем совершили покупку. Но часто компании отправляют пуши по поводу и без. Например, сообщения о статусе заказа нужны всем клиентам, а информация об акции на конкретный товар или категорию — только тем, кто когда-то ими уже интересовался. Нерелевантные пуши — признак того, что компания ленится анализировать статистику (по ней видно, например, сколько клиентов вовсе отключили оповещения) и не сегментируют пользователей по интересам.
А как должно быть?
Разберёмся на примере персонализированных пуш-рассылок медицинского центра. Накануне приёма у врача пользователю приходит уведомление с просьбой подтвердить запись или перенести её, если изменились планы. Пользователь одной кнопкой подтверждает или переносит запись — не нужно искать номер телефона клиники, вспоминать фамилию врача и тратить время на звонки. При этом пуш снижает издержки клиники: если сегодня в расписании образовалось окно, отправив сообщение записавшимся на более поздние даты, можно перенести их приём.
Как раз для подобных задач в edna есть пуш-уведомления с кнопками и картинками — так называемые Rich Push. Пользователь не только читает уведомление, но и может взаимодействовать с ним. Например, при нажатии на пуш появляется изображение товара или кнопка «Позвонить».
Другой формат пушей — «Красивый чек». Внешне он напоминает стандартное оповещение, но ещё содержит логотип торговой точки, её адрес, список покупок и другую информацию. Внутри это сложное решение на базе современного технологического стека: за считаные миллисекунды сервис должен разбирать транзакционные сообщения на составляющие — скажем, номер, баланс карты, время списания — и преобразовывать информацию в красивое уведомление. В итоге получается пуш-оповещение, которым пользуются крупнейшие банки России и миллионы их клиентов.
Боль №4. «Злюсь, что меня заставляют звонить, когда удобнее написать»
Почему бизнес так делает?
Потому что для многих компаний так привычнее — подключение других каналов для общения с клиентами затратно и потому кажется нецелесообразным. Хотя есть примеры, когда при переводе общения в чат уровень удовлетворённости клиентов стал в три раза выше в сравнении с общением по телефону.
А как должно быть?
Бизнес зарабатывает больше, когда адаптируется под клиента. Например, компания «Ренессанс Кредит» после подключения чат-центра в два раза увеличила объём продаж в мессенджерах, а кредит в мобильном приложении оформляет за 3–5 минут — в пять раз быстрее общения по телефону. Теперь 57% обращений пользователей приходят сразу в чат.
Боль №5. «Сразу после покупки обо мне забыли — даже не спросили, всё ли мне понравилось»
Почему бизнес так делает?
Покупка уже состоялась — бороться за клиента и его хорошее отношение компании не так важно. Хотя при росте индекса лояльности клиентов на 5% — прибыль увеличивается минимум на 25%. Интересно, что больше половины пользователей оставляют негативные отзывы в интернете только ради того, чтобы обратить на себя внимание компании, а 97% читающих отзывы смотрят на ответы бизнеса.
А как должно быть?
Собирая обратную связь, компания снижает объём негативных отзывов в интернете. После совершения заказа бизнес может отправить клиенту сообщение с просьбой оставить отзыв. Система сама фильтрует и отправляет негативные сообщения в отдел качества — для оперативного решения проблемы. А положительные оценки пользователь сразу может опубликовать в интернете. Скажем, на «Яндекс Картах». Это удобно обеим сторонам. Так, стоило «Додо Пицце» подключить в мобильном приложении чат для клиентских обращений и обратной связи, как 78% из них захотели заказать еду снова.
edna — международная ИТ-компания, ведущий поставщик решений, которые помогают бизнесу эффективно организовать общение с клиентами в тех цифровых каналах, которые им удобны. В разработке команда использует современные инструменты для сборки и быстрого развёртывания сервисов: GitLab, Argocd, Docker, Kubernetes. Также много усилий вкладывают в DevOps.
В edna команды сами могут выбрать удобный процесс разработки — SCRUM или какой-то другой. При этом гибкий подход сочетается с общими требованиями к ней: использование единого технологического стека и определённых платформ. Такой подход помогает сотрудникам придумывать решения, которыми пользуются миллионы людей, включая их самих.
Разработкой и продвижением продукта занимается больше 250 увлечённых менеджеров, разработчиков и инженеров в Москве, Новосибирске, а ещё в Индонезии и на Кипре. Руководители компании хотят, чтобы сотрудники профессионально развивались, а сама работа была интересной, — и подкрепляют всё это материальными бонусами за выполнение ключевых проектов и задач. Например, для работников предусмотрен полный пакет ДМС, включающий стоматологию и страховку при выезде за рубеж, а все обучения проводятся за счёт компании.
Я вообще с бизнесом не хочу общаться, когда инициатором общения выступает бизнес.
Почему Я должен тратить свое время по прихоти очередного оленя, который решил вдруг "взбодрить базу" или "добить продажи до плана"?!
Боль №5. «Сразу после покупки обо мне забыли — даже не спросили, всё ли мне понравилось» - это у каких таких хомятьков Боль такая? Что за нездоровые маркетинговые фантазии?
меня наоборот раздражает,когда закажу что то и начинают трезвонить "вспоминать" обо мне и спрашивать все ли мне понравилось,об этом грустят разве что люди которым нечем заняться видимо
и я об этом.
Отработка возражений. Вдруг не понравилось и негативный отзыв оставишь.
Я лично хочу общаться тогда, когда у меня будут вопросы, проблемы, чтобы поддержка была адекватная и решала всё как можно быстрее
Меня раздражают звонки вечные, особенно когда квартиру предлагают купить) Ну это ж смешно, купить квартиру через телефонное общение. Всегда отвечаю "беру сразу 2, готовьте документы" и кладу трубку)
Хорошая попытка
Точка ? Вообще крутые .
Ага, звонят каждый месяц с предложением перевести к ним расчетный счёт — крутые, да
Релевантный пуш для конца рабочего дня пятницы .
Угу, особенно бесит, когда говорят: «включите пуши, будет присылать важную информацию». Если включить, то приходит реклама открытия каких-то далёких офисов и услуг не в тему.
Так это и есть важная информация. Только важная она не для вас.
Нет, там говорят чем конкретно важные. Не этим.
Да большинству потребителей вообще не нужны рассылки, притом любые... А персональные данные собираемые при заказе товара вообще беспредел. А потом удивляемся каким то утечкам, если все дырявое...
ну допустим я понимаю зачем это бизнесу от этого менее раздражительными эти звонки не стали
Тинькофф этим бесит, во все «щели» свои уведомления, пуши, письма, смс-ки, звонки, звоночки пихает.
Понятно, что многих раздражает, когда бизнес пишет те сообщения, которые клиент не ожидает. Но нужно же понимать, что любая компания живет за счет продаж своих услуг\товаров. А сервисные сообщение и поддержка в чате - это недешёвая статься расходов бизнеса.
Нужен баланс в маркетинговых рассылках и как можно более точный таргетинг.
один новорег гениальнее другого. спасибо, разъяснили приготовишкам, за счет живут компании. А мы, старики-ксениалы, и не знали, но теперь все поняли!
А на рекламу на баннерах, по телевизору вы так же нервно реагируете? )
Лично у меня забанена отправка примерно половины приложений, но оставшаяся половина меня более чем устраивает, потому что их предложения я реально конвертирую в свою выгоду. Проблема не в том, что пуши как канал для маркетинговых рассылок плох, а в конкретных отправителях, не все угадывают мои потребности. Опять же, сколько людей, столько и мнений. Выше написали, что их Тинькофф раздражает навязчивой рекламой во всех каналах. Я Тинькофф нигде не блокировал, мне пишут не часто, а то что пишут - часто мне бывает интересным. И я не работаю в Тинькофф :)
Отечественных решений такого уровня мало. Я думаю, нужно радоваться, что такое решение есть от наших производителей. Кроме того, отечественный производитель будет ближе к нам, и, вероятно, будет лучше прислушиваться к пожеланиям обычных пользователей. Вот у Пушкина пуш-уведомлений не было и он грустил:
"Всё кончено: меж нами связи нет.
В последний раз обняв твои колени,
Произносил я горестные пени.
Всё кончено – я слышу твой ответ."
Думаю, с Edna он бы написал стихотворение повеселее! :)
Комментарий удален модератором
Комментаторы зря очень скептичны, а ведь согласитесь, достаточно бизнесу вознаградить тебя за коммуникацию, и любой нормальный человек будет рад.
Условно, если после покупки ответ на простой вопрос "оцените от 1 до 5" безвозмездно вознаграждается ничем не обусловленной скидкой на следующий заказ, то это очень приятно.
По себе могу сказать, что скидка на следующий заказ после покупки в Hoff меня всегда приводит к ним, чтобы ее использовать.
Там она начинает действовать через неделю и уже на 8ой день я у них. Работает;)
И конечно, бизнес-коммуникация это не отдельно стоящий процесс в компании, это сквозной интегрированный процесс и он собой не заменяет и не отменяет само качество товара, доставки либо услуги.
Конечно может сильно раздражать рекламная рассылка после плохого качества услуги товара в прошлый раз. И это не проблема коммуникации, а проблема что плохо оказана услуга.
Но согласитесь, если после хорошего опыта происходит своевременная персонифицированная рассылка, как то таргетированная, возможно с элементами геймификации, желательно с вознаграждением, например, скидкой на след.заказ, важно чтобы в удачное время, хорошо бы еще в правильный канал, с полезным или интересным содержанием, правильным так называемым tone-of-voice, такая бизнес-коммуникация приносит клиенту хорошие впечатления. Хорошие впечатления приведут в продажу.
вывод: классная компания обязательно должна в равной мере держать уровень как оказываемых услуг так и бизнес-коммуникаций. Если оказывает плохо и коммуницирует, добивает этим и без того разгневанных пользователей. А если оказывает услугу классно, но стесняется коммуницировать рассылочкой, то как не парадоксально пользователь наоборот может ощутить безразличие и отсутствие внимания к нему. да, хороший заказ, но разве им неинтересно получить оценку от меня от 1 до 5? Это важность, тонкий психологический момент дать довольному клиенту высказаться. Это для него тоже value помимо и так полученного заказа.
простите, вы для этого сегодня зарегились? рассказать читателям про "тонкий психологический момент"? ну да, мы тут последние тик-ток видосы с инсайтами от великих порридж-маркетологов еще не видели
Всё замечательно, но смущает пункт про автоматический доступ к личным данным, это перебор, с учетом сливов особенно
Я лично хочу общаться только тогда, когда это надо мне, а не бизнесу, в противном случае начинает раздражать
Цитата с Вашего сайта: "Мы используем проверку IMSI, MNP и HLR для выполнения различных уровней и способов аутентификации личности, чтобы убедиться, что номер принадлежит конкретному клиенту".
Вот интересно, а на каком основании Вы делаете запрос к HLR оператора связи для проверки принадлежности номера? Вы реально это делаете (хочется понять на каком юридическом основании) или просто налепили "умных" слов на сайте?
Ярослав, спасибо. Мы проверку HLR не используем, информация на сайте была не актуальна, все исправили.
Благодарим за то, что вы обратили на это внимание.
Не совсем понимаю негатив к информированию.
Я, например, благодарна бизнесу, который коммуницирует со мной именно в текстовых каналах, никаких звонков.
Тем более под информированием мы понимаем не только рекламу, но и подтверждение доставки/приезда доставки, чат с поддержкой, возможность оформить и подтвердить заказ текстом и куча всего.
От назойливых и нерелеваных сообщений очень легко отписаться (если это не смс, но и от смс можно, и то спамом из смсок грешат сейчас только пятерочки и ленты всякие).
Меня иногда напрягают пуши, но в том случае, когда приложением/сервисом я пользуюсь редко. И тогда есть волшебная функция как минимум в моем Xiaomi - опустить шторку с пушем и сразу отключить рекламные пуши.
И в конце концов без коммуникаций со своими клиентами не может существовать бизнес, ровно как и без рекламы/акций.
Просто кто-то это делает грамотно и персонализированно. Большое спасибо такому бизнесу) а остальному просто учиться и черпать лучшие практики)
Боль №6. Пользователь ставит из коробки антиспам фильтр, и при любом нежелательном контакте обновляет базу.
Зачем это бизнесу: злые капиталисты зарабатывают деньги, впаривая вам программы для защиты вашей "приватности". Это очевидное злоупотребление вашей доверчивостью и неспособностью отключить спам-фильтр. В результате пользователь сидит и скучает без качественного контента и живого общения с ботом.
А как должно быть?
Все спам-фильтры должны быть отключены. Ваш телефон попал в базу не для того, чтобы вы своими спам-фильтрами увеличивали стоимость холодных обзвонов или портили рейтинг базы. Войдите в положение.
Боль №7. Пользователь не ленится подавать заявления по незаконной рекламе в ФАС https://fas.gov.ru/pages/contacts/requests/obrazczyi-dokumentov/poryadok-podachi-zhalob-na-nezakonnuyu-sms-reklamu.html
Зачем это бизнесу: незачем, конечно. Таким образом вы разрушаете бизнес, вы чего творите вообще?
А как должно быть?
Если тебя вспомнили корпорации, урод, то будь благодарен и разошли смску всем своим друзьям лучше, раз времени много. А если ещё раз увижу, что ты свои кляузы пишешь в интернете - встретимся, стукачок, понял?