Конкурс инструкций
Промо

Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»

И ещё четыре факта о работе банков с документами.

Материал подготовлен при поддержке компании «Логика Бизнеса»

«Где карту открывали, туда и идите»

Эта крылатая фраза до сих пор не ушла в прошлое по двум причинам. Во-первых, дело в поглощении маленьких банков крупными. Последним выгоднее купить готовый бизнес с отделениями, чем отстраивать свою инфраструктуру в регионах.

Вместе с покупкой банк получает клиентскую базу, но она может быть устроена иначе. Новая база какое-то время сосуществует параллельно с основной, чтобы поглощённый банк не делал паузу в работе.

Иногда банки выходили в регионы с новыми юридическими лицами. Местные команды создавали свои учётные системы, и возникала та же проблема — разные базы данных.

Перенести клиентов в единую базу несложно: для банков они выглядят, как примерно один и тот же набор данных: паспортные и прочие номера. Сложность возникает в перемещении данных по сделкам — каждый банк их понимает по-своему.

Сделка — это процесс. Каждый банк может выделять в нём своеобразные этапы, фиксировать их в разных сервисах. Для окончательного объединения систем, нужно не только перестраивать бизнес-процессы, но и учить сотрудников работать по новым. Всё это дорого и вместо такой «головной боли» банк может предпочесть потратить деньги на выпуск новой карты, а время клиента — на беготню.

С широкой экспансией получается целый «зоопарк» систем, а клиентов всё чаще просят отправиться в отделение изначального банка.

Есть и вторая причина, по которой банк может «завернуть» посетителя. У каждого отделения есть свой план продаж, поэтому сотрудники разных отделений могут начать конкурировать — залезать в чужие сделки, вытаскивать контакты и предлагать дополнительные услуги. Проще закрыть им доступ к сделкам соседнего офиса. Вместе с этим становятся недоступны и документы, а посетителя просят сходить в отделение, где они видны.

Банк простит кредит, если потерял договор

В суде нельзя «размахивать» отсканированной копией документа. Если банк забыл, где лежит оригинал кредитного договора, он не сможет потребовать просроченные выплаты. С проблемой потерь обычно сталкиваются банки, которые кредитуют людей в торговых центрах или автосалонах — контроль над потоком документов значительно усложняется.

Многие банки свозят все документы в обслуживающие центры. Там бумаги сканируют и создают привязку: когда сотрудник пользуется электронной версией, у него есть пометка, где в архиве искать бумажную. В этом случае есть другой риск: клиент пришёл получать кредит, а его договор всё ещё едет на сканирование.

Часть банков хранит бумагу прямо в отделениях, в отдельной комнате, напоминающей библиотеку. Сотрудник по навигации от «А» до «Я» наполняет полки папками.

Если оригиналом какого-нибудь договора заинтересуется Центробанк, то у банка есть всего три дня на его поиск — это мотивация правильно всё организовать.

Сложно понять, какой из способов лучше. Отдавать на хранение другой компании — дорого, и нужно платить за каждый чих: переноску, перевозку, регистрацию, хранение, поиск, изъятие, обратную доставку. В своих отделениях — обременительно: тут и меры пожарной безопасности, и специальное оборудование, и особые условия для ценных бумаг.

Банки хранят по 500 листов копий одного паспорта

Существует огромная проблема: банки ориентированы на сделки, а не на клиента. К примеру, посетитель банка открыл дебетовый счёт, а через пару дней взял кредит. Для банка это две сделки и по каждой надо отсканировать, распечатать и отправить на хранение паспорт.

Один банк провёл эксперимент: попробовал найти все копии паспортов одного своего сотрудника и насчитал 500 листов распечаток. И это далеко не худший вариант — пачки документов от юридических лиц в десять раз толще, а за услугами они обращаются гораздо чаще.

250 листов

занимает заявка на кредит от юридического лица

Один из наших клиентов договорился со сторонней компанией о хранении документов. Когда те оказались не нужны, он посчитал, что дешевле продолжать их хранить, чем попросить уничтожить. Организовать собственную службу уничтожения и закупить шредеры тоже дешевле.

Похожая проблема есть и в электронном хранилище — один и тот же файл с документом раскидывается по нескольким системам. Одна версия крепится к карточке сделки, вторая — лежит у службы безопасности, третья — болтается в хранилище.

Некоторые банки стали внедрять систему, которая подсказывает, что документы посетителя уже есть в базе. Сотруднику остаётся только подтвердить их актуальность — сравнить копию паспорта на экране с оригиналом. Если отличий нет, то сотрудник ставит электронную подпись и переходит к другим обязанностям — ему не нужно бродить по отделению, сканировать документы и ручкой проставлять дату их приёма.

Без отсканированного паспорта пачка документов на кредит физического лица становится на 60–70% тоньше, а времени на обработку пакета уходит в два раза меньше. При внедрении такой системы, банк сохранит около 30 миллионов рублей в год на экономии бумаги и всём, что связано с документацией.

Сразу к делу: как лучше всё организовать
Перейти

Настоящих онлайн-банков в России пока нет

Все банки, которые называют себя онлайн-банками, используют курьеров. Когда клиент берёт кредит, он встречается с сотрудником не в отделении, а у себя дома. Это удобно, но банки заглядывают в будущее, где выездные сотрудники не понадобятся.

Пользователь может загрузить документы на сайте, а затем подтвердить их электронной подписью. Это распространено среди юридических лиц: огромные пачки документов проще собрать на компьютере, а электронная подпись уже есть от взаимодействия с налоговой.

С физическими лицами всё гораздо сложнее. Во-первых, законы недостаточно совершенны для настоящего онлайн-банкинга. Существует несколько типов электронной подписи и множество разрозненных законов — непосвящённому человеку в них разобраться тяжело.

К примеру, усиленная квалифицированная электронная подпись (УКЭП) имеет такую же силу, как роспись ручкой. Она выдаётся в специальных центрах, которые прошли проверку ФСБ на надёжность защиты. Выглядит это как флешка в паре с программой.

Бывает и неусиленная, которая может ничем не отличаться. Единственная разница — для её выдачи не нужен сертификат ФСБ, поэтому её могут сделать в банке. Но она «ущемлена» в правах и залоговый документ ей подписать нельзя.

Во-вторых, если клиент ни разу не появлялся в банке, нужно получить его согласие на электронный обмен документами. Каждый банк по-своему решает эту задачу: кто-то «зашивает» галочку в интерфейс сайта, кто-то вписывает условия в бумажный договор — стандартного решения пока не существует.

И третья проблема — даже получив защищённую электронную подпись, клиенту не очевидны преимущества её использования. Вряд ли кто-то из клиентов пойдёт делать электронную подпись для разового кредита, так что тут плюсы скорее для банка.

Банки собирают биометрию клиентов

Мы уже привыкли оплачивать покупки с помощью телефона, подтверждая их отпечатком пальца. Точно так же можно подписывать банковские договоры. Если в телефоне нет сканера отпечатков, то банки используют запись голоса. Достаточно созвониться с сотрудником и поговорить с ним, например, о погоде, чтобы система сравнила голос с семплом — заготовленной записью в базе.

Центробанк склоняет банки использовать биометрию для идентификации клиента. Но сложность в том, каждому физическому лицу нужно сходить и сдать отпечатки, сфотографироваться, поговорить под запись.

40 минут

занимает сбор биометрии

Мало того, что это занимает много времени, многие боятся отдавать персональные данные — проще встретить курьера и подписать необходимые бумаги. С другой стороны, в некоторых случаях не придётся общаться с менеджером, который всеми силами пытается допродать ещё и страховку.

За год сбора биометрии этой возможностью воспользовалось не более десяти тысяч людей — крошечный показатель. Сейчас биометрия больше мешает развитию электронного документооборота с клиентами.

Как выглядит идеальная модель работы

Мало создать единое хранилище для электронных документов. Следом нужно выстроить процессы, чтобы сотрудники в отделениях работали быстрее. Задача нашей компании — разработать сервисы и показать банкам, как лучше размещать документы.

Идеальную модель мы видим следующим образом:

  • В CRM-системе видно, какие документы клиент уже приносил. Менеджеру остаётся только их сверить и подписать электронной подписью.
  • На договорах печается уникальный штрих-код. Когда бумага сканируется, система распознаёт тип документа.
  • По штрих-коду система понимает, какие поля у документа должны быть обязательно заполнены. Если сотрудник что-то забыл, то она ему подскажет.
  • Файл автоматически получит название и отправится в хранилище с привязкой и к сделке, и к клиенту.

По нашим наблюдениям, после оптимизации время на создание заявки сокращается с 12 минут до 5. Что ещё важно: не только у менеджера должна быть возможность загрузить в систему документы. В неё должны попадать и файлы, которые клиенты загружают, например, в мобильное приложение.

Подробнее о нашем продукте «Логика: Досье», который делает документооборот банка или страховой компании эффективнее, можно прочесть по кнопке:

Конкурс технических инструкций
0
53 комментария
Написать комментарий...
Vladimir Porhunov

«Где карту открывали, туда и идите» — это о Сбербанке, прежде всего, там было распространено это «рабство отделений», когда в большинстве своем коммереческие банки уже перестали этим страдать. Сбер никого не поглощал и никакие отделения не покупал, не было там никакой проблемы с разными базами данных, была просто хреново организована работа между отделениями, клиентоориентированностью и не пахло

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Просто в Сбере «зоопарк систем» был внутри самого банка, поэтому по сути «Северо-Западный» и «Центральный» банки были разными юр. лицами со всеми вытекающими. Отсюда же комиссия за переводы между регионами.

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Gor Sam

Возможно не покупал Сбербанк другие банки, но клиентские базы закрывшихся банков себе присваивал. Особенно в регионах. Просто меняли вывеску.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Dmitry Vysotskiy

Статья — чистый кайф. Все по полочкам и без рекламной шелухи

Ответить
Развернуть ветку
Андрей
Подробнее о нашем продукте «Логика: Досье», который делает документооборот банка или страховой компании эффективнее, можно прочесть по кнопке:
Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Лукьяненко

"Банк простит кредит, если потерял договор"
Интересно как это выглядит в жизни? Приходишь такой в банк для очередного платежа по кредиту, а тебе сотрудник банка сообщает - к сожалению мы потеряли ваш договор по этому вы можете больше не выплачивать ваш кредит.) ? или приходит счастливая смс-ка 900 - "Уважаемый Иван Васильевич, мы потеряли ваш кредитный договор, с чем вас и поздравляем")

Ответить
Развернуть ветку
Tema Borisenko

Выглядит как порожняк. Мне один банк так дал кредитку, забыв выдать договор на подпись. Была идея "слиться", но гуглеж юридической практики показывают, что за такое все-таки натянут. Вроде как, факт пользования кредитными деньгами есть акцепт оферты, или как-то так.

В свете таких вещей я даже не знаю, можно ли верить остальному в этой статье.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
НечеловеческаяЛогика

"Уважаемый Иван Васильевич, мы потеряли ваш кредитный договор, поэтому прийдите в отделение со своим экземпляром или мы заставим вас платить штрафы и выплачивать кредит за Василия Петровича в размере 140 млн рублей"

Ответить
Развернуть ветку
Irina Trubina

Не поверите, но не смс-ка от 900, а звонок из service-call с предложением принести в банк свой ипотечный договор для копирования действительно поступал одному из наших коллег.

Ответить
Развернуть ветку
Илюша Шантарамка
Настоящих онлайн-банков в России пока нет. Все банки, которые называют себя онлайн-банками, используют курьерские службы.

Господи, vc, вы бы хотя бы фактчекинг делали...
Что Тинькофф, что Рокетбанк — у них свои сотрудники, которые занимаются встречами с клиентами. Нанимать курьерскую службу для обработки персданных клиентов — хехмда. Проще тогда им доступ к базе данных сразу дать...

Вряд ли кто-то сделает электронную подпись для разового кредита, так что тут плюсы скорее для банка.

Почта-банк так делает, я подписывал у них заявление на простую электронную подпись. Всё, больше никаких документов с моей "ручной" подписью нет

40 минут занимает сбор биометрии

С представителем Тинькофф банка я сдал её за 10 минут

Статья какая-то бесполезная, ей-богу

Ответить
Развернуть ветку
Pepe Elefes

Какой смысл называться онлайн банком, если ты все равно в ЦБ отгружаешь бумажную отчетность? Не хочу сочинять сколько и как часто, но предполагаю, что не 1 страница. Значит, онлайн в банках только фронт, но никак не бэк. Не в претензию Тинькоффу и Рокету, так, мысли вслух.

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Михаил Тепловодский

По первым двум пунктам скорее ошибка изложения — чуть-чуть подправили текст. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Прочел это-потратил время зря
В суде нельзя «размахивать» отсканированной копией документа. Если банк забыл, где лежит оригинал кредитного договора, он не сможет потребовать просроченные выплаты.

Не думаете, что кто-то замутит такую тему???
Придет работать чувак, на кого-нибудь откроют кредит, а потом его "случайно" потеряют.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin G

судя по новостям - мутят каждый божий день.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил

Уже вторая бредовая статья за сегодня. Даже не дочитал, когда начали рассказывать про поглощение банков, разные базы и т.д. Про карты, уже каждый первый знает, что это про сбер. Они такой фигней страдали.

Ответить
Развернуть ветку
ТЗ на Маркетинг

Круто отслеживать конверсию по нерабочей ссылке bit.ly?

Ответить
Развернуть ветку
Чрезвычайный пёс_анон

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
fingertipsads

«Где карту открывали, туда и идите»
то есть ширина попы и мягкость оффисного стула тут не при чем?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
ТЗ на Маркетинг

тут лишний коммент

Ответить
Развернуть ветку
Art Kha

вообще это со сберкнижек пошло.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 53 комментария
null