Qlik

Qlik Sense в «Ростелекоме»: как аналитика повышает качество обслуживания и эффективность управления

В «Ростелекоме» Qlik появился в 2018 году как инструмент для HR-департамента, а сейчас является одним из ключевых аналитических инструментов для финансовой, кадровой и операционной отчетности. В сегодняшнем материале расскажем о некоторых кейсах применения Qlik в компании, а также о тех результатах, которые удалось получить в разных подразделениях за это время.

Предпосылки и выбор решения

Qlik Sense вошел в число одобренных BI-инструментов внутри «Ростелекома» в 2018 году: инструмент был выбран персоналом HRM-департамента для масштабного проекта HR-аналитики.

Поиск нового BI-инструмента в дополнение к существующим был обусловлен двумя основными причинами:

  • в департаменте существовала потребность обеспечить бизнес актуальными метриками по управлению кадрами: руководителям разного уровня в широкой сети филиалов по России необходимо было поддерживать процессы принятия решений по численности, фонду оплаты труда, текучести, производительности и прочим дополнительным расходам;

  • снизить нагрузку с команды из-за большого количества запросов: аналитики департамента много времени тратили на отработку запросов на отчеты, как стандартных, так и ad-hoc.

Qlik Sense был именно выбором пользователей HR-департамента, которые хотели упростить аналитический процесс и самостоятельно дорабатывать для себя отчеты, в том числе оперативно подключая дополнительные источники данных и формируя уникальные аналитические приложения под запрос.

Сергей Носов
CDO «Ростелеком»

HR-аналитика: как удержать ценные кадры с помощью BI

В 2018 году на основе платформы Qlik в «Ростелекоме» удалось собрать аналитику шести ключевых сфер по работе с персоналом:

  • численность персонала;

  • прогноз увольнения сотрудников;
  • аналитика проплаченности (оценка зарплат в компании по сравнению с рынком);
  • воронка подбора;
  • exit-интервью;адаптация и обучение сотрудников.

Дашборд по HR-аналитике использовался очень активно и приносил ощутимый результат. К примеру, возможность с помощью отчетов Qlik Sense вовремя увидеть, какие сотрудники попадают в группу риска и могут уйти из компании, позволила удержать порядка 60% из них.

Кроме того, Qlik Sense позволил решить проблему с безопасностью данных, весьма чувствительной для HR-сферы. Данные по персоналу относятся к группе персональных данных, а, следовательно, требуют ограничений в доступе к ним. В Excel файлах сложно поддерживать безопасность таких чувствительных данных на должном уровне, а в Qlik Sense удалось создать ролевую модель доступов — специальную надстройку, с помощью которой можно легко управлять доступами к группе отчетов.

Новые дашборды

В 2020 году появился целый ряд новых метрик, которые мы и не думали, что нам придется собирать и мониторить. Именно благодаря большой аналитической инфраструктуре на Qlik Sense нам удалось быстро запустить аналитику метрик, связанных с пандемией COVID-19, чтобы обеспечивать безопасность сотрудников компании и в том числе для предоставления отчетов внешним регуляторам и ведомствам.

Дмитрий Парамонов
руководитель проектов департамента HRM «Ростелекома»

Новые дашборды, которые появились за время пандемии:

  • заболеваемость
  • мониторинг посещений рабочих мест
  • обеспеченность и запасы СИЗ
  • мониторинг самочувствия
  • эффективность на удаленке
  • мониторинг перемещений в отпусках

Отследить текучесть и вовлеченность

Одна из главных функций HR — контроль над удержанием кадров. Благодаря анализу данных, в компании научились довольно точно предсказывать уход сотрудника по собственному желанию. Модель рассчитывает прогноз на основании нескольких факторов, такие как возраст, рабочий стаж в компании, проведенное время в должности, местоположение, система премирования и многое другое — и эффективность уже проверена на практике: 60% из тех, кто думал увольняться, смогли удержать, кроме того, текучесть кадров снизилась после того, как HR начали активно иcпользовать такой инструмент.

60% из тех, кто думал увольняться, мы смогли удержать

Развитие проекта: оценка эффективности B2B-техподдержки

В 2018 году в компании начался проект по трансформации технической поддержки B2B-сегмента, в рамках которой была разработана новая система KPI. В 2019 году вместо отчетности, собиравшейся вручную из нескольких источников данных, было разработано приложение на базе Qlik Sense по показателям эффективности подразделений технического блока и ИТ, которое на ежедневной основе собирает данные с основных систем техподдержки «Ростелекома». Отчетность показывает всю аналитику: от верхнеуровневого взгляда на динамику показателей (по «Ростелекому» в целом или по макрорегиону и региональному филиалу) до подробной детализации по каждому инциденту.

В течение нескольких лет развитие аналитики на Qlik Sense в нашей компании шло достаточно размеренно: другие подразделения, увидев преимущества инструментария, также захотели делать свои отчеты в интерактивном формате. Это привело к расширению использования Qlik Sense — на департаменты B2B, B2O и финансовой отчетности

Сергей Носов
CDO «Ростелеком»

На базе приложения с помощью Qlik NPrinting реализованы еженедельные информационные рассылки по актуальным показателям. Данная рассылка — инструмент не только информирования сотрудников, но и вовлечения в работу с данными. Рассылки побуждают к посещению дашбордов для проведения аналитики, ведь в отчете собрана вся нужная информация для анализа и принятия решений.

Основная цель проекта — улучшение клиентского сервиса по технической поддержке уже подключенных услуг. Например, с апреля 2019 по июль 2021 нам удалось улучшить показатель SLA на 20 процентных пунктов, а количество повторных выездов по проблемам сократилось в среднем с 8% до 4,5%.

Аветис Каграманов
Директор проектов департамента по работе с крупными корпоративными клиентами B2B/B2G «Ростелеком»

После появления отчетности по технической поддержке компания системно управляет клиентским сервисом и наблюдает по всем ключевым показателям положительную динамику.

Централизация финансовой аналитики для директоров филиалов

В 2021 году «Ростелеком» реализует трансформацию модели управления, одна из ключевых задач которой — повышение скорости реакции системы за счет минимизации уровней управления, дублирующего функционала и лишних точек контроля. В рамках перехода на целевую модель управления, также происходит трансформация сервисных функций, в том числе и финансовой.

Сохранение качества сервиса и его улучшение при такой управленческой трансформации должно обязательно поддерживаться и технологической трансформацией. Для этого нам потребовалось продумать и существенно изменить систему сбора и анализа финансовых показателей.

В компании проанализировали все существующие финансовые отчеты в регионах и потребности их пользователей. На первом шаге было необходимо максимально отказаться от ручного сбора и обработки данных, что позволило минимизировать количество ошибок, повысить качество и единообразие финансовых данных, доступных бизнес-пользователям.

Второй шаг – заменить отчеты в Excel удобным единым интерактивным дашбордом. Команда спроектировала и реализовала набор отчетов на основе Qlik Sense, который покрывает существующие потребности целевой аудитории, а в некоторых аспектах даже предоставляет ей новые возможности.

Сейчас идет процесс сбора обратной связи от финансовых бизнес-партнеров и других бизнес-пользователей, направленный на анализ требуемых улучшений централизованной финансовой отчетности, и до конца 2021 года она будет доступна всем участникам. По статистике использования мы видим, что в регионе есть пользователи наших отчетов и их становится все больше. А по обратной связи от коллег – что уже начинают появляться запросы на расширение текущего функционала, а значит начинают меняться привычки пользователей

Николаи Кульмяков
Финансовыи директор макрорегионального филиала Урал «Ростелеком»

Self-service аналитика для сегмента B2O

Процессы разработки отчетности из централизованного ИТ не совсем подходили для нужд сегмента B2О (услуги для операторов), поскольку в сегменте бизнес-требования менялись чаще, чем централизованный ИТ мог предоставить сегменту результаты сбора и анализа данных.

Поэтому было принято решение выделить внутри сегмента собственную команду self-service аналитики. Благодаря ее работе Qlik сегодня используется и как прямой инструмент, задействованный непосредственно в рабочем процессе, и как инструмент вспомогательной аналитики.

В сегменте B2O уже используется отличная отчетность по детальным данным из интерконнекта. В Qlik мы создаем дашборды на управленческих данных и постепенно подключаем другие источники, планируем собрать всю отчетность о деятельности сегмента в одном месте. Наша цель получать оперативную информацию о деятельности сегмента для эффективного управления. Переход на единую отчетность — это не только удобство для пользователей, но и экономия Capex B2O на развитие витрин отчетности в разных системах источниках данных!

Алексей Кулешов
Директор проектного офиса блока межоператорского взаимодействия «Ростелекома»

Например, сегодня у сегмента есть возможность проанализировать статистику использования услуг компании в разных регионах разными клиентами и определить, как часто, как давно и где тот или иной клиент пользуется услугами. В соответствии с полученными данными можно скорректировать программу лояльности для конкретного клиента или сделать ему новое предложение.

Раньше таких возможностей не было из-за отсутствия данных в удобном формате

Другой отчет используется как инструмент для оперативной сверки начислений по клиентам после закрытия периода. Он позволяет быстро увидеть, с какими клиентами есть проблемы и что нужно сделать, чтобы их решить.

Еще один отчет отражает контроль и мониторинг ведения заказов, каждый из которых состоит из нескольких этапов. Дашборд показывает на каком этапе оказания услуги процесс тормозится.

Для продвижения self-service аналитики было сделано многое. У нас проводятся демопоказы, на которых рассказывается о том, как новый процесс работы с данными влияет на ежедневную работу коллег. Команда self-service научилась слушать пользователей, изучать и учитывать их мнение, собирать обратную связь и поддерживать интерес к данным.
Также выпускается дайджест — ежемесячная рассылка, в которой презентуются новинки в отчетах (или говорится о проблемах). Команда делится статистикой, показывает топ-пользователей за месяц. Все это поддерживает внутреннее сообщество, делает процесс использования данных в работе — легким. Например, почти в три раза возросло число аналитических сессий на человека в месяц

Евгений Загуменнов

Руководитель проекта «Отчетность B2O» проектного офиса блока межоператорского взаимодействия «Ростелеком»

Распространение культуры работы с аналитикой

Вопросу распространения культуры работы с данными в «Ростелекоме» уделяется много внимания, причем, как на уровне отдельных департаментов, которые своими силами вовлекают сотрудников в использование аналитики, так и на уровне всей компании.

На уровне компании создан специальный портал dataoffice.rt.ru, где сотрудник может легко получить доступ к Qlik Sense и найти обучающие ресурсы. Это способствует повышению дата-грамотности персонала. Кроме того, в июле этого года мы провели внутренний марафон для сотрудников «Ростелекома», ориентированный на популяризацию уже разработанных решений на основе Qlik Sense. В его рамках представляются преимущества использования BI-системы на конкретных кейсах. Суммарно в марафоне приняли участие более тысячи сотрудников компании

Марина Кормщикова
директор по коммуникациям DataOffice «Ростелеком»

Перспективы

В планах «Ростелекома» — увеличение числа пользователей Qlik Sense, в том числе из тех департаментов, которые пока не используют данный инструментарий. Также компания ориентирована на увеличение числа приложений на базе Qlik Sense и стимулирование использования self-service аналитики.

0
3 комментария
Aleksander starchenkov

Ну да . Ну да :) недавно пришел человек работающий в Ростелекоме. Так там все велось в Экселе. 21 век айти компания 😁😁😁

Ответить
Развернуть ветку
Миша Лялин

так это он специально сказал! Мол Вам же требуется специалист по exсel, вот у меня и был опыт работы в РТК с excel.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Myasnichenko

"мониторинг перемещений в отпусках" - а в Ростерекоме не ох*рели?
"проплаченность" так и прёт 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null