Qlik Sense в «Ростелекоме»: как аналитика повышает качество обслуживания и эффективность управления

В «Ростелекоме» Qlik появился в 2018 году как инструмент для HR-департамента, а сейчас является одним из ключевых аналитических инструментов для финансовой, кадровой и операционной отчетности. В сегодняшнем материале расскажем о некоторых кейсах применения Qlik в компании, а также о тех результатах, которые удалось получить в разных подразделениях за это время.

Qlik Sense вошел в число одобренных BI-инструментов внутри «Ростелекома» в 2018 году: инструмент был выбран персоналом HRM-департамента для масштабного проекта HR-аналитики.

Поиск нового BI-инструмента в дополнение к существующим был обусловлен двумя основными причинами:

В 2018 году на основе платформы Qlik в «Ростелекоме» удалось собрать аналитику шести ключевых сфер по работе с персоналом:

Дашборд по HR-аналитике использовался очень активно и приносил ощутимый результат. К примеру, возможность с помощью отчетов Qlik Sense вовремя увидеть, какие сотрудники попадают в группу риска и могут уйти из компании, позволила удержать порядка 60% из них.

Кроме того, Qlik Sense позволил решить проблему с безопасностью данных, весьма чувствительной для HR-сферы. Данные по персоналу относятся к группе персональных данных, а, следовательно, требуют ограничений в доступе к ним. В Excel файлах сложно поддерживать безопасность таких чувствительных данных на должном уровне, а в Qlik Sense удалось создать ролевую модель доступов — специальную надстройку, с помощью которой можно легко управлять доступами к группе отчетов.

Новые дашборды, которые появились за время пандемии:

Одна из главных функций HR — контроль над удержанием кадров. Благодаря анализу данных, в компании научились довольно точно предсказывать уход сотрудника по собственному желанию. Модель рассчитывает прогноз на основании нескольких факторов, такие как возраст, рабочий стаж в компании, проведенное время в должности, местоположение, система премирования и многое другое — и эффективность уже проверена на практике: 60% из тех, кто думал увольняться, смогли удержать, кроме того, текучесть кадров снизилась после того, как HR начали активно иcпользовать такой инструмент.

В 2018 году в компании начался проект по трансформации технической поддержки B2B-сегмента, в рамках которой была разработана новая система KPI. В 2019 году вместо отчетности, собиравшейся вручную из нескольких источников данных, было разработано приложение на базе Qlik Sense по показателям эффективности подразделений технического блока и ИТ, которое на ежедневной основе собирает данные с основных систем техподдержки «Ростелекома». Отчетность показывает всю аналитику: от верхнеуровневого взгляда на динамику показателей (по «Ростелекому» в целом или по макрорегиону и региональному филиалу) до подробной детализации по каждому инциденту.

На базе приложения с помощью Qlik NPrinting реализованы еженедельные информационные рассылки по актуальным показателям. Данная рассылка — инструмент не только информирования сотрудников, но и вовлечения в работу с данными. Рассылки побуждают к посещению дашбордов для проведения аналитики, ведь в отчете собрана вся нужная информация для анализа и принятия решений.

После появления отчетности по технической поддержке компания системно управляет клиентским сервисом и наблюдает по всем ключевым показателям положительную динамику.

В 2021 году «Ростелеком» реализует трансформацию модели управления, одна из ключевых задач которой — повышение скорости реакции системы за счет минимизации уровней управления, дублирующего функционала и лишних точек контроля. В рамках перехода на целевую модель управления, также происходит трансформация сервисных функций, в том числе и финансовой.

Сохранение качества сервиса и его улучшение при такой управленческой трансформации должно обязательно поддерживаться и технологической трансформацией. Для этого нам потребовалось продумать и существенно изменить систему сбора и анализа финансовых показателей.

В компании проанализировали все существующие финансовые отчеты в регионах и потребности их пользователей. На первом шаге было необходимо максимально отказаться от ручного сбора и обработки данных, что позволило минимизировать количество ошибок, повысить качество и единообразие финансовых данных, доступных бизнес-пользователям.

Второй шаг – заменить отчеты в Excel удобным единым интерактивным дашбордом. Команда спроектировала и реализовала набор отчетов на основе Qlik Sense, который покрывает существующие потребности целевой аудитории, а в некоторых аспектах даже предоставляет ей новые возможности.

Процессы разработки отчетности из централизованного ИТ не совсем подходили для нужд сегмента B2О (услуги для операторов), поскольку в сегменте бизнес-требования менялись чаще, чем централизованный ИТ мог предоставить сегменту результаты сбора и анализа данных.

Поэтому было принято решение выделить внутри сегмента собственную команду self-service аналитики. Благодаря ее работе Qlik сегодня используется и как прямой инструмент, задействованный непосредственно в рабочем процессе, и как инструмент вспомогательной аналитики.

Например, сегодня у сегмента есть возможность проанализировать статистику использования услуг компании в разных регионах разными клиентами и определить, как часто, как давно и где тот или иной клиент пользуется услугами. В соответствии с полученными данными можно скорректировать программу лояльности для конкретного клиента или сделать ему новое предложение.

Другой отчет используется как инструмент для оперативной сверки начислений по клиентам после закрытия периода. Он позволяет быстро увидеть, с какими клиентами есть проблемы и что нужно сделать, чтобы их решить.

Еще один отчет отражает контроль и мониторинг ведения заказов, каждый из которых состоит из нескольких этапов. Дашборд показывает на каком этапе оказания услуги процесс тормозится.

Вопросу распространения культуры работы с данными в «Ростелекоме» уделяется много внимания, причем, как на уровне отдельных департаментов, которые своими силами вовлекают сотрудников в использование аналитики, так и на уровне всей компании.

В планах «Ростелекома» — увеличение числа пользователей Qlik Sense, в том числе из тех департаментов, которые пока не используют данный инструментарий. Также компания ориентирована на увеличение числа приложений на базе Qlik Sense и стимулирование использования self-service аналитики.