Государственные сервисы в социальных сетях

Привет! Меня зовут Антон Маклаков, я отвечаю за разработку и улучшение мини-приложения «Госуслуги» в соцсети ВКонтакте. Поделюсь своими мыслями о том, почему государственным органам полезно общаться с гражданами через соцсети и через ВКонтакте в частности.

Начну с обзора трендов, сложившихся во взаимодействии сервисов электронных правительств и граждан в мире в целом. В этом мне поможет большое исследование ООН: Электронные правительства 2022. Будущее Цифрового правительства, опубликованное в сентябре 2022 г.

Результаты исследования показывают, что после пандемии COVID-19 развитие цифровых государственных услуг ускорилось и вышло на новый уровень:

• все больше стран ориентируются на большие данные
• государственные учреждения делают свои услуги доступными в новых каналах обслуживания
• государственные сервисы становятся более персонализированными
• усиливаются меры безопасности и защита персональных данных

Эксперты ООН отмечают, что успешные цифровые правительства переходят от постоянного присутствия в жизни людей к фактической ситуации незримого присутствия. Это позволяет предлагать пользователям надёжные автоматизированные услуги в любое время и из любого места с учётом принципов конфиденциальности и защиты персональных данных.

Всё больше людей пользуются гаджетами с доступом в интернет, которые всегда под рукой. Сервисы электронных правительств разрабатываются с целью увеличения комфорта и персонифицированной помощи гражданам. При проектировании выбираются направления взаимодействия, которые обеспечат удобный доступ к информации для граждан с учётом их жизненной ситуации.

Опыт пандемии продемонстрировал, что социальные сети — перспективный инструмент для общения с гражданами: уже 89% государств, вошедших в исследование, разместили на правительственных порталах ссылки на свои социальные сети.

В то же время только 49% стран проводят мероприятия по электронному участию, а 52% — интегрируют механизмы для онлайн-консультаций.

Уровень активности местных органов власти в социальных медиа тоже различается. Органы власти используют соцсети для информирования общественности о встречах и консультациях, прямых трансляциях пресс-конференций, приглашения на мероприятия и размещения объявлений и ответов на вопросы. Жители в социальных сетях выражают своё мнение, сообщают о беспокойствах, пишут жалобы и благодарности.

Приведу примеры удачной интеграции государственных сервисов и социальных сетей.

США

В 2012 году Facebook интегрировал свою платформу с системой выборов США. Пользователи могли регистрироваться на выборах через Facebook и делиться информацией о своём голосовании на своих страницах. Это упростило процесс регистрации и стимулировало людей голосовать.

Индия

MyGov — официальный канал правительства Индии в социальной сети Facebook. Он используется для распространения информации о правительственных инициативах, проведения опросов, получения обратной связи от граждан и улучшения общения между правительством и населением.

Франция

Сервис Ameli.fr — официальный сайт французской системы здравоохранения, который предлагает населению доступ к медицинским услугам и информации о здоровье. Сайт также интегрирован с социальной сетью Facebook, где пользователи могут получать уведомления о медицинских записях и общаться с врачами.

Китай

Правительство использует специальные мини-приложения, интегрированные в WeChat. Эти приложения позволяют гражданам получать государственные услуги через популярные платформы, которыми они уже пользуются в повседневной жизни. Через WeChat можно:

• оплатить налоги. Также через WeChat правительство предоставляет гражданам информацию о налоговых ставках и обязательствах
• записаться к врачу. WeChat успешно используется для предоставления информации о медицинских услугах. Через него можно записаться на приём и получить результаты анализов
• зарегистрировать брак. WeChat предоставляет доступ к услугам регистрации брака и получения свидетельства о браке
• получить юридическую помощь. WeChat даёт доступ к правовой помощи и консультациям

Мы можем наблюдать, что идея использования социальных медиа для доступа к государственным электронным сервисам активно развивается в разных странах на разных платформах как на международном, так и на региональном уровне.

До 2022 года российские государственные сервисы присутствовали в соцмедиа, как и во всём мире, в виде информационных площадок. В основном это были:

• каналы в Telegram
• личные страницы публичных должностных лиц в различных соцмедиа
• публичные страницы госорганизаций без отметки об их официальном статусе

В прошлом году Министерство цифрового развития России начало работу над тем, чтобы социальные сети стали полноценным каналом взаимодействия между гражданами и государством. Госуслуги, социальная сеть ВКонтакте и Минцифры объединились в проектную команду и работают вместе, чтобы сделать государственные сервисы более удобными для граждан.

Вот какие принципы мы взяли за основу для пилотирования услуг в соцсети:

• сервисы в соцесети не должны копировать Госуслуги и конкурировать с ними, они должны их дополнять и улучшать
• в центре внимания сервисов должен быть пользователь и польза для него
• ценность услуг для пользователя определяется областью его интересов
• предложение услуг должно быть адресным

На основе этих принципов мы начали работу по нескольким направлениям интеграции.

Уведомления от Госуслуг в соцсети ВКонтакте

Уведомления от Госуслуг в соцсети ВКонтакте предоставляют пользователям удобный и простой способ получения информации о новостях и событиях по государственным услугам и сервисам.

Пользователи будут получать уведомления от Госуслуг в соцсети или VK Мессенджере с важной информацией от органов власти и организаций, например уведомления о назначенных соцвыплатах или пенсиях, автоштрафах, исполнительных производствах, налоговых начислениях.

Также будут приходить уведомления о статусах платежей по услугам, в том числе таких, как оплата госпошлины, штрафа либо их отмена.

Подключение уведомлений ВКонтакте выполняется в личном кабинете на Госуслугах в разделе «Связанные аккаунты». Для операции достаточно отсканировать отображенный QR-код или нажать кнопку «Перейти» для перенаправления на страницу «Государственные уведомления» мини-приложения «Госуслуги» в соцсети ВКонтакте.

Если вы авторизованы ВКонтакте, отправка уведомлений от Госуслуг в соцсеть сразу подключится, а в вашем профиле на Госуслугах отобразится соответствующий статус.

Сейчас уже подключено 1,8 млн человек, они получают 35 видов уведомлений по разным услугам. С момента запуска сервиса уже более 3 млн уведомлений успешно доставлено гражданам через VK Мессенджер.

Официальные страницы государственных учреждений

С 1 декабря 2022 года все поликлиники, школы, детские сады и другие государственные учреждения имеют официальные страницы в соцсетях — госпаблики.

Госпаблик — это официальная страница государственных органов и организаций в соцсетях, где они публикуют информацию о своей деятельности. Для подтверждения подлинности официальной страницы госорган или организация должны сначала подтвердить страницу на Госуслугах. После этого на странице в соцсети появляется специальная отметка «Подтверждено через Госуслуги».

Взаимодействие государственных организаций и граждан во всех госпабликах соцсети ВКонтакте становится более эффективным благодаря связке VK ID и ЕСИА.

Возможность взаимодействия обеспечивается через виджеты на страницах госпабликов. При нажатии на виджет происходит переход к странице, на которой пользователь может выполнить нужную операцию. Это может быть сайт ведомства с формой обратной связи или мини-приложение с услугами или страница с подробным описанием функций и услуг ведомства, а также многое другое.

На скриншоте ниже представлен государственный паблик официального сообщества детской поликлиники №4 г. Саранска, с установленными виджетами на сбор обратной связи по проблемам или предложениям граждан.

Процедуру подтверждения пабликов прошли уже более 160 тыс. госучреждений. Подтверждение означает, что информация на странице достоверна и публикуется уполномоченными сотрудниками соответствующего учреждения.

Благодаря госпабликам пользователи могут быстрее узнавать о важных событиях, наблюдать за работой госучреждений. При необходимости — оперативно обращаться к ведомствам с вопросами. Уже более 54 млн человек подписаны на госпаблики и доверяют информации на подтверждённых страницах.

Одним из ключевых госпабликов по праву можно считать официальное сообщество Госуслуг — канал, который предоставляет гражданам России информацию о государственных услугах и новостях в сфере электронного правительства.

Здесь публикуются новости о запуске новых электронных сервисов, обновлениях существующих услуг, изменениях в законодательстве и других важных событиях. Кроме того, граждане могут задавать вопросы и получить доступ к консультациям по использованию государственных услуг.

Мини-приложение «Госуслуги» в соцсети ВКонтакте

Мини-приложение «Госуслуги» — это новый канал получения услуг для всех пользователей Госуслуг. Мини-приложение — это одностраничное веб-приложение на ReactJS, которое запускается внутри мобильного приложения ВКонтакте в смартфоне.

Основная цель мини-приложения — построить новый канал предоставления услуг, сохраняя безопасность такого взаимодействия: авторизация в мини-приложении происходит под вашей учётной записью на Госуслугах.

Мини-приложение использует персональные данные, указанные вами на портале и в сервисе, например данные полиса ОМС. Логин и пароль, персональные данные пользователя и другая конфиденциальная информация не передаются соцсети ВКонтакте. Информация хранится только на Госуслугах.

Сейчас в мини-приложении доступны услуги:

• запись к врачу себя и других
• предъявление водительских прав и СТС
• разрешение управлять автомобилем другому пользователю
• получение выписки из реестра транспортных средств
• запись ребёнка в кружки и секции

С 1 ноября 2022 года более 2 млн пользователей воспользовались функциями в мини-приложении «Госуслуги» внутри приложения ВКонтакте.

Раздел «Авто» позволяет иметь под рукой данные о своём автомобиле и документах на него. Пользователь также имеет возможность передать управление своим транспортным средством другому водителю или предъявить документы инспектору ГИБДД в электронном виде. Если управление автомобилем делегировано, получивший полномочия водитель аналогично видит этот автомобиль в своём аккаунте в мини-приложении «Госуслуги».

Раздел «Здоровье» даёт возможность записать к врачу себя, ребёнка или другого человека, выбрав поликлинику на карте. При включённой в смартфоне функции геолокации карта отображает пользователю ближайшие к нему медучреждения. Можно указать врачебную специализацию, выбрать конкретного доктора, время и дату посещения. Кроме того, в этом же разделе можно посмотреть номер полиса ОМС, если данные о нём заполнены в профиле пользователя на Госуслугах, и историю прошлых записей к врачу. Если необходима неотложная медицинская помощь, в разделе «Здоровье» прямо перед глазами расположены номера телефонов экстренных служб и есть возможность позвонить.

В разделе «Образование» можно записать своего ребёнка в доступные кружки и секции на текущий или следующий год в соответствии с регионом проживания и муниципальными программами обучения.

Для записи нужно указать в профиле Госуслуг данные о ребёнке, его свидетельство о рождении и СНИЛС. Если данные не внесены в профиль, это можно сделать из текущего раздела мини-приложения — пользователь перенаправляется в мобильную версию Госуслуг прямо в смартфоне.

Можно просмотреть доступные программы обучения в виде списка или на карте с детальными сведениями, включая информацию об оплате, если она требуется.

После подачи заявления на запись в программу информация о нём отображается на странице «Заявления» раздела. Здесь можно посмотреть детали записи, включая номер, дату, статус заявления и контакты образовательного учреждения, а также историю рассмотрения заявления организатором программы обучения.

В случае успешного принятия в программу, если для неё доступна электронная форма договора, в разделе «Образование» в карточке заявления можно просмотреть направленный организатором договор и подписать его по кнопке «Подписать договор».

Если статус заявления позволяет отмену, то в карточке можно отменить запись в программу обучения по кнопке «Отменить заявление».

Про безопасность

Отдельной строкой для команды разработчиков идут вопросы обеспечения безопасности персональных данных. Командами мини-приложения и ЕСИА был реализован специальный механизм авторизации через мобильное приложение Госуслуг внутри приложения ВКонтакте.

Интеграция Госуслуг с платформой ВКонтакте даёт возможность нового удобного предоставления цифровых госуслуг гражданам. Акцентом реализации служит именно коммуникационная направленность соцсети. Это поможет в ближайшей перспективе создавать услуги индивидуально для каждого пользователя:

• подбор услуг на основе анализа жизненной ситуации и актуальной социальной обстановки
• запись к определённому врачу или в медорганизацию из госпаблика на основе отзывов или прямой рекомендации
• «карта развития школьника» — помощь с выбором развития школьника на основе его личных характеристик, академической успеваемости и интересов
• блок ЖКХ: чат дома, чат района, общее собрание собственников, выбор подрядных организаций, нормативно-правовые отношения между жильцами, общее городское и домовое имущество, межевание территорий
• связь с правительством — электронная приёмная, голосования и прочее

Как итог, могу сказать, что интеграция сервисов электронного правительства в соцсети, по моему мнению, имеет много плюсов. Для граждан она означает удобство и скорость получения государственных услуг, а также персонализированный подход к предоставлению услуг на основе личных потребностей и интересов. Государству интеграция в соцсети даёт прямую вовлечённость в потребности граждан, улучшение качества государственных услуг, повышение эффективности коммуникации с гражданами, распространение важной информации и более быстрое реагирование на важные события.

Стоит отметить, что на данный момент это новый и пока не полностью исследованный путь развития взаимодействия государства и граждан, который постоянно дорабатывается и улучшается в процессе эксплуатации сервисов.

А какой госсервис в соцсети ВКонтакте необходим вам?