В условиях кризиса все советуют сосредоточится на работе с текущими клиентами, улучшать сервис. Часто под хорошим клиентским сервисом понимают готовность делать подарки клиенту, давать больше, чем было обещано. Но в разработке делать что-то сверх согласованного объема — это стрелять себе в ногу.
Представим, что разработчик добавляет улучшение и говорит, что это не стоило ему лишних усилий. Например, реализует дополнительный вид отображения контента, потому что так умеет библиотека, которую он выбрал. Даже если это обрадует клиента, дальше запускается цепная реакция, которая влияет на весь объем работ — под новый режим потребуется адаптив, который придется оптимизировать под определенные устройства и т.д. Это повлечет непредвиденные трудозатраты, которым клиент уже не обрадуется.
Такие несогласованные с функциональным заказчиком дополнительные улучшения называют золочением (gold plating).
Вред позолоты не сразу очевиден — на первый взгляд, команда с добрыми намерениями улучшает продукт без дополнительных затрат, думая, что это оценит клиент. На практике за добродетелью могут скрываться разные мотивы, которые не всегда продиктованы желанием сделать хорошо клиенту. Члены команды могут добавлять дополнительные функции, чтобы добиться признания своих способностей или отвлечь внимание от дефектов.
Такие инициативы нужно блокировать, а если делаются в обход — то и вовсе наказывать, даже при положительном результате. Все, что не разрешено — запрещено. Разработчик может только внести предложение, а решение всегда должно оставаться за заказчиком.
Золочение обычно приводит к срыву сроков и непредвиденным проектным рискам. А вот хороший клиентский сервис — это прозрачная коммуникация, которая помогает совместно принимать решения, чтобы не отставать от графика и не выходить за рамки бюджетов.
В русском слово золотарь тоже когда-то имело отношение к драгоценному металлу, но потом что-то пошло не так. Помните об этом.