vc.ru ищет PHP Middle разработчика
ProductStar
136

Коммуникация в соцсетях — как общаться с аудиторией?

В закладки

Людей запоминают по манере общения, поведению, отношению к другим. В соцсетях эта возможность дается и компаниям. Это очень полезно для формирования эмоциональной связи с клиентами, так как за ней следуют лояльность и доверие. Как настроить коммуникацию с аудиторией в соцсетях, говорим в статье.

Главная роль в общении с аудиторией отдана Tone of voice (далее TOV) или голосу бренда. Он определяет, в каком стиле вы пишете посты, подписываете сторис, отвечаете на комментарии или в директе. Сила TOV в том, что он может сильно выделить вас на фоне конкурентов. Главное верно определить границы, прописать степень допустимого и соблюдать некоторые правила. Какие именно, рассказываем ниже.

Отталкивайтесь от позиционирования

Странно будет, если премиальный бренд вдруг начнет разговаривать, как репер. Все-таки одна из задач TOV — транслировать философию вашей компании или бренда. Например, Milka в своей коммуникации часто используют уменьшительно-ласкательные слова.

Сначала проанализируйте портрет ЦА, поищите слова и фразы, которые они часто используют. Это можно посмотреть в комментариях тематических сообществ. Например, вам нужны спортсмены-любители. Попробуйте поискать их на страничке каких-нибудь соревнований или известных атлетов.

Далее отправьтесь к конкурентам и посмотрите, где проседает их стиль. Найдите места, в которых вы будете отличаться. Ещё момент — пропишите «запретные» фразы и примеры ответов на популярные вопросы. Это поможет быстрее сориентироваться, если вы передадите ведение группы на аутсорс или в команде появится новый сммщик/комьюнити-менеджер.

Будьте открыты и дружелюбны

Открытость — новый черный. будучи «ближе к народу» многие компании давно купаются в лояльности и любви клиентов. И даже, если вы пока не готовы публиковать годовой отчет в общий доступ, будьте открыты в коммуникации. Ведь соцсети созданы, чтобы быть ближе и стереть границу между «клиент-компания».

Долой официальные ответы в духе «Уважаемый», «Вас», «Денежные средства» и прочую канцелярщину.

Представляйте, что говорите с другом и отвечайте в легкой, дружелюбной форме. Например вместо «Мария, ввиду высокого спроса на этот товар….» можно написать «Мария, этот товар очень популярен и, к сожалению, закончился...».

И не думайте, что дружелюбный вид общения не подходит серьезным организациям. Даже Сбербанк может это себе позволить.

Ведите диалог, отвечайте на комментарии, задавайте вопросы

Коммуникация с аудиторией не появится из ниоткуда. Её нужно развивать. Для этого в помощь есть куча инструментов: интерактивы, инфоповоды, благодарности и особенно вопросы в конце постов.

Покажите аудитории, что вам важно их мнение — спросите мнение о новой коллекции, попросите рассказать о любимых товарах или предложите обсудить свадебное платье Меган Маркл. Кстати, это ещё и способ получить ценную обратную связь.

А если уж подписчик пришёл в комментарии с вопросом, ни в коем случае не игнорируйте это. Даже если передали проблему в соответствующий отдел, уведомите человека об этом. Заверьте его, что решение уже в пути. Ведь мало кто любит слепое ожидание.

Также, если можно написать решение вопроса в комментариях, сделайте это. Вдруг у кого-то похожая проблема? Так вы ещё раз проявите свою открытость. Другие увидят, что компания действительно хочет и может решать проблемы своих клиентов. Сразу плюс к доверию.

Ещё важный момент — отвечайте на положительные комментарии. Как минимум, потому что простая благодарность «спасибо, вы крутые» встречается реже, чем негатив или жалобы в стиле «у вас ужасный сервис». Как максимум, другие тоже захотят это сделать, чтобы получить ответ от любимого бренда.

И бонус ко всему вышеперечисленному — комментарии повышают охваты. Поэтому не стесняйтесь развивать дискуссии.

Кстати, подсмотреть способы разгона дискуссий можно у брендов-провокаторов. Например, этим славится бренд презервативов Vizit. Хотя, нередко ребята ходят по грани.

Тут, к примеру, вновь поднимается важная тема защиты от коронавируса. В завуалированном виде она уже не так раздражает и собирает комментарии.

Используйте UGC-контент — сделайте подписчиков частью себя

Еще вариант стать «ближе к народу» – использовать пользовательский контент. Скорее это идеальный способ проявить внимание к аудитории. Нужно всего лишь задать тему и придумать механику.

Самый простой вариант — попросить выложить фотку/видео в сторис и отметить ваш аккаунт. Например, устройте вечер воспоминаний и предложите показать, как подписчики выглядели в детстве. Этот также хорошо влияет на охват.

Ну вот, с правилами общения разобрались. Теперь поговорим о частых ошибках:

Не игнорьте негатив!

Это прям бич многих компаний, который сильно вредит репутации. Проигнорированный негативный коммент может повлечь за собой ещё больше возмущения. К человеку присоединяться другие хейтеры и вот вы плаваете в море неприятностей.

Лучше аккуратно решать все в начале, пока проблема не выросла до размеров Годзиллы. К тому же, грамотно обработанный негатив ещё раз покажет, как вы решаете проблемы клиентам. Да и что вы вообще их решаете. Помните, промахи бывают у всех, а идеал — это иллюзия.

Сделать этот процесс проще помогут заранее подготовленные ответы. Пропишите варианты ответов для частых проблем, подумайте над разными формулировками. И, если есть возможность, можно подключить программу лояльности в виде маленьких приятностей.

Также многие грешат удалением плохих комментариев, чего делать вообще не нужно. Помните, удалённый комментарий не прибавит вам «хорошести». Напротив, слишком много позитива может вызвать подозрения.

Ответили в личку

Любимый ответ инстаграм-магазинов на вопрос о цене или размере. Ладно, такой ответ актуален, когда информация носить личный характер, нужны персональные данные и тд. Но все же цена может интересовать многих ваших клиентов, зачем создавать им дополнительные сложности? Кто-то стесняется писать в личку, думает, что будет долго ждать ответ.

Плюс это может вызвать мысли, что сейчас в личке на него накинется ваш отдел продаж или отправит миллион сообщений. Мало кто любит напор со стороны продажников.

Отвечать через 3 дня

Люди идут в соцсети за быстрой реакцией. Поэтому, когда вы отвечаете на срочный вопрос через неделю как ни в чем не бывало, это вызывает только злость. Клиент не будет думать, что у вас могли быть проблемы с менеджером странички, он просто почувствует безразличие. Как и другие подписчики, наблюдающие за ситуацией со стороны.

К тому же вместо вас могут ответить конкуренты. Например, частая ситуация — клиент решил уточнить ассортимент. Компания-конкурент пишет, что все необходимое есть у них, ещё и дешевле или с подарком. Итог — минус клиент или клиенты.

Поэтому не жертвуйте временем на ответы в комментариях, чтобы написать супер-полезный пост. Личное внимание все равно принесет больше лояльности, даже если проблема была ни о чем.

Совет: проверяйте комментарии минимум 3 раза в день — утром, днём и вечером. А чтобы не забывать, ставьте таймеры-напоминалки. Если же будет пост, предполагающий дискуссию, заложите больше времени и загрузитесь от не срочных задач.

Резюмируем

Умение общаться в соцсетях сильно влияет на репутацию, доверие и лояльность. А быстрое реагирование и решение вопросов клиентов — одна из главных задач аккаунтов ваших компаний.

Но это не значит, что нужно сидеть и ждать, пока в комментарии придут с проблемой. Работайте над коммуникацией сами — задавайте вопросы, спрашивайте мнение подписчиков. Важно показать, что мнение аудитории вам не безразлично. Тогда подписчики ответят взаимностью — любовью и покупками.

Также важно соблюдать голос бренда во всех его проявлениях. У аудитории должно складывать четкое впечатление, какие вы. Неважно, читают они пост или ответ на комментарий.

И ещё раз повторим — не игнорируйте негатив. Проблема не уйдёт, а увеличится вдвое. Люди увидят, что вам все равно и либо уйдут, либо разозлятся сильнее. Это никому не нужно.

Ещё больше о коммуникации в соцсетях вы можете узнать на нашем шестимесячном курсе «Профессия: Интернет-Маркетолог» 👉 Узнать подробности!

Обучение продуктовому менеджменту от ведущих практиков и «играющих тренеров» — делимся опытом сами, зовём крутых спикеров. До скорых встреч!
{ "author_name": "ProductStar", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "productstar", "id": 141696, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Mon, 13 Jul 2020 15:53:52 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Как бизнесу заработать в соцсетях в 2020 году: полноценное руководство с прогнозами и примерами
Пошаговая рабочая стратегия продвижения бизнеса в соцсетях с медиапланом и примерами внедрения от директора «Студии…
Объявление на vc.ru
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарии