Zadarma
8 519

Чек-лист: открываем бюджетный колл-центр

Подсказки для тех, кто больше не хочет принимать звонки на свой мобильный.

В закладки

Телефон — один из простых способов коммуникации между бизнесом и клиентом. При всех современных возможностях корзин на сайте, заказа услуг в один клик или поддержки в мессенджерах, многие пользователи по-прежнему доверяют голосовому общению.

С ростом бизнеса наступает момент, когда учредитель больше не может принимать входящие звонки на свой мобильный. Нужно перенаправить звонки на городской или федеральный номер телефона и набрать команду, которая будет поддерживать клиентов или продавать. А главное, сохранять все данные о сделках, разговорах и вести учёт.

Организовать колл-центр не так сложно и дорого, как может показаться. Делимся инструкцией, как это сделать и развенчиваем популярные мифы.

Мифы о колл-центре

Собственный колл-центр — это дорого

Расходы зависят от множества нюансов: сколько человек работает на телефонах, каких звонков больше (входящих или исходящих), какой номер подключен (городской или федеральный 8-800).

Например, для организации поддержки клиентов на входящих звонках платить придётся только за аренду виртуального номера. В среднем, аренда городского номера в России обойдется в 210 рублей в месяц.

Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

Для колл-центра нужен отдельный офис или опенспейс

Современные технологии позволяют открывать колл-центр без офиса. Всё что нужно: компьютер, стабильный интернет, гарнитура и ответственный оператор. Например, специалисты технической поддержки Zadarma находятся в пяти странах в восьми городах. При этом некоторые сотрудники работают в офисах, а некоторые — удаленно.

АТС грамотно распределяет звонки и ничто, кроме дисциплины и квалифицированности, не может повлиять на качество поддержки.

Открытие колл-центра занимает много времени

Самый времязатратный этап создания колл-центра — поиск сотрудников и их обучение. В зависимости от запросов и типа колл-центров, как минимум понадобится руководитель технический поддержки или руководитель продаж, который будет следить за всеми внутренними процессами.

Для микрологистической компании в небольшом городе вполне хватит двух операторов в смену. Получится полноценный колл-центр. При этом работать сотрудники могут из дома: следить за работой и качеством обслуживания можно с помощью инструментов аналитики и прослушивая записи разговоров.

Когда штат набран, остаётся подключить инфраструктуру. Чтобы ничего не забыть, можно использовать чек-лист.

Чек-лист

1. Покупка оборудования

Минимальный набор — ноутбуки и гарнитуры. Никаких отдельных мощностей не нужно. Хорошую гарнитуру можно купить за три тысячи рублей, бюджетные варианты обойдутся в среднем в 1,5 тысячи рублей.

2. Покупка виртуального номера

На виртуальный номер будут звонить клиенты, и с него же будут звонить операторы. Можно подключить номер любого города или любой страны — главное помнить, что люди охотнее отвечают на звонки и звонят на номера того города, в котором хотят приобрести услугу или продукт.

Задача виртуальной АТС — направлять звонки на нужных сотрудников в нужной последовательности. АТС также будет отвечать за то, чтобы исходящие звонки совершались с верных номеров.

В АТС можно задать количество трёхзначных внутренних номеров по количеству операторов. После на компьютере сотрудника устанавливаются программы (их ещё называют «звонилки») — главный инструмент коммуникации. Чтобы подключить каждого сотрудника к АТС, нужно просто войти в программу, используя данные его внутреннего номера — ввести логин и пароль.

3. Подключение голосового меню — IVR

С помощью IVR можно распределять звонки внутри колл-центра или сообщать клиентам информацию без использованию людей. Для разных виртуальных номеров можно подключить разные меню. Это полезно для компаний, которые одновременно работают в b2b и b2c сегментах.

4. Настройка рабочих часов

В рабочее время операторы отвечают на звонки по заданной схеме. В нерабочие часы звонок можно отправлять на конкретного сотрудника (например, переадресацией на мобильный), либо включать автоответчик. Во втором случае номер звонившего сохранится в базе, и операторы смогут ему перезвонить.

5. Включение записи разговоров

Записывать разговоры нужно для анализа работы операторов, улучшения сервиса и урегулирования возможных конфликтов.

6. Интеграция АТС с CRM-системами

Без этого пункта эффективность колл-центра сводится к нулю. CRM-системы увеличивают функциональность АТС: можно звонить клиентам в один клик, автоматически перенаправлять звонки на ответственного менеджера, вести статистику, базу клиентов и многое другое.

Конечно, CRM-системы бывают разные: бесплатные и дорогие. Стоимость в первую очередь зависит от количества сотрудников в компании. Некоторые крупные CRM предоставляют много функций бесплатно для десяти пользователей. Но если АТС можно один раз настроить и звонить, заходя в личный кабинет максимум для оплаты или добавления внутреннего номера сотрудника, то в CRM важен понятный интерфейс.

7. Подключить дополнительные функции

Функциональность телефонии не ограничивается звонками. При помощи API можно интегрировать телефонию с мессенджерами и своими системами. Например, в мессенджере можно получать уведомления о звонках, системные уведомления и контролировать счёт.

Для компаний, которые продвигают услуги и товары через сайт, можно подключить кнопку «Позвонить нам». Клиентам не нужно набирать номер телефона — они свяжутся с оператором через интернет.

Во сколько обойдётся виртуальная АТС?

При подключении АТС лучше пользоваться пакетными предложениями. Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

Для самых бюджетных колл-центров есть бесплатный тариф. В нём нет виртуального номера и исходящих минут, а объем памяти в десять раз меньше.

При подключении номера 8-800 каждая входящая минута разговора обойдется в 3,1 рубля. До конца февраля 2019 года подключить федеральный номер можно со скидкой 80%.

Сравнить тарифы
{ "author_name": "Zadarma", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 30, "likes": 28, "favorites": 41, "is_advertisement": false, "subsite_label": "zadarma", "id": 57578, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 07 Feb 2019 09:17:42 +0300" }
{ "id": 57578, "author_id": 199598, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/57578\/get","add":"\/comments\/57578\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/57578"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199598 }

30 комментариев 30 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Начинается так:
Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

Далее идет так:
При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

А заканчивается вот так:
Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

Кажется у вас математика сломалась. Интересно, как это - выговаривать 10 000 минут и использовать все функции и платить около 1000 руб. В то же время 2 000 минут = 1800 руб, а 1 минута = 3.1 рубля. Это что за тариф тогда, где 10 000 минут и все функции = "около 1000 руб" ?

Ответить
3

Подсказка для тех, кто хочет открыть колл-центр: обходите Zadarma за километр!

Пробовал подключиться к ним два раза с промежутком в полтора года: оба раза просили селфи с паспортом в руке, высылал по несколько раз, каждый раз без объяснения причин фотография не принималась. По телефону поддержка "не имеет доступа к модерации, ничем помочь не может"!

При всем этом ДО модерации нужно было сделать предоплату, с которой я в итоге попрощался!

Так что Задарма=никогда!

Ответить
0

Игорь, проверкой документов занимается служба безопасности нашего сервиса, и она действительно не связана с поддержкой. Мы всегда предупреждаем, сколько времени может занять проверка документов. Можете написать нам на почту support@zadarma.com и мы уточним, почему ваши документы не прошли проверку. Да - инициировать полный возврат средств можно через заявку в финансовый отдел на сайте.

Ответить
3

Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

Здесь речь про входящие минуты на городские номера. Все входящие звонки бесплатны. Если компания осуществляет, например, техническую поддержку по телефону и имеет 5 филиалов и соответственно 5 городских номеров, при этом сами не звонят, то платит компания только за аренду номеров (5 номеров в российских городах-миллионниках = 1050 рублей в месяц) независимо от объема входящих звонков.

При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

Звонки на номер 8-800 бесплатны для звонящих из России. При этом разговоры оплачивает его владелец. 3,1 рубля - за минуту входящего разговора с мобильных России (а с городских номеров дешевле, например за звонок на 8-800 с московского номера 495 владелец номера 8-800 заплатит 0,85 рубля за минуту разговора)

Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

В тарифные пакеты входят исходящие звонки, а все входящие по-прежнему бесплатные.

Ответить
0

Тогда это очень некорректный пример. Если входящие на городские номера бесплатны, то почему вы пишете:
Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

Ведь этим вы намеренно обманываете клиента, пытаясь показать что такая цифра как 10 тысяч минут вполне сопоставима с тысячей рублей в месяц. Но это городской номер, и входящие на него, как вы сказали - бесплатные. Тогда зачем этот пример с 10 тысячами? Да и указали бы, что пример касается лишь городских номеров.

Ответить
0

Пример касается всех виртуальных номеров (кроме номеров 8-800). Многие бизнесы работают исключительно с входящими заявками и совершают лишь редкие исходящие звонки.
Еще раз уточняем, бизнес платит только за аренду виртуального номера и только за исходящие звонки (за исключением номера 8-800, здесь владелец номера платит за входящие звонки).

Ответить
2

Вообще с интересом прочитала, потому что имела в свое время опыт отладки колл-центров с нуля, но спотыкаюсь я даже не на математике (вы выше ответили), а на том, что все-таки у вас услуги не--до-колл-цента. Все-таки телефония, так ведь? А телефония в принципе не самое главное в этом процесс. Самое главное, ска, это операторы-люди, и все, что с ними связано. Контроль, скрипты, crm, тайминг и режимы работы, обучение, натаскивание, метрики - это самое дорогое, самое трудоемкое, самое, ска, убийственное. По сравнению с этим, ну может у меня был плохой, плохой, плохой опыт, но по сравнению с этим цена минуты разговора уходит на самый дальний кордон приоритетов. Вот тут Zoon дает сразу все в пакете, например - так зачем мне дробить пакет и ради экономии на спичках браться самой за колл-центр и убивать тучу времени на это? А чек-лист хороший, да.

Ответить
0

а кто-кто даёт в пакете?

Ответить
0

Кто, кто? Жак Ив Кусто!
В прорезиненном пальто!
)))
Я не поручусь за качество работы Зуна, я не их амбассадор, просто вспомнила конкретный кейс друга, который сервис авторемонта 24/7 открыл, и законнектил обратную связь на Зун, там тоже есть свои закавыки, но они как раз в том поле, о котором я говорю: люди, обучалово, контроль, срм.

Ответить
1

а можно написать о каком сервисе речь? Не гуглится по указанному названию

Ответить
1

Использую Zadarma в нескольких проектах,
в некоторых сделал на основе их API определитель номера, учёт звонков, и ещё несколько полезных функций для общения с клиентами. Пример в приложении.

Связь стабильная, жалоб нет.

Ответить
1

С колл-центрами ситуация, по-моему, в целом, достаточно ясная.

Вот что реально интересно было бы узнать в 2019-м - это как сделать "колл-центр из МЕССЕНДЖЕРОВ".

Т.е., например, принимать сообщения из Телеграма, Ватсаппа и Вайбера так, чтобы отвечать на них мог не один, а несколько сотрудников фирмы (звонки - опционально, но тоже полезно).

Возможность как-то унифицировать интерфейс хотя бы приёма сообщений (или оповещений об их поступлении) тоже, думаю, была бы весьма кстати.

Ответить
0

С телеграмом вообще без проблем.

Ответить
0

Могли бы вы уточнить как именно?

Ответить
0

В фб напишите.

Ответить
0

Такой функционал реализован у:
https://chat2desk.com/
https://webim.ru/
https://textback.ru/

Ответить
0

Такой функционал реализован у:

Спасибо, встречал инфу, что подобное есть у систем поддержки пользователей.

Может быть вы в курсе, возможно ли аналогичное реализовать самостоятельно, в идеале без отдельного сервера, но можно и с ним (собственный сервер)?

Ответить
0

Сам не интересовался данным вопросом, но думаю, возможно - доступ к api почти все сервисы предоставляют (правда с ватсапик, вроде, все сложней). Вопрос лишь во времени и затратах на разработку. Я предпочитаю в таких случаях пользоваться готовыми продуктами - благо их сейчас на любой вкус и цвет.

Ответить

1

Тут есть замечательная ссылочка "ответить" под каждый комментарием, чтобы отвечать конкретному пользователю на его комментарий, тогда его автор получит уведомление об ответе.
А не писать ответ в корень

Ответить
0

Пару лет назад для клиента нужен был временный колл-центр, как раз подключили Zadarma, вроде всё норм было, без проблем и цены приемлемые

Ответить
0

Добрый день! Расскажите про виртуальный номер с возможностью переадресации на другой номер и записью разговора

Ответить
0

Добрый день. Петр, все просто:
1. Выбираете виртуальный номер - https://zadarma.com/ru/tariffs/numbers/russian-federation/
2. Включаете в личном кабинете АТС для записи разговоров. Услуга записи бесплатная, можно отправлять разговоры на вашу электронную почту или прослушивать записи в интерфейсе.
3. На внутреннем номере АТС устанавливаете галочку "Переадресация и голосовая почта" и вводите номер, на который будут переадресованы звонки. Переадресация на другой номер тарифицируется как исходящий звонок. Для примера, если переадресуете с виртуального номера на российскую сим-карту любого мобильного оператора будете платить 1,98 за минуту разговора с посекундной тарификацией (по тарифу "Стандарт").

Соответственно, в месяц все траты составят = аренда номера (в среднем 210 рублей в месяц, московский 499 - 120 рублей в месяц, подключение бесплатное) + количество входящих минут на виртуальный номер умножаете на цифру 1,98.

Ответить
0

спасибо! я подключился на днях к вам. сейчас доки проверяются. ушел от вашего конкурента только из-за того, что у вас номера не только на 302 начинаются, а еще есть другие

Ответить
0

Сделайте переадресацию с других сип провайдеров, а то долгое время пользовался сипнетом, сейчас сижу у вас, есть прямой телефон, так же есть мультифон, от мегафона, хотелось бы забить свойства мультифона к вам же с переадресацией на иностранный номер, но такой возможности пока нет. Поддержка у вас тугая конечно.

Ответить
0

Вы можете подключить номер стороннего провайдера как дополнительную внешнюю линию в АТС. Подробности здесь https://zadarma.com/ru/support/faq/pbx/what-for-can-be-used-external-lines/. Соответственно, просто берете у Мультифона данные для SIP-подключения и подключаете номер к нам как дополнительную внешнюю линию. После ставите переадресацию на другой номер в личном кабинете

Ответить
0

Связь с поддержкой ужасная. Стоит перейти из вкладки в другую, а потом назад, моментально разрывается канал связи.

При этом в справочнике описания раздела покупки виртуального номера нужно уметь разобраться.

Когда стали внедрить обратный звонок из заявки, начали изучать API справку.

Так вот, описание этого раздела на нижнем уровне, ни единого примера использования и подключения функций, обращения к ним.

Служба поддержки не самая релевантная.
Кабинет настроек разных разделов практически не освоить без справки, которая имеет низкий уровень передачи модели действия.

Ответить

0

Не знаю как у вас, а у МТТ есть такой прикол, нельзя в настроить скрипт обработки звонка таким образом, чтобы в конце сообщения "вы позвонили в нерабочее время", вешалась трубка.

Раньше, такая возможность была, потом убрали, таким образом, счет за 8-800 сильно увеличивается за счет звонков в нерабочее время, МТТ предлагает клиенту оставить нам звуковое сообщение за наш же счет, отказаться от услуги нельзя.
Пришлось убрать номер 8-800 с сайта в нерабочее время.

Ответить
0

Название конечно блеск :)

Ответить
0

Че то как то не задарма

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }