Как купить квартиру стало проще, чем сходить в магазин

Привет! В этой статье мы решили рассказать, как сделали сервис бронирования недвижимости полностью онлайн, как устроена система бронирования на сайте и что происходит, если человек решил купить квартиру через сайт.

До пандемии мы уже внедряли отдельные сервисы, у нас работало онлайн-бронирование, теперь нужно было быстро соединить все фрагменты пазла в личном кабинете клиента. На личный кабинет у нас были большие планы, и пандемия только ускорила их реализацию. Как мы запускали рекламную кампанию и рассказывали аудитории об онлайн-покупке квартир, мы рассказали здесь.

Каждый застройщик по-разному подошёл к реализации онлайн-сделок: одни рассматривали эту возможность как временный «костыль» на два-три месяца, пока закрыты офисы. Другие же увидели в этом возможность изменить сегмент и сделать такое решение, которое сможет помочь клиенту не только на этапе выбора квартиры и планировки, но и в оформлении сделки.

На рынке много так называемых дистанционных сделок, но дьявол кроется в деталях. Мы считаем, что сделка должна быть полностью подготовлена без участия менеджера по продажам. Нужно было сделать сложную связку с операционной CRM-системой, внедрить её на всех уровнях продаж, а весь процесс оформления сделать в удобном для клиента интерфейсе — чтобы ему не захотелось закрыть страницу на очередном этапе оформления.

Почему организовать покупку недвижимости онлайн — непросто и небыстро

Если честно, купить квартиру онлайн в чистом виде невозможно: нужно получить и подписать оригиналы документов, получить ключи. Не все банки принимают оплату первоначальных взносов дистанционно: где-то проведут сделку онлайн только в том случае, если у клиента уже открыт счёт, а где-то всё равно попросят клиентов приехать на идентификацию.

Главная сложность в том, что помимо застройщика и покупателя в сделке задействованы и другие контрагенты: банки, компании, которые выпускают электронные подписи, Росреестр и другие государственные органы. Это сложная цепочка со взаимозависимыми элементами, для каждого из которых нужно подготовить свою онлайн-инфраструктуру. Понятно, что это сложный небыстрый процесс, а для некоторых компаний до сих пор слишком долгий и дорогой.

Как проходит дистанционная сделка

Кто-то смог перевести сделку максимально в онлайн-формат. Если кратко, то выглядит он так.

Клиент на встрече в Zoom получает всю информацию о ЖК, выбирает объект недвижимости, бронирует его на сайте. Там же создается личный кабинет, где клиент может подать документы для ипотеки. Как только одобрение получено, составляется договор и направляется в банк. В «Самолете» забронировать квартиру теперь можно на сайте самостоятельно, без созвона с менеджером.

Перед регистрацией сделки в Росреестре сделка уже начата: клиент забронировал квартиру и сформировал договор. К клиенту приезжает курьер с заявлением для выпуска электронной подписи — чтобы подписывать документы дистанционно. В некоторых случаях — например, при оформлении сделки только на одного супруга — приезжает нотариус. Дальше все происходит без личного присутствия клиента, и через 10–14 дней после регистрации сделки в Росреестре ему приходит уведомление, что она вступила в силу.

Покупка онлайн без ипотеки еще проще: сразу после бронирования объекта на сайте клиент может зайти в личный кабинет и сам сформировать для себя договор долевого участия, еще и получит скидку за онлайн-сделку. Менеджер из офиса продаж в любом случае свяжется с клиентом для выпуска электронной цифровой подписи и обсуждения условий аккредитива.

Как устроено бронирование на сайте

А теперь вернемся к событиям марта 2020 года.

Когда стало понятно, что офисы могут закрыться, мы стали искать способ рассказать о продуктах «Самолета» онлайн. Очевидное — встречи в Zoom, их использовали все и мы тоже.

Кроме того, мы запустили удаленные сессии: внизу сайта вставили ссылку; нажимая на неё, пользователь получал цифровой код, с помощью которого может подключиться к сессии, и менеджер покажет, как работает сайт, как подбирать варианты квартир и бронировать их.

В 2019 году мы запустили платное бронирование квартир и апартаментов, а осенью 2020-го — кладовых и машиномест.

Группа «Самолет» одна из первых на рынке предложила своим покупателям возможность покупки квартиры полностью онлайн. Основная задача команды — сделать покупку простой и удобной для клиента. Уже сейчас мы изменили подходы в компании к продаже недвижимости, улучшаем взаимодействие с регистрирующими органами и банками для выпуска электронной подписи и регистрации договора долевого участия, создаем новый клиентский опыт.

Юрий Сидоренко, руководитель продукта «Личный кабинет клиента»

Пользователь выбирает жилой комплекс, выставляет фильтры — метраж, срок сдачи и другие параметры, — выбирает квартиру, нажимает на бронирование, и перед ним появляется оферта, так мы знакомим клиента с услугой бронирования. Если он принимает условия, то просим ввести номер телефона и из CRM-системы автоматически подтягиваются контактные данные о клиенте. Если мы раньше не общались и данных в базе нет, то перед клиентом появляется анкета для заполнения. После этого его данные всегда будут подтягиваться автоматически.

Как устроен личный кабинет

Современный рынок учит людей самостоятельности, а компании дают клиентам необходимые инструменты. Сейчас выросло новое поколение людей, которые предпочитают забронировать и купить необходимый товар или услугу онлайн без помощи продавца. Компания же за счет экономии ресурсов может предложить дополнительную скидку.

Несмотря на всё это, мы не планируем закрывать офисы продаж, а предлагаем дополнительный инструмент, чтобы у клиента всегда был выбор.

До марта в личном кабинете на сайте клиент мог ознакомиться с содержанием договора покупки, онлайн оплатить договор оказания услуг и записаться на выдачу ключей. Поскольку времени было мало, многие элементы системы внедряли в стадии минимально жизнеспособного продукта и доделывали на ходу.

Всего за два месяца — май и июнь 2020 года — мы добавили функцию автоматического составления и согласования договора онлайн при полной предоплате. Позже добавили покупку в рассрочку и ипотеку. Договор можно оформить с одним или несколькими собственниками. Чтобы все это сделать, нам пришлось кардинально изменить бизнес-процессы, но инструмент оказался настолько удобным, что у нас есть целый ряд клиентов, которые предпочитают составлять договор долевого участия онлайн — только за декабрь так сделали 12% покупателей.

В процессе формирования договора клиент сам загружает документы: паспорт и СНИЛС. Вводить данные вручную не нужно: достаточно загрузить фото или скан и система распознает всё сама.

В зависимости от условий сделки, после загрузки документов на экране появляются различные варианты аккредитива.

После того как все данные заполнены, документы распознаны, перед клиентом появляется сформированный договор долевого участия. Его можно пролистать, скачать, чтобы убедиться, что всё в порядке. Если есть какие-то замечания, клиент нажимает кнопку «не согласован» и вписывает в появившееся поле свои замечания, и договор отправляется на доработку.

Если же все хорошо, клиент нажимает «Согласован» и переходит к следующему этапу — выпуску усиленной квалифицированной электронной подписи (УКЭП), мы это делаем через платформу SmartDeal. Электронную подпись можно сформировать в офисе продаж или заказать курьерскую доставку на дом.

После снятия ограничений клиенты снова могли посещать и наши офисы продаж, и отделения банков. Однако онлайн-сделки остаются актуальными для регионов, но с одним отличием: клиент подписывает кредитный договор не онлайн, а в банке, после чего мы получаем его скан-копию.

Сложности

Чтобы бронирование и оформление документов были быстрым и удобными для всех, процессы нужно стандартизировать — очень сложно обеспечить качественное обслуживание, когда сделки на проектах проходят по-разному, с разными условиями, процессы пришлось менять.

Сотрудникам тоже пришлось нелегко: они привыкли общаться с клиентом лично, с глазу на глаз, пришлось учиться строить коммуникацию в онлайне — как преодолевать барьеры и общаться, не видя собеседника, всё рассказать и показать, не быть зажатым и замкнутым. Кто-то сначала относился к онлайн-клиентам немного беспечно, например, отключиться от созвона, если кто-то пришёл в офис. Поэтому все проходили переобучение, у клиентов регулярно собирали обратную связь, выясняли и исправляли неудобства в сервисе. После отмены режима самоизоляции, когда офисы снова открылись, мы установили дежурство у менеджеров, чтобы всех хватало и на онлайн, и на живые встречи.

С технической стороны самая большая сложность — в синхронизации всех сервисов «под капотом».

Также было непросто настроить аналитику: мы стремимся сделать процесс максимально автоматизированным, но в личном кабинете остаются точки выбора, и мы стремились их сделать простыми и понятными для клиента, без обилия дополнительных параметров и длинных анкет.

Как мы уже говорили, многие функции запускались в стадии MVP и дорабатывались «в полях», но за полгода все удалось выровнять, и сервис работает стабильно. Например, аккредитив: изначально при составлении договора на выбор клиента было две опции. Холдирование на карте Сбербанка или аккредитив. Но на самом деле аккредитива не было: CRM-система подставляла свой банк и менеджерам приходилось вручную это исправлять и переоформлять договор. В итоге мы собрали огромную таблицу данных о том, как формируется аккредитив, и после этого разработали логику системы, когда она в зависимости от условий привязывает и показывает клиенту набор банков, доступных для сделки. Теперь, когда клиент указывает условия сделки и под них подходят несколько банков, он может выбрать тот, который удобнее для него.

Особенности покупки в ипотеку

70–80% договоров — это покупка недвижимости в ипотеку, поэтому к этому формату сделки мы относимся особенно внимательно, здесь есть свои сложности. Более двадцати банков, которые по умолчанию поддерживают аккредитацию «Самолета», зная наши объемы строительства, стабильность и надёжность.

К осени мы добавили в личный кабинет оформление ипотеки онлайн, с одобрением или без — например, если клиент обращался раньше в другую компанию и одобрение от банка получил, но по каким-то причинам решил купить квартиру у нас.

Были сложности с тем, как показать клиенту актуальную ипотечную программу и списком банков — в системе они были записаны по-разному, иногда по несколько раз, всё пришлось унифицировать.

Если одобрения нет, то клиент клиент подает заявку через наш сайт, заполняет анкету, подгружает документы и подписывает. Заявка отправляется в банк для согласования. Затем мы автоматически получаем одобрение или отказ, записываем его в CRM и транслируем напрямую в личный кабинет клиента.

Что дальше

С марта прошлого года количество дистанционных сделок увеличилось сейчас больше половины — 54% сделок — проходит онлайн. Этот формат удобен для регионов: теперь из любого города можно купить квартиру в Москве онлайн, количество региональных сделок «Самолете» за 2020 год выросло в 2 раза.

Сейчас мы работаем над тем, чтобы сделать процесс покупки в личном кабинете полностью бесшовным для пользователя, чтобы все процессы проходили в одном окне браузера.

0
10 комментариев
Написать комментарий...
Влад Орлов

Мне одному показалось, что заголовок слишком витеивато звучит. Не по русски как-то. Ну или через задницу. В общем даже не хочется читать.

Ответить
Развернуть ветку
Влад Орлов

"как показать клиенту актуальную ипотечную программу и списком банков" -твыдомк строите также? Через задницу?

Ответить
Развернуть ветку
Art Kha

напишите мануал как скинуть ук от застройщика

Ответить
Развернуть ветку
Pablo the Elephant

Ипотека, это обдираловка, но единственный способ купить свою конуру.
И это пол беды. Ресурс предусматривает, как быть обманутым дольщикам?
Их у вас уже аж 12 % только за декабрь.

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Ээээм шта? То есть все квартиры в России куплены в ипотеку? )))

Ответить
Развернуть ветку
Pablo the Elephant

Вот вам и "Шта" почти половина. от всех сделок.

Ответить
Развернуть ветку
Pablo the Elephant

@John Rickman, а прокомментировать слабо?)

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Ну какбэ ты же сам написал что всего половина. Это не «невозможно» это какбэ очень даже возможно. Ты же не будешь утверждать что в русской рулетке невозможно застрелиться, если «всего лишь» половина патронов заряжена в барабан?

Ответить
Развернуть ветку
Pablo the Elephant

Более 46% сделок по приобретению жилой недвижимости в России проходит с привлечением ипотечных кредитов. С таким заявлением выступил заместитель главы государственной компании ДОМ.РФ (бывшее АИЖК) Денис Филиппов, сообщает «РИА Недвижимость».

По итогам шести месяцев этого года в российские банки выдали 660 тыс. кредитов на жилье, что на 57% больше, чем в прошлом году, уточнил Филиппов.

Подробнее на РБК:
https://realty.rbc.ru/news/5b7fd77a9a79479d3cf129b9

Ответить
Развернуть ветку
Alec Whitman

Купить-то не мудрено. заработать уже чуть сложнее

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 10 комментариев
null