«Часто шутим, что в штат нужно взять шамана — в дождь заказов на 50-70% больше»

Колонка Дмитрия Дорошенко, генерального директора SaveTime, о внутренней кухне и будущем российского рынка доставки продуктов из магазинов.

Рынок e-grocery — онлайн-продажи товаров повседневного спроса — самый быстрорастущий сегмент e-commerce, но в России он пока только набирает обороты.

Российский потребитель пока не слишком доверяет доставке продуктов. Люди опасаются, что магазины продают онлайн-клиентами некондиционные товары и продукты с истекающим сроком хранения. Поэтому все сервисы в рекламных коммуникациях делают акцент на качестве и свежести доставляемой продукции.

Есть категории, которые не вызывают опасений, — бакалея, напитки, даже молочная продукция. А вот свежие продукты — тот камень преткновения, который останавливает покупателей от онлайн-заказа. На мясо, птицу и рыбу приходится всего 16% от нашего товарного объёма заказов. В США этот показатель составляет около 27%.

Многие считают что мясо нужно покупать самостоятельно. Можно рассмотреть отруб и выбрать другой, если нужно. Сборщик не всегда знает предпочтения клиента, хочет он кусок жирной грудинки или постной. Если в заказе нет комментария, сотрудник берёт по своему смотрению.

Среди тех, кто хоть раз заказал доставку, уровень доверия значительно выше. Но возникают проблемы с лояльностью: большинство пользователей устанавливают три-четыре приложения и выбирают тот сервис, который предлагает промокод в нужный день. Завоевать лояльность можно только за счёт повышения качества услуг – мы рассказали о своём опыте в одной из предыдущих статей блога.

Доставка из магазинов – это низкомаржинальная бизнес-модель. Для поддержания положительного баланса нужна максимально плотная загрузка каждого сотрудника в течение всего дня. Скажем, один сборщик – сотрудник компании, который собирает заказы в магазине, – должен обрабатывать не менее 25 заказов.

Затраты можно снизить, если брать на работу менее квалифицированных сотрудников, но это чревато оттоком клиентов из-за низкого качества подбора и упаковки товаров. Мы тестировали такой вариант на ранних этапах развития проекта SaveTime и убедились, что экономить на персонале ни в коем случае нельзя.

При этом службы доставки конкурируют не только друг с другом, но и с классическими ритейлерами, которые решили открыть собственный сервис, а не заключать партнёрское соглашение. Так что в маркетинг приходится вкладывать очень большие деньги.

Мы используем широкий спектр рекламных каналов: кампании в СМИ, офлайн-коммуникации, таргетированная и контекстная реклама. Хорошие результаты показывает реферальная программа, а самый эффективный канал — реклама у лидеров мнений и в целом все активности в социальных сетях.

В штате SaveTime 200 сотрудников. В среднем мы получаем в районе тысячи заказов в день. С середины весны количество заказов снижается, но в июне текущего года мы смогли вернуть положительную динамику за счёт промоакций.

Активность пользователей также зависит от погоды. Мы часто шутим, что нужно нанять в штат шамана, чтобы он вызывал дождь. В дождливые дни заказы поступают на 50-70% чаще.

Предсказать такой всплеск удаётся далеко не всегда. В таких случаях на курьеров и сотрудников в магазинах ложится дополнительная нагрузка. Мы не отказываем клиентам даже в пиковые моменты, но время доставки увеличивается, в том числе из-за того, что ухудшается ситуация на дорогах.

Чаще всего клиенты заказывают продукты питания и детские товары. Типичный заказ из продуктового магазина включает товары с коротким сроком годности: молочная продукция, овощи, фрукты, яйца, сыр. Обычно привезённой корзины хватает одной семье на три-четыре дня, это порядка семи килограммов продуктов.

Сейчас активно развиваются сервисы по доставке готовых блюд и ингредиентов. Мы не считаем их прямыми конкурентами. Заказывая конструкторы блюд, человек не избавляет себя от необходимости покупать хлеб или йогурты. А при заказе готового ужина на следующий день всё равно придётся жарить яичницу и пополнять запасы бытовой химии. Такие потребности удовлетворяют только службы доставки и онлайн-ритейлеры.

Резкого повышения конкуренции со стороны классических ритейлеров ждать не приходится. Для них выход в e-grocery — это дорого, долго и сложно с точки зрения качества исполнения. Нужно покупать транспорт, нанимать водителей, обучать персонал стандартам сборки и упаковки, создавать регламенты и предписания.

Гораздо проще передать сборку и логистику на аутсорсинг специализированной службе. Мы предлагаем ритейлерам готовое решение за определённый процент от обработанного нами объёма продаж. Это обходится дешевле, чем содержание целого бизнес-подразделения. Поэтому торговые сети с собственной доставкой можно пересчитать по пальцам.

Рынок фудтеха в России будет развиваться по американскому образцу. В США не образуется олигополия, несмотря на присутствие очень крупных игроков. Amazon и Walmart аккумулируют почти 30% рынка онлайн-продаж в продуктовом сегменте, а на долю Instacart и FreshDirect приходится 25%. 45% распределены между остальными онлайн-ритейлерами и службами доставки

Похожая ситуация складывается на российском рынке. Крупнейшие омниканальные и онлайн-ритейлеры не могут покрыть весь рынок, значительная доля занята службами доставки. Одного лидера не будет, поскольку у всех компаний разный ассортимент, целевые аудитории и условия работы с клиентами.

SaveTime работает с магазинами «Перекрёсток», «Азбука Вкуса», «ВкусВилл», «Детский мир», «Кораблик», «Республика» и «Рив Гош». В ближайшее время добавим ещё двух продуктовых ритейлеров, а также возможность заказывать химчистку и цветы.

До конца лета географию доставки расширим на все крупные агломерации в пределах 10 километров от МКАД, а осенью планируем выйти на рынок Санкт-Петербурга.