SaveTime
4 648

Кейс SaveTime: создание клиентского сервиса за полгода

От персонала на фрилансе до штатных команд, своей системы обучения и повышения лояльности клиентов.

В закладки

На первом этапе SaveTime нанимал для работы с клиентами сотрудников на аутсорсе. Это дешевле собственных сотрудников в штате, упрощает налогообложение компании и кадровый учет. Но качество работы таких специалистов обычно далеко от идеала. Особенно, когда компания специализируется на клиентском сервисе.

В марте-апреле 2018 года мы принимали и обрабатывали 200 заказов в день. Сборкой товаров в магазинах занимались 30 внештатных сотрудников. У них возникали определённые трудности в общении с клиентами, поэтому для обсуждения замены товаров мы использовали координаторов и операторов колл-центра.

Длинная цепочка коммуникаций приводила к тому, что маленький заказ из семи позиций собирался около получаса. То есть на подбор одной позиции уходило больше четырёх минут. Качество сборки оставляло желать лучшего, что выливалось в конкретные показатели: 14% негативных оценок и 15% отмен оплаченных заказов.

Тогда мы ввели операционные изменения. Вот каких результатов удалось добиться за полгода:

Ниже — подробности о мерах, которые предприняла команда SaveTime.

Шаг 1. Оценка

Руководители операционного бэк-офиса отправились собирать товары в магазины. Благодаря этому удалось выявить проблемные моменты, сложности и нюансы работы и составить портрет идеального сборщика SaveTime. После расчётов KPI и обоснования финансовой эффективности инвесторы одобрили переход на собственный полевой штат.

Шаг 2. Подготовка

Мы сформировали HR-команду для массового подбора персонала. Внедрили игровые техники и тестирование на этапе собеседования. Это нужно, чтобы определить, насколько сотрудник готов к общению с клиентом и как хорошо у него развиты навыки коммуникации. Статистика показывает, что для работы подходит лишь один кандидат из десяти.

Руководители операционного подразделения до сих пор лично проводят финальное собеседование с каждым сотрудником.

Шаг 3. Реализация

Летом 2018 года мы собрали первичный штат сборщиков заказов и сформировали команды в связке «сборщик — супервайзер — менеджер смены».

Для новых сотрудников организовали тренинг-центр, где преподают лучшие сборщики, а не тренинг-специалисты. Наставничество — самый эффективный способ обучения. Такой подход помогает быстро адаптировать сотрудников, которые уже на этапе обучения узнают «лайфхаки» и учатся грамотно работать с клиентом.

Процесс выхода нового специалиста-сборщика на работу с клиентом выглядит так:

  1. Собеседование.
  2. Игровое тестирование.
  3. Обучение.
  4. Стажировка в магазине.
  5. Обратная связь от наставника.
  6. Выход в магазин.

Результаты первых шагов

Качественный полевой персонал дал возможность сократить цепочку коммуникации с клиентами. Теперь сборщик сам звонит клиенту для согласования отсутствующих позиций в заказе и производит замены в онлайн-режиме. Сборка одной позиции занимает от 50 до 70 секунд.

Шаг 4. Стандартизация и оптимизация

Для повышения стандартов работы и внедрения новых регламентов мы месяц тестировали разные варианты скриптов для операторов и сборщиков. В результате оставили самые эффективные.

Затем ввели регламент по соблюдению товарного соседства: например, не упаковывать в один пакет копчёную рыбу и хлеб, не складывать бытовую химию с продуктами питания и не сминать мягкий хлеб бутылкой воды. Это удорожает сборку из-за перерасхода пакетов, но сокращает количество жалоб клиентов.

Изменились требования к внешнему виду сотрудников, мы разработали для них фирменную одежду — летний и зимний варианты. Сборщик, работающий в магазине — лицо компании, а фирменная одежда хорошо работает как рекламный носитель. К тому же, униформа по сезону минимизирует простуды сотрудников, которые собирают заказы возле холодильных витрин.

Результаты

К концу лета работа в полях и на бэке была отлажена, количество отмен оплаченных заказов значительно сократилось. Дальше предстояла работа над повышением лояльности и снижением процента негатива.

Шаг 5. Повышение лояльности клиентов

Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод.

В приложении расширили возможности оценки заказа, чтобы сегментировать и отслеживать отдельные источники жалоб. Служба поддержки ежедневно связывается с клиентами по каждому заказу, где проставлена оценка ниже, чем «хорошо».

На основе информации от пользователей разработчики внедрили несколько незначительных, но важных доработок в приложении. Все эти меры снизили негатив и увеличили конверсию в постоянных клиентов.

В итоге к концу 2018 года мы получили рабочую бизнес-модель по-настоящему клиентоориентированного сервиса. Уровень удовлетворённости сохраняется в диапазоне 97-98% уже несколько месяцев. Теперь в компании стремятся довести этот показатель до идеальных 99%.

{ "author_name": "SaveTime", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 10, "likes": 21, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "savetime", "id": 62543, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 28 Mar 2019 10:30:14 +0300" }
{ "id": 62543, "author_id": 199507, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62543\/get","add":"\/comments\/62543\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62543"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199507, "last_count_and_date": null }

10 комментариев 10 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

"Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод".

Подскажите, как люди в целом реагируют на промокод за ошибку? Позитивно? Не порождает ли это потребительского экстремизма, когда таким образом люди искусственно занижают оценку? Встречалась с тем, что в сервисах доставки еды можно занизить оценку, хотя ничего особенно не случилось, написать поддержке и получить промокод. И много других случае :)
Или индивидуально отслеживаете, насколько человек адекватно оценил ошибку сотрудника и ее масштаб?

Ответить
0

Потребительский терроризм - это, пожалуй, тема для целого отдельного кейса :) Сотрудники Клиентского Сервиса каждый раз индивидуально подходят в вопросу компенсации негатива. Если в истории Клиента 15 заказов и каждый раз клиент чем-то недоволен (при этом еще и сам настойчиво просит промокод) - это повод провести личную беседу с таким клиентом, оставить жалобу без компенсации, а, возможно даже отказать ему в обслуживании на 16-м заказе. Впрочем, это совсем крайний случай.
К счастью, основное количество наших клиентов лояльные и адекватные люди. Они позитивно воспринимают промокод, который компенсирует их неудобство, не стараясь и не пытаются "выжать" побольше. У нас есть разные виды компенсаций, которые зависят от тяжести ошибки: 5,10,15% скидки, фикс.суммы от 250р и выше, есть коды на 100% стоимости покупок, но это для совсем форс-мажорных ситуаций.

Ответить
0

все прекрасно и замечательно, но после того как приехавший курьер savetime оказался курьером gett delivery и отказался поднимать покупки в квартиру, просто поставил пакеты на лавочку у подъезда, пришлось отказаться от этой службы доставки.

Ответить
0

Здравствуйте, с декабря 2018 мы формируем собственный автопарк. В настоящий момент до 70% доставок осуществляется собственными машинами и курьерами. Ваша история, к сожалению, не единственная за год нашего сотрудничества с Gett. Но мы постарались найти пути решения этой проблемы.Поэтому и при доставке через Gett Delivery у нас сейчас работает пул постоянных водителей, которые стараются соблюдать наши регламенты работы.

Ответить
–3

хорошо вы устроились, но хоть честно признаетесь в обмане клиентов, я лучше через другую службу закажу, потому что я не заказывал никаких gett delivery я заказывал savetime, теперь более не заказываю и всех предупреждаю что лажа какая то)

Ответить
1

Не совсем понятен упрек в обмане клиентов. С самого начала своей деятельности SaveTime не скрывал, что доставка осуществляется через сервис Gett Delivery, а сборка в магазинах осуществлялась собственными силами. Из-за того, что сторонних сотрудников сложно контролировать и происходили неприятные ситуация с доставкой от Gett, мы и начали покупать свои машины. Сейчас уже 35 автомобилей в оклейкой SaveTime развозят заказы нашим клиентам.

Ответить
1

есть разница доставить домой в квартиру или доставить на лавку к подъезду оплаченный товар и бросить его там, хорошо хоть позвонив, что товар привезли, не находите?

Ответить
0

фото товаров пополните в приложение и цены вам не будет)

Ответить
0

Мы работаем над этим :)

Ответить
0

Гайз, пару вопросов.
1. А как-нибудь замеряли что дает брендирование одежды сборщиков? Доверие, узнаваемость, лидген, что-то еще?
2. Какой у вас сейчас процент использования выданных компенсационных промокодов? Смотрели ли влияние компенсационных действий на когорты?

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }