Изменились требования к внешнему виду сотрудников, мы разработали для них фирменную одежду — летний и зимний варианты. Сборщик, работающий в магазине — лицо компании, а фирменная одежда хорошо работает как рекламный носитель. К тому же, униформа по сезону минимизирует простуды сотрудников, которые собирают заказы возле холодильных витрин.
"Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод".
Подскажите, как люди в целом реагируют на промокод за ошибку? Позитивно? Не порождает ли это потребительского экстремизма, когда таким образом люди искусственно занижают оценку? Встречалась с тем, что в сервисах доставки еды можно занизить оценку, хотя ничего особенно не случилось, написать поддержке и получить промокод. И много других случае :)
Или индивидуально отслеживаете, насколько человек адекватно оценил ошибку сотрудника и ее масштаб?
Потребительский терроризм - это, пожалуй, тема для целого отдельного кейса :) Сотрудники Клиентского Сервиса каждый раз индивидуально подходят в вопросу компенсации негатива. Если в истории Клиента 15 заказов и каждый раз клиент чем-то недоволен (при этом еще и сам настойчиво просит промокод) - это повод провести личную беседу с таким клиентом, оставить жалобу без компенсации, а, возможно даже отказать ему в обслуживании на 16-м заказе. Впрочем, это совсем крайний случай.
К счастью, основное количество наших клиентов лояльные и адекватные люди. Они позитивно воспринимают промокод, который компенсирует их неудобство, не стараясь и не пытаются "выжать" побольше. У нас есть разные виды компенсаций, которые зависят от тяжести ошибки: 5,10,15% скидки, фикс.суммы от 250р и выше, есть коды на 100% стоимости покупок, но это для совсем форс-мажорных ситуаций.
все прекрасно и замечательно, но после того как приехавший курьер savetime оказался курьером gett delivery и отказался поднимать покупки в квартиру, просто поставил пакеты на лавочку у подъезда, пришлось отказаться от этой службы доставки.
Здравствуйте, с декабря 2018 мы формируем собственный автопарк. В настоящий момент до 70% доставок осуществляется собственными машинами и курьерами. Ваша история, к сожалению, не единственная за год нашего сотрудничества с Gett. Но мы постарались найти пути решения этой проблемы.Поэтому и при доставке через Gett Delivery у нас сейчас работает пул постоянных водителей, которые стараются соблюдать наши регламенты работы.
фото товаров пополните в приложение и цены вам не будет)
Мы работаем над этим :)
Гайз, пару вопросов.
1. А как-нибудь замеряли что дает брендирование одежды сборщиков? Доверие, узнаваемость, лидген, что-то еще?
2. Какой у вас сейчас процент использования выданных компенсационных промокодов? Смотрели ли влияние компенсационных действий на когорты?