Кейс SaveTime: создание клиентского сервиса за полгода
От персонала на фрилансе до штатных команд, своей системы обучения и повышения лояльности клиентов.
От персонала на фрилансе до штатных команд, своей системы обучения и повышения лояльности клиентов.
"Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод".
Подскажите, как люди в целом реагируют на промокод за ошибку? Позитивно? Не порождает ли это потребительского экстремизма, когда таким образом люди искусственно занижают оценку? Встречалась с тем, что в сервисах доставки еды можно занизить оценку, хотя ничего особенно не случилось, написать поддержке и получить промокод. И много других случае :)
Или индивидуально отслеживаете, насколько человек адекватно оценил ошибку сотрудника и ее масштаб?
Потребительский терроризм - это, пожалуй, тема для целого отдельного кейса :) Сотрудники Клиентского Сервиса каждый раз индивидуально подходят в вопросу компенсации негатива. Если в истории Клиента 15 заказов и каждый раз клиент чем-то недоволен (при этом еще и сам настойчиво просит промокод) - это повод провести личную беседу с таким клиентом, оставить жалобу без компенсации, а, возможно даже отказать ему в обслуживании на 16-м заказе. Впрочем, это совсем крайний случай.
К счастью, основное количество наших клиентов лояльные и адекватные люди. Они позитивно воспринимают промокод, который компенсирует их неудобство, не стараясь и не пытаются "выжать" побольше. У нас есть разные виды компенсаций, которые зависят от тяжести ошибки: 5,10,15% скидки, фикс.суммы от 250р и выше, есть коды на 100% стоимости покупок, но это для совсем форс-мажорных ситуаций.