Почему клиенты не возвращаются в отель после красивого ремонта? Как система контроля качества исправляет сервис

Я просыпаюсь от назойливого зуда среди ночи в полной, давящей темноте чужого города. Сознание, затуманенное глубоким сном уставшего путешественника, пытается найти логичное объяснение: комар? Но окна закрыты, кондиционер пытается нагреть холодный номер, а рука была надежно спрятана под тонким пледом, т.к. одеяла в номере не оказалось. И тут внутри вспыхивает холодная, отвратительная догадка, от которой кровь стынет в жилах: неужели постельные клопы?

Элегантный номер в современном отеле, который еще несколько часов назад вызывал восхищение своим дизайнерским ремонтом, хорошей мебелью с красивой обивкой и безупречной сантехникой известного бренда, в одно мгновение превратился в место отвращения. Этот миг, когда восхищение красивым номером сменяется неприятным открытием, наглядно свидетельствует о проблемах в сервисе и отсутствии системы контроля качества.

В поисках хоть какого-то подтверждения или, наоборот, утешения, я среди ночи открываю отзывы на Яндекс Картах, и свет экрана становится единственным источником истины в этом темном номере. Прямых упоминаний о клопах нет, и это немного успокаивает. Но то, что я вижу вместо этого, складывается в еще более пугающую и абсолютно нелепую картину. Практически каждый второй отзыв — это настоящий хор недовольства, посвященный не глобальным катастрофам, а мелочам, которые, казалось бы, исправить проще простого. Это детальный реестр провалов: вода, которая плохо уходит в душе и раковине; толстый слой пыли на крышке унитаза и на декоративных полочках; многочисленные разводы неизвестного происхождения на стенах, выдающие некачественную уборку после предыдущих постояльцев; откровенная грязь в углах; забытые волосы на полу ванной комнаты. И все это — в номере, где висит дизайнерская люстра, стоит хорошая кровать, а в отделке использована дорогая плитка под мрамор. Становится очевидно, что у горничной нет чек-листа уборки гостиничного номера, а у администрации отсутствует процесс контроля качества выполнения работ.

Живя в городе-миллионнике, мы привыкаем к определенному, выдрессированному высококой конкуренцией уровню сервиса. Кажется, что базовые вещи — чистый номер, работающая техника, минимальная забота — стали универсальным языком гостеприимства. Но стоит лишь вырваться за пределы привычных маршрутов, в места, где туризм только начинает развиваться и владельцы делают первые, робкие инвестиции в инфраструктуру, как становится кристально ясно: казавшиеся простыми и очевидными вещи там еще не очевидны. Вкладываются в блестящий фасад, но забывают о сути. Итог печален: клиенты не возвращаются, а возвращаемость клиентов, ключевой фактор успеха, падает до нуля.

И отзывы кричат об этом на каждом углу. Люди с недоумением и обидой пишут, что в номере с кондиционером, который гордо указан в описании, невозможно спать, потому что он издает такой грохот, будто готов сорваться с кронштейна, а из его внутренностей на спящих гостей сыплется пыль. Гости жалуются, что в прохладный вечер им элементарно холодно: на кровати лежит лишь тонкий декоративный плед и простыня, а настоящих одеял в номерах нет, и персонал лишь разводит руками. В номере нет бутилированной воды и про это тоже пишут в отзывах. Это ведь небольшие затраты, включите в стоимость номера по умолчанию и вы сразу уберете один пункт из негативного отзыва. Кто-то часами не мог дозвониться до администрации, чтобы решить простой вопрос.

Это не катастрофы. Это — смерть тысяч порезов, которые в сумме создают одно огромное, кровоточащее пятно на репутации и красноречиво говорят о провале в контроле выполнения работ персоналом.

Возникает парадоксальное, почти сюрреалистичное ощущение: собственник вложил колоссальные средства в создание безупречной, дорогой оболочки, но полностью забыл о ее содержании. Он купил идеальную картинку для брошюры, но убивает бизнес тем, что скрыто в ее тенях. Это классическая история про чистейший фасад и грязный, неухоженный задний двор, который видят все гости. И именно этот двор становится решающим фактором в их решении никогда не возвращаться. Владелец не слышит этих жалоб, потому что он далеко. А его сотрудники на местах, опасаясь гнева или просто по привычке, докладывают универсальную отписку: «Все хорошо, претензий нет». Ему критически не хватает системы контроля работы персонала.

Как маркетолог в компании Service Inspector, я давно приобрела профессиональную деформацию: я не могу просто потреблять услугу, я неизбежно анализирую ее с двух ракурсов. Сначала — как обычный клиент, который испытывает радость или раздражение. А затем — как эксперт, который сразу же подсчитывает: а какие именно простые и недорогие действия могли бы это раздражение предотвратить, сохранив для бизнеса лояльного гостя и его будущие денежные потоки.

Владелец этого прекрасного отеля, вероятно, искренне уверен, что раз он закупил дорогую плитку и качественный текстиль, то дело сделано. Он не видит пыли на унитазе, потому что лично там не живет. Он не сталкивается с проблемой засора в душе, потому что не пользуется своими номерами. Ему менеджер на местах докладывает, что «все хорошо, все убрано, претензий нет». А поток негативных отзывов и необходимость постоянной работы с отзывами он, возможно, списывает на «всегда недовольных клиентов» или даже не читает их. Он не осознает, что теряет деньги не из-за кризиса в экономике, а из-за кризиса элементарной чистоты и контроля.

А между тем, решение до смешного простое и экономически оправданное. Регулярный, независимый контроль качества — вот тот невидимый страж, который охраняет репутацию и доходы. Если бы в этом отеле внедрили систему Service Inspector и использовали готовые чек листы для работников с обязательной фото- и видеофиксацией исполнения задач, то все эти проблемы были бы выявлены и устранены еще до того, как они попали в гневные отзывы.

Service Inspector — это сервис электронных чек-листов, который позволяет бизнесу выстроить чёткое соблюдение внутренних стандартов. Вы самостоятельно создаете чек-листы онлайн для каждой должности: чек-лист горничной, чек-лист для проверки качества уборки, чек-лист уборки номера и многие другие. Сервис позволяет сделать чек-лист онлайн за несколько минут или использовать готовые шаблоны. Сотрудники получают задания и отмечают выполнение каждого пункта прямо в приложении для чек-листов.

Для обеспечения достоверности система контроля выполнения работ требует обязательного подтверждения фото или видео. При этом можно установить запрет на доступ к галерее, чтобы съёмка выполнялась только в реальном времени — это исключает использование старых или подготовленных материалов. Таким образом, вы получаете моментальный и объективный процесс контроля качества.

После выполнения проверки руководитель автоматически получает готовый отчёт прямо в мессенджер или видит все отчеты в личном кабинете. Теперь неважно, находится он в офисе или на Бали с коктейлем — он всегда будет видеть реальную картину происходящего в режиме реального времени. Это и есть современная система контроля работы персонала, которая обеспечивает порядок и качество без лишних усилий.

Сервис чек-листов идеально подходит не только для внутреннего контроля, но и для организации проверок тайными гостями. Привлеченный аудитор проводит оценку по вашему чек-листу уборки номера в гостинице, а результаты автоматически поступают в систему. Это гарантирует взгляд со стороны без необходимости личного присутствия руководителя.

Вы можете создать свой чек-лист онлайн или заказать разработку чек-листа под специальные задачи. Приложение для чек-листов обеспечивает контроль выполнения работ персоналом в реальном времени, что делает систему универсальным инструментом для повышения качества услуг.

Стоимость такого процесса контроля качества для одного объекта начинается с 1990 рублей. Прибавьте к этому возможные инвестиции в более внимательную и мотивированную горничную, которая будет работать по четкому чек листу горничной отеля. Сравните эти расходы с потенциальными убытками от десятка негативных отзывов, которые видят тысячи потенциальных клиентов, и с прямым оттоком гостей, которые проголосовали ногами и кошельком. Экономика более чем очевидна.

Я призываю каждого владельца бизнеса в сфере гостеприимства прямо сейчас сделать одну простую вещь: открыть страницы своих заведений на популярных ресурсах и прочитать не только хвалебные, но и самые негативные отзывы. Не списывать их со счетов, а задать себе вопрос: «А что, если это правда?». И затем представить, что каждый из этих недостатков — пыль, грязь, шумный кондиционер, отсутствие одеяла — можно было бы выявить и исправить с помощью чека листа для сотрудников и приложения чек лист для сотрудников, не дожидаясь, когда отток клиентов станет лавинообразным.

Сделать чек лист онлайн сегодня — значит сделать осознанное вложение в репутацию и будущую прибыль. Инвестиции в мрамор и дизайн — это важно. Но именно инвестиции в чистоту, исправность и системный контроль с помощью сервиса чек листов превращают красивую картинку в успешный и уважаемый бизнес, в который гости возвращаются снова и снова. Не позволяйте мелочам похоронить ваши большие вложения. Потому что ваш гость, в отличие от вас, видит не только мрамор, но и пыль.

Готовы навести порядок в своем отеле? Начните с готовых чек-листов для горничных или создайте свой чек-лист онлайн прямо сейчас.