Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
Прежде чем приступать к разбору опыта и кейсов, представьте себя на месте обычного пользователя.
В попытках решить бизнес задачи находим нужный продукт. Изучаем функциональность и возникают вопросы. Как поступить?! О, чатик. Пишем туда и ждем... Хорошо, если помощь пришла оперативно. Но чаще робот сухо информирует, как важен запрос, а конструктивного ответа нет. Время прошло, вопрос забыт, сервис разочаровал.
Печальный итог. Конечно пользователь не обязательно уйдет к конкурентам, но отношение к компании у него уже складывается не самое положительное.
Доверительные отношения с клиентами — важный фактор роста. Не все компании понимают, что обслуживание клиентов — тоже продажи. Уже много лет в России говорят и проводят массу конференций про клиентоориентированность.
Жаль, что только говорят. Еще миллион лет назад Bain & Company проводила исследование на тему связи лояльности клиентов с продажами. Каждые 5% удержанных клиентов повышают прибыль компании на 25–95%.
Разрабатывая сервис финансово-управленческого учета «ПланФакт» (не самый простой продукт для любого предпринимателя), мы понимали, что нужно не только быстро отвечать пользователям, но и обучать их. Для клиентов проводили демонстрации, которые занимали от 1 до 2,5 часов, долго общались по телефону, почте и в чате, относясь к каждому с трепетом и заботой.
Когда число платных пользователей перевалило за 1000, такой подход перестал работать, ресурсов не хватало. Мы отказались от длительных демонстраций, оставили поддержку по телефону и в чате. При необходимости применяли сервисы удаленного доступа, Skype-звонки.
Качество обслуживания было не на высоте:
- перегруженные операторы;
- недостаточные знания новой функциональности у специалистов поддержки;
- непонимание статуса исправления той или иной ошибки;
- забытые диалоги в чатах, пропущенные звонки и так далее.
Итог — слишком большой Churn Rate (отток пользователей).
Решили изучить опыт западных сервисов. По данным Econsultancy и отчету BoldChat, более 65% пользователей предпочитают получать помощь в онлайн-чате. 79% из них выбирают этот канал, так как рассчитывают получить поддержку прямо сейчас и 46% отметили, что это самый эффективный метод общения. Большинство пользователей ожидают, что получат ответ в течение 1 минуты.
Именно на такой показатель мы и нацелились — предоставить быструю и качественную консультацию в считанные минуты. Основным каналом стал онлайн-чат.
Задачи, которые требовалось решить:
- Сделать помощь максимально оперативной (реакция сотрудника менее 1 мин).
- Повысить уровень знаний операторов (дополнительное обучение).
- Наладить взаимодействие поддержки и разработки (статус решения проблемы доступен и понятен в любую секунду).
- Организовать сбор обратной связи (оценка пользователем сотрудника поддержки, опросы клиентов).
- KPI сотрудников связать со скоростью и качеством поддержки.
Как мы это сделали?
Шаг 1: Выбор инструментов
Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.
Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.
Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.
Шаг 2: Настройка
В Intercom:
- оформили окно чата;
- ввели рабочие часы;
- подключили необходимых ботов;
- адаптировали карточку клиента под свои задачи;
- настроили нужные плагины.
В Jira:
- добавили отдельные рабочие доски для операторов;
- тщательно проработали состав полей для создаваемого инцидента или пожелания пользователя;
- наладили workflow.
В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.
Шаг 3: Автоматизация
Для ускорения работы и автоматизации используем правила обработки задач в Jira.
Так, например, происходит сейчас работа по исправлению ошибки:
- Фиксируем инцидент в Jira.
- Связываем его с диалогом в Intercom, прикрепив ссылку при создании.
- Задача автоматически отображается на рабочем столе у специалиста тестирования, проходит верификацию, ей присваивается приоритет, затем отправляется в работу. Наивысшие приоритеты Blocker и Critical решаются незамедлительно, остальные ошибки планируются отдельно.
- В диалоге с пользователем отражается вся работа по задаче от начального статуса до ее завершения.
Благодаря правилам специалисту поддержки не нужно перемещать тикеты, бесконечно уточнять статусы и следить за несколькими системами сразу. Все происходит «под капотом». Как только отдел разработки меняет статус задачи, добавляет комментарий, тикет поддержки также обновляется, в зависимости от того этапа работы, в котором он находится.
Благодаря связи диалога в Intercom и задачи в Jira вся информация (смена статуса, комментирование и так далее) публикуется в поле диалога в виде заметок для специалистов. При этом диалог тут же проинформирует об этом оператора.
Такой подход в разы сокращает время на мониторинг инцидентов и уведомления клиентов, которые обратились с ошибкой. Оператор видит нужный диалог и готов информировать об исправлении.
Существенно на скорость работы службы поддержки влияет рабочая среда платформы Intercom.
Для нас недостаточно было просто подключить и довольствоваться стандартными параметрами, описывающими каждого нового пользователя. Особое внимание уделили тому, как оператору в карточке пользователя увидеть все, что необходимо знать о клиенте, и не тратить время на поиск информации.
Используя API Intercom, решили задачу. Карточка клиента преобразилась в полноценный профиль, содержащий важные для работы данные:
- дата регистрации;
- имя;
- номер телефона;
- этап освоения продукта;
- оплаченный тариф;
- менеджер, закрепленный за клиентом;
- является ли владельцем аккаунта или присоединенным пользователем с определенными правами доступа и другое.
Важным является использование специалистами сохраненных ответов (шаблонов).
Конечно, мы стремимся к персонализации, но поверьте, заранее разработанные формулировки для ответа на типовые вопросы серьезно облегчают жизнь.
Например, мы составили целый набор приветственных и заключительных фраз и формы для запроса данных. Специалисты наполнили раздел своими шаблонами и активно используют их в работе.
Шаг 4: Внутренняя и внешняя база знаний
Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:
- Актуализировали статьи, которые не успевали за развитием продукта.
- Подключили к онлайн-чату виджет для поиска ответа на вопрос.
Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.
Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.
- Наполнили ее техническими инструкциями, ответами на популярные вопросы, кейсами пользователей для решения задач бизнеса, описанием функциональности сервиса.
- Каждый специалист принимает участие в развитии и наполнении базы знаний новыми сведениями.
- Доступ к ней обеспечивает возможность получение ответа на вопрос пользователя самостоятельно, без обращения к коллегам.
Шаг 5: Коммуникации между отделами
Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.
Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.
Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.
Шаг 6: Сбор обратной связи
Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.
Основные принципы следующие:
- ошибка фиксируется в Jira;
- пожелание о новой функциональности фиксируется в Jira;
- общее впечатление о сервисе запрашивается в форме честного (!) отзыва на сайте Startpack.ru.
Шаг 7: KPI и аналитика
Для специалистов поддержки разработали новую систему KPI. Выделили следующие показатели:
- медианное время первого ответа на обращение;
- медианное время всех ответов в диалогах;
- удовлетворенность клиентов;
- отзывы: качество и количество.
Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.
Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.
Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.
Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.
Хотите проверить на деле качество и скорость нашей поддержки, которая работает даже в выходные? Просто зайдите на сайт «ПланФакта» и задайте вопрос в чат, желательно осмысленный :)
К концу 2019 года получили следующие результаты (данные за месяц):
- Медианное время первого ответа на обращение — 16 секунд. При этом процент диалогов обработанных менее чем за 30 секунд составил 74,4%.
- Медианное время всех ответов при работе с пользователем — 26 секунд.
- Удовлетворенность — более 96% всех клиентов остались довольны работой оператора.
Честные отзывы – крайне важно
Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.
Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.
Что дальше?
Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.
О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно :)
Лояльных вам клиентов!
Ответили за 5 секунд)) Молодцы, чо)
стараемся 💪
Молодцы, майскую консерву разморозили) Если аккаунт зарегистрирован не вчера, это не значит, что его аффилированность незаметна. У вас в закладки добавлены статьи только за последние дни (видимо, для создания видимости "одушевлённости" аккаунта), 2 коммента тоже только за последние дни
На сайте Битрикса в личном кабинете раньше были тикеты. Теперь всех принудительно переключили в чат. Описываешь проблему, тишина. На следующий день ответ - переключаем вас на профильного специалиста. Ещё через день пишет профильный специалист. Я ему отвечаю. Тишина. На следующий день он (или не он) спрашивает меня "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?".
Вам не видны их внутренние механизмы. Поэтому взаимодействие с таким темным ящиком может вызывать затруднения.
Например. В компании Лаборатория Касперского для 1-ой линии техподдержки регламентируется время решения проблемы. Если сотрудник 1-ой линии не может решить проблему в отведенное время - он передает проблему на 2-ую линию. Но! Для 2-ой линии техподдержки время решения проблемы не регламентировано. Поскольку это никак и никем не оглашается - у клиента может появиться недоумение.
Так, подозреваю, и в вашем случае. "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?" - Сотрудник 2-ой линии занимался весь рабочий день одной проблемой. На следующий день переключился на вашу. Поскольку за рабочий день всякое может случиться - он уточняет обстоятельства.
Осталось на crmindex и otzyvmarketing тоже отзывы подтягивать.
Как отрабатываете повторное обращение по вопросу-жалобе? Открываете закрытый диалог? Есть ли обработка «сложных» вопросов (не задаваемых регулярно и имеющих типовые ответы) по отдельной цепочке специалист службы поддержки?