Исследование от Intercom: тренды 2024 года в обслуживание клиентов

В начале января были опубликованы результаты масштабного исследования от Intercom. Главная задача исследования заключалась в том, чтобы выяснить, как меняется обслуживание клиентов по пяти направлениям: тренды ИИ, команды поддержки, ожидания клиентов, технологические стеки и метрики. В ходе исследования было опрошено более 2-х тысяч специалистов поддержки из разных компаний и регионов. Публикуем перевод исследования..

В результате по исследования было выявлено 5 трендов:

• ИИ существенно повлиял на ожидания клиентов.

Теперь они знают, что искусственный интеллект может сделать обслуживание более качественным, эффективным и быстрым. Поэтому клиенты ожидают большего

• Внедрение ИИ резко возросло в 2023 году и продолжает набирать обороты.

Приблизительно половина команд поддержки уже применяют искусственный интеллект в работе:

• Повысился процент задач поддержки, которые можно делегировать ИИ, но пока только монотонные и однообразные.

Искусственный интеллект действительно изменил и продолжает менять характер работы служб поддержки. При этом создает новые возможности для карьерного роста специалистов. Но у руководителей и подчиненных есть различия в восприятии ролей, которые необходимо устранить.

• Неактуальные инструменты сдерживают команды поддержки, поэтому они стремятся к усовершенствованию своих технологических направлений.

В современных реалиях устаревшие технологии не подходят под требования клиентского сервиса

• Стремительное внедрение ИИ изменило понятие и способы измерения успеха

Чтобы получать корректные результаты и реализовать новые возможности, командам поддержки необходимо пересмотреть KP и метрики. А также способы их измерения.

Это подтвердили 87% опрощенных команд поддержки. В этом мы можем убедиться, посмотрев статистику опросов предыдущих лет.

• 2022 год - 75%
• 2023 год - 83%
• 2024 год - 87%
  

Каждая компания с высоким уровнем клиентоориентированности всегда стремится соответствовать ожиданиям клиентов. Потому что, это напрямую влияет на доход и репутацию компании. Помогает укреплять лояльность клиентов, повышает конкурентоспособность. И в этом году 68% команд поддержки отметили, что искусственный интеллект оказал сильное влияние на ожидания клиентов. Особенно на такой аспект, как время ответа. ИИ стремительно меняет способы взаимодействия клиентов с компаниями. И это касается практически всего бизнеса.

Также 68% руководителей подтверждают, что удерживать клиентов стало сложнее, чем год назад. А 43% команд поддержки связывают это с повышением ожиданий от обслуживания. Потребители не готовы соглашаться на меньшее. И если компания не способна обеспечить оперативную клиентскую поддержку — это может привести к оттоку клиентов в сторону конкурентов.

Интересно, что после опыта взаимодействия с ИИ клиенты хотят получать оперативную обратную связь и решения по их запросам. Но по-прежнему рассчитывают на консультации экспертного уровня и человеческий подход при взаимодействии и решении вопросов.

Основные направления, в которых специалисты поддержки отметили наибольший рост ожиданий клиентов:

• Скорость ответа - 63%
  
• Скорость решения - 57%
  
• Знания и экспертиза - 49%
  
• Доступность - 49%
  
• Вежливость и эмпатия - 43%
  

Исследователи уверены, чтобы удовлетворить все повысившиеся ожидания, необходимо уже сейчас внедрить методы работы с использованием искусственного интеллекта.

Крайне важно, чтобы ожидания клиентов совпадали с тем, что предоставляет компания. Но не менее важно, найти эффективное сочетание ИИ и человеческой поддержки. Делегировать каждому из них решение наиболее подходящих задач, при условии достижения наибольшей результативности. Это позволит максимизировать ресурсы и повысить эффективность работы саппортов.

Вы можете ознакомиться с советами о том, как оптимизировать работу искусственного интеллекта и человека:

• Скорость ответа => ИИ

  Чат-бот на основе ИИ сможет быстро реагировать на запросы, и клиентам не придется тратить время на ожидание ответов на частые вопросы. А сложные вопросы он передаст в работу поддержки. Таким образом ни один клиентский запрос не останется без внимания.

• Скорость решения => ИИ

  Комбо чат-бота и команды поддержки позволит значительно увеличить число обрабатываемых тикетов одновременно.

• Знания и экспертиза => Человек

  Простые вопросы решаются с помощью бота, если он обучался по Базе Знаний. А более сложные проблемы направляются саппортам для диагностики.

• Доступность => ИИ

  Чат-бот может работать 24/7. И освобождает время саппортов для обработки срочных заявок.

• Вежливость => Человек

  Для решения деликатных и эмоциональных запросов однозначно эффективнее привлекать людей.

Преимущества в использовании ИИ, которые выделили команды поддержки. И обратите внимание на закономерность — все преимущества одинаково выгодны для всех сторон взаимодействия: клиентов, саппортов и руководителей.

• Работа 24/7 - 50%
  
• Экономия времени - 45%
  
• Быстрое и эффективное решение тикетов - 44%
  
• Экономическая эффективность - 35%
  
• Анализ отзывов клиентов - 35%
  
• Повышение качества всей поддержки - 35%
  

Большинство команд, применяющих в работе ИИ, поделились, что от 11 до 33% всех заявок обрабатывается с помощью бота. Треть объема обрабатывается мгновенно. Это существенно экономит время саппортов и позволяет направить его на решение более сложных запросов.

Почти 70% руководителей планируют инвестировать в искусственный интеллект в 2024 году. А команды планируют развивать сопутствующую инфраструктуру. К примеру, как анализ и улучшение Базы Знаний.

Тем временем дальновидные руководители, которые хотят выйти на большее кол-во рынков и каналов, уже присматриваются и изучают технологии распознавания голоса. А также возможности перевода в реальном времени. И более двух третей руководителей хотят переключиться с инструментов, не связанных с ИИ, чтобы высвободить бюджет.

По мере распространения ИИ, отношение к нему становится более позитивным. Но, как вы можете видеть в процент оптимистично настроенных руководителей больше, чем, саппортов:

• Команд - 56%
  
• Саппортов - 45%
  
• Руководителей - 61%

Исследователи считают, что из-за повышенного внимания, к чат-ботам, обычные саппорты не могут в полной мере оценить и другие преимущества искусственного интеллекта. Поэтому необходимо внедрять разнообразные решения на основе ИИ.

• Применяйте бота для классификации и решения проблем

С помощью ИИ вы можете, сократить объем входящих обращений. Современные чат-боты обладают внушительным функционалом и могут: собирать информацию, передавать сложные обращения команде поддержки. Имеют встроенную защиту, что гарантирует точность ответов.

• Экономьте время на каждом ответе

Современные платформы дают возможность объединить все необходимые каналы коммуникации в одном окне. И в рамках них можно использовать ИИ для решения следующих задач:

• перефразировать текст или изменить тон, быстро составлять ответы
• мгновенно подводить итоги разговора для передачи диалога между саппортами
• с помощью дашбордов в режиме реального времени отслеживать эффективность действий команды

• Автоматизируйте рабочие процессы

С помощью автоматизации можно улучшить пути взаимодействия с клиентами. Благодаря конструкторам вы можете комбинировать триггеры, правила, условия, ботов. Это позволит помогать пользователям тогда, когда им это необходимо. А чтобы сделать ответы еще более персонализированными и полезными, можно добавлять в разговоры, данные о клиентах, например, историю заказов.

С одной стороны, ИИ действительно может лишить работы какой-то части саппортов. А с другой, искусственный интеллект способен уменьшить нагрузку на поддержку. И по мнению исследователей изменить их работу ее к лучшему. Это подтверждает опрос, который провели среди сотрудников поддержки. И он показал, что часть команд уже убедились в том, что синергия ИИ и человека может быть плодотворной. Например, ИИ помогает сэкономить время за счет быстрой корректировки ответа или анализировать отзывы, что позволяет улучшить клиентоориентированность.

В каких областях ИИ экономит время опрошенных команд:

• Анализ отзывов клиентов - 35%
  
• Подготовка ответов с использованием Базы Знаний 34%
  
• Дополнение ответов саппортов - 28%
  
• Подведение итогов диалога - 25%
  

По результатам исследования удалось выявить, что главной задачей руководителей поддержки в 2024 году будет поиск и сохранение высококвалифицированных специалистов, и повышение эффективности процессов. Профессионалы + эффективные системы = довольные сотрудники, которые будут замотивированы выполнять свою работу на все сто.

Главные задачи руководителей поддержки в новом году:

• Поиск и удержание крутых специалистов - 40%
  
• Повышение эффективности рабочего процесса - 39%
  
• Управление количеством чатов и звонков - 32%
  
• Помощь в сохранении и расширении клиентской базы - 25%
  

Основные приоритеты в обслуживании клиентов для руководителей в 2024 году:

• Повышение эффективности рабочего процесса - 47%

• Предоставление клиентам возможности самостоятельно получать ответы на свои вопросы - 40%

• Помощь в сохранении и расширении клиентской базы - 34%

• Автоматизация поддержки с помощью чат-ботов - 30%

Кроме этого исследователи выяснили, что ИИ побуждает к созданию новых должностей. Таких, как: специалист по поддержке ИИ, создатель диалогового UХ, дизайнер диалогов, аналитик чат-ботов. Имея в распоряжении бота, на которого можно перевести рутинные задачи, саппорты получают больше возможностей для внесения вклада в клиентский опыт и развития карьеры. Около половины команд согласны с этим: 69% руководителей и 34% специалистов поддержки.

По мнению Intercom, такие показатели вполне логичны. Саппорты сфокусированы на повседневных задачах. В то время как руководители должны еще оценивать и перспективы дальнейшего развития. Но в итоге обе стороны должны смотреть в одном направлении, поэтому руководству необходимо делиться с командами своим видением. Чтобы саппорты чувствовали и осознавали свою значимость их роли в развитии компании. И хотели иметь долгосрочные отношения с компанией.

В Intercom полагают, что по мере изменения клиентского сервиса, расхождения в восприятии сократятся. А истинная ценность поддержки в рамках бизнеса будет оценена по достоинству.

Исследователи подготовили таблицу со списком ролей поддержки, которые могут стать актуальными в будущем. Также в ней есть информация о навыках, которые саппорты могут получать уже сейчас.

Тренды 4 и 5 опубликуем в следующем посте.