Как приложение для онлайн-заказов помогло увеличить клиентскую базу на 200%. Кейс

На примере уже реализованного проекта рассказываю, что можно сделать, если функционала имеющихся программных продуктов уже не хватает, а разработка комплексной системы с нуля выглядит дорогостоящей авантюрой.

«БЛИЦ» — студия IT-разработки. Внедряем готовые решения и разрабатываем проекты под заказ, обеспечивая надежность и высокую производительность.

80+ разработчиков
Аккредитация Минцифры
10+ опыта в e-commerce
2+ млн пользователей приложений

Крупная ресторанная франшиза: 8000 сотрудников и более 70 заведений в трех больших городах.

Внедрить новое мобильное приложение, чтобы увеличить среднюю частоту заказов и посещений на одного клиента, поднять процент списания баллов в программе лояльности, получить возможность коммуникации по дешевым PUSH каналам.

В процессе работы необходимо было решить две взаимосвязанные задачи:

1. Разработать и внедрить отказоустойчивую систему онлайн-заказов через приложение, которая бы справлялась с нагрузкой в периоды пикового спроса.

2. Интегрировать новое приложение с уже используемыми заказчиком программными продуктами: R-Keeper, CRM системой и самописным сервисом доставки.

Для заказчика было важно уложиться в разумный бюджет. До прихода к нам он обращался к нескольким крупным разработчикам, которые оценили эту работу значительно дороже.

6 месяцев от подписания договора до полного внедрения.

I. Анализ рынка, согласование базового технического задания

Мы изучили уже существующие на рынке приложения основных конкурентов и ведущих федеральных игроков: их наполнение, функциональность, отзывы пользователей. Определили принципы интеграции с уже используемыми заказчиком программными продуктами и возможные узкие места.

Важную роль здесь сыграл высокий уровень собственной экспертизы, основанный на опыте прошлых проектов, в том числе в части работы с R-Keeper, внедрения CRM-систем отдельно от приложений.

ㅤ

II. Формирование команды проекта

Костяк проектной команды составили собственные сотрудники компании: три бэкэнд-разработчика, два разработчика IOS\Android и UX-UI дизайнер. На их плечи легла разработка методологии и архитектуры основных проектных решений.

Мы также привлекали субподрядчиков для написания отдельных частей кода, но доработку и запуск осуществляли собственными силами.

ㅤ

III. Разработка отказоустойчивой архитектуры на базе Yandex.Cloud и Kubernetes

Преимуществом использования облачной инфраструктуры является возможность масштабирования используемых мощностей в зависимости от характера и сложности решаемых задач.

Это позволяет быстро наращивать ресурсы в моменты пиковых нагрузок или перераспределять их при выходе из строя отдельных узлов. Также появляется возможность обслуживать сложные модели анализа данных о потребительских предпочтениях и поведении клиентов, необходимые для рекомендательной системы.

Kubernetes позволяет задавать единые параметры конфигурации и централизовано администрировать так называемые контейниризированные приложения, которые могут работать одновременно на десятках и даже сотнях серверов с разными характеристиками.

Это позволяет значительно экономить время администрирования системы, благодаря встроенным алгоритмам управления ресурсами и процессами.

ㅤ

IV. Разработка приложения

Разработали и согласовали дизайн приложения, начали разработку программного продукта двухнедельными спринтами по Scrum. В числе прочего реализовали по просьбе заказчика алгоритм зонального распределения между ресторанами заказов для самовывоза и курьерской доставки, добавили функцию оплаты через СБП.

ㅤ

V. Интеграция R-Keeper, CRM системы Mindbox и самописного сервиса доставки, используемого колл-центром заказчика

Интеграция R-Keeper позволила обеспечить автоматическую передачу заказов, поступающих как через приложение, так и через колл-центр, на кухню и на кассу.

Уже в процессе работы по запросу заказчика была произведена замена CRM системы — внедрили и адаптировали CRM систему Mindbox, через которую обеспечивается возможность использования в приложении баллов лояльности, предоставления клиенту дополнительных скидок и бонусов, а также персональных предложений и рекомендаций.

ㅤ

VI. Тестирование системы

В течение месяца тестировали работу приложения из системы в целом на выборке из 10% пользователей заведений сети. Результаты полностью удовлетворили заказчика.

ㅤ

VII. Внедрение приложения во всей сети ресторанов

Чтобы стимулировать клиентов к более активному использованию приложения, на сайте была отключена возможность использования бонусных баллов. Это привело в итоге к быстрому росту количества заказов через приложение.

Одновременно была настроена работа с отзывами в приложении, таким образом, чтобы получать максимально развернутые комментарии о проблемах в его работе. Это позволило оперативно устранять недочеты и свести недовольство клиентов по поводу некорректной работы приложения к минимуму.

Меньше чем за год клиентская база пользователей приложения выросла на 200%!
В среднем клиенты в 4 раза чаще стали заказывать в приложении. Этому способствовало повышение эффективности стимулирующей бонусной программы и триггерных акций, достигнутое благодаря интеграции с CRM Mindbox.
Доля заказов через приложение выросла с 20 до 88%.
Доля оплаты заказов через СБП в приложении увеличилась с 3% до 35%. Это позволило заказчику снизить расходы на эквайринг.
Количество заказов через колл-центр упало с 25% до 9%. При этом расходы заказчика на работу колл-центра сократились примерно в 9 раз, благодаря интеграции сервиса доставки и R-Кeeper.

Рейтинг нового приложения в AppStore и GoogleStore на основании нескольких десятков тысяч отзывов сегодня в среднем 4,7 – 4,8 балла из пяти — против 2,3 балла у старого приложения.

По этому показателю оно входит в тридцатку самых популярных приложений для заказа еды, опережая многие ресторанные сети федерального уровня.

1. Гибкий подход, ориентированный в первую очередь на потребности и возможности заказчика

Важно помнить, что на рынке HoReCа по умолчанию не слишком много денег, поэтому для подавляющего большинства заказчиков очень важно соотношение ожидаемого эффекта и затрат на разработку и внедрение новых IT-продуктов.

Здесь нет «космических бюджетов», к которым привыкло большинство крупных компаний, зато много работы для мотивированных, амбициозных разработчиков с хорошим воображением.

ㅤ

2. Высокий уровень собственной экспертизы, который позволил обеспечить качественную интеграцию уже используемых заказчиком программных продуктов.

Готовых комплексных решений, которые бы полностью отвечали современным потребностям ресторанного бизнеса сегодня, к сожалению, нет.

Работать в любом случае придется с типовыми продуктами и самописными сервисами, которые могли разрабатываться в разное время и не всегда хорошо дружат друг с другом, но отказаться от которых заказчик часто не готов из практических или финансовых соображений.

В этом смысле каждый проект уникален, поэтому опыт исполнителя, его умение работать с различными продуктами и находить нестандартные решения, является важным конкурентным преимуществом.

ㅤ

3. Собственная профессиональная команда

Успех во многом зависит от наличия специалистов, способных проявить гибкость в выборе методологии, легко перестроиться под меняющиеся условия и мотивированных на то, чтобы сделать уникальный продукт под запросы заказчика.

Как показал наш опыт, привлечение внешних субподрядчиков в таких проектах не слишком оправданно — в итоге все равно требуется тонкая настройка, которую приходится проводиться самостоятельно. А для этого нужна своя команда, которую надо формировать и растить.

БЛИЦ– команда, которая помогает осуществить любые идеи по автоматизации бизнеса быстро и качественно. Мы синхронизируемся с целями заказчика, легко адаптируемся к изменениям и работаем, чтобы вы зарабатывали.