Продолжение истории уже в подписке на Кинопоиске
Продолжение истории уже в подписке на Кинопоиске
Условия подписки: clck.ru/rfS2r
16+
Далее автопродление — 299 ₽/мес. Предложение до 31.07.2022 г. Подробнее: clck.ru/rfS2r

Какой толк от голосового робота на линии поддержки клиентов

Итоги четырехмесячного эксперимента с роботом Натальей в техподдержке «Первого Бита».

Привет, я Юлия Мизгирева, руководитель службы качества в компании «Первый Бит». Среди прочего я слежу, чтобы операторы линии техподдержки быстро принимали звонки и передавали заявки нужным специалистам. Но во время пиковых нагрузок до трети клиентов ждет ответа дольше 40 секунд (столько, по мнению исследователей, большинство людей готовы ждать без раздражения), а часть из них бросает трубку. Это проблема.

Мы перепробовали массу вариантов, чтобы её решить, даже внедрили Telegram-бота. Он фиксировал пропущенные звонки и передавал номера операторам, чтобы те перезвонили как можно скорее. Полноценным такое решение не назовешь, ведь клиент уже недоволен: у него проблема, а все операторы заняты. Так появилась идея поэкспериментировать с голосовым роботом.

Надеюсь, наш опыт пригодится компаниям и организациям, у которых есть линия консультаций. Особенно тем, кто сталкивается с супернагрузкой по разным причинам: сезонная активность клиентов, массовый технический сбой и прочее.

Главная боль линии техподдержки

На нашей круглосуточной линии работает в среднем 10 операторов. Иногда больше, иногда меньше. Их задача — выяснить, какая у клиента проблема, и маршрутизировать запрос нужному специалисту. Звонят, например, с таким запросом: «При оприходовании товара в валюте не заносится декларация ГТД». Или таким: «В 6-НДФЛ не встают цифры». Или: «У меня что-то произошло при закрытии программы, теперь она просит какие-то старые периоды перезакрывать».

В общем, чаще всего звонят бухгалтеры насчет решений на базе «1С». Доля подобных технических вопросов — 70%. Остальные 30% приходятся на клиентов, которые хотят узнать чей-то добавочный номер, купить какую-то доработку и так далее — такие звонки серьезно влияют на загруженность линии техподдержки. Но наша боль — не просто загруженность, а её непредсказуемость на протяжении дня, недели, месяца и года.

Допустим, мы знаем, что у нас жарко с 9:00 до 18:00. Знаем, что с конца января до мая, в июле и октябре будет шквал обращений, потому что бухгалтеры готовят отчетность. Мы учитываем эту информацию, составляя графики операторов. Но потом, в одну прекрасную секунду, позвонят 15 клиентов, пять из которых не станут ждать ответа. Затем будут три минуты полного затишья: все операторы свободны, но никто не звонит.

Такая «волновая» загрузка может случиться в любой день недели, в любое время года, и ни один суперкомпьютер не способен точно её спрогнозировать.

Существует проверенный способ избавить нас от боли — нанять еще, скажем, 20 операторов и повысить стоимость технического обслуживания для клиентов. «Или нанять одного робота, который теоретически заменит 200 операторов», — подсказали мне коллеги, которые занимаются нейросетями. «Окей, посмотрим, что получится на практике», — сказала я. В октябре 2019-го мы стартовали.

Что нам нужно от робота

Сразу скажу, что у меня нет иллюзий насчет нейросетей. Если нейросеть пишет музыку и обыгрывает людей в го, это не значит, что она сравнится с оператором техподдержки. По разным прогнозам, нейросети достигнут возможностей человеческого мозга только через 80-100 лет, поэтому робота надо оценивать адекватно — как нечто среднее между автоответчиком и человеком. И учитывать это, когда формулируешь задачи.

Вот как мы сформулировали обязанности для робота:

  • робот принимает звонок, если клиент ждёт 40 секунд.
  • действует в зависимости от ситуации: либо принимает заявку на техподдержку, либо переводит на оператора, если вопрос не связан с технической проблемой (предупредив об этом клиента).
  • переводит заявку в текст и направляет операторам. Они регистрируют заявку в системе, где её видят технические специалисты.

Если нейросеть пишет музыку и обыгрывает людей в го, это не значит, что она сравнится с оператором техподдержки.

Фактически от робота требуется воспроизвести заранее записанный скрипт, ориентируясь на ответы человека, перевести голос клиента в текст и отправить по указанному пути. По-моему, ничего сверхъестественного.

Скрипт написали вместе с разработчиками «Инфобота», назвав робота Натальей​

Еще мы решили, что раз уж клиенту пришлось разговаривать с роботом вместо оператора, пусть это будет быстро и ненавязчиво. Поэтому скрипт рассчитан на 1–1,5 минуты вместо обычных 3–4 минут.

Чего мы боялись больше всего

Главное опасение было связано с тем, что люди будут возмущены самим фактом разговора с роботом. По нашей пессимистичной оценке, минимум половине клиентов это не понравится. Однако по итогам первого месяца оказалось, что претензии к роботу имеют меньше 20% клиентов. При этом большинство почти сразу понимают, что разговаривают с роботом.

Мы прослушали половину разговоров с роботом (всего их было 1552 за первый месяц), проанализировали обратную связь и выделили 4 основные причины недовольства.

1. «У робота неприятный голос». А нам казалось, что синтезированный голос очень человечный, вежливый и позитивный. Оказалось, это напрягает.

2. «Почему робот не спрашивает мой номер телефона? Куда вы будете перезванивать?» Мы считали, что такой вопрос будет лишним для нашего лаконичного скрипта — пусть специалист перезвонит на тот номер, с которого звонят. Мы ошиблись.

3. «Зачем робот спрашивает мой ИНН, у меня вопрос вообще про другое?» Это претензия тех, кому нужна не техническая поддержка, а, например, номер персонального менеджера. Окей, наша недоработка.

4. «Я в принципе не хочу разговаривать с роботом». Эта причина далеко не самая популярная, а значит, всё не так страшно, как мы предполагали.

Текстовая заявка от робота​ с просьбой переключить на человека. Робот всегда прикладывает запись разговора — можно оценить, например, степень недовольства

На три из четырех причин мы легко можем повлиять, немного доработав скрипт. Добавляем вопрос про номер телефона и делаем так, чтобы робот сразу переводил на оператора, если заявка не касается техподдержки или с ним не хотят разговаривать. Вместо синтезированного голоса записываем реплики нашего оператора.

Вот как работ разговаривает сейчас:

Самое классное в этом разговоре то, что клиент, Татьяна Викторовна, спокойно и почти по слогам произносит свой запрос. Она догадалась, что имеет дело с роботом и заботится, чтобы было проще распознать её слова на фоне шума. Кажется, это идеальный тип клиента, который думает: если кто-то старается быстро решить мою проблему, какая разница, робот это или человек.

Какие были сложности

Особенность нейросети в том, что она постоянно учится и накапливает «опыт». С этим связана главная сложность: в самом начале робот неверно распознает некоторые имена, названия и специфические термины. Самый примечательный пример — вместо «1С» (один-эс) робот написал «адидас». Должно быть «Программа: 1С:Бухгалтерия», мы видим в заявке: «Программа: Адидас бухгалтерия».

​Из контекста понятно, что речь про «1С», но лучше пусть будет правильно

Это лечится дополнительным обучением. Мы сообщаем разработчикам «Инфобота», с какими словами есть затруднения, а они прокачивают лексикон робота. Хотя, конечно, веселее работать, когда робот что-то не знает.

Что мы поняли после четырех месяцев эксперимента

— Робот не полноценная замена оператора. Но он круто справляется с неравномерной загрузкой линии и помогает во время пиковых периодов. За неполных четыре месяца, — за исключением тестового октября 2019-го, — робот обработал 11 800 звонков.

— Робот решает проблемы с графиками операторов. Не надо лихорадочно перекраивать их, когда кто-то берет отгул, больничный или просто проспал. Один робот действительно может подменить десятки операторов.

— Абсолютное большинство клиентов лояльно относится к роботу. После доработки скрипта доля тех, кто не очень доволен общением с роботом, — в пределах 7-8%.

— Робот заметно дешевле оператора: один разговор обходится в 2 рубля (разговор оператора в среднем стоит 15 рублей). Правда, надо учесть разовые затраты на внедрение робота — они сопоставимы с двумя-тремя месячными зарплатами оператора.

— Нельзя бросать робота после внедрения. Его нужно развивать, приспосабливать под новые обстоятельства. Скоро мы интегрируем его с учетной системой, чтобы заявки напрямую попадали к техническим специалистам — сразу не интегрировали, потому что не знали, приживется робот или нет. Потом немного изменим скрипт, чтобы он не приедался клиентам. Потом еще что-нибудь придумаем, чтобы общение с роботом было еще комфортнее и полезнее.

Мы продолжаем эксперимент. Если появятся интересные подробности (вдруг наш робот выйдет из-под контроля и станет грубить, как какой-нибудь «Олег») — непременно расскажу о них. А если у вас появились вопросы — я здесь, в комментариях.

0
32 комментария
Написать комментарий...
Ярослав Табаков

Слушайте, я послушал разговор, представил себя на месте Татьяны и нет, я бы не сказал, что это приятный опыт.
Если бы робот сознался, что он робот и объяснил, зачем он тут, было бы комфортнее. В духе «меня зовут Наталья, я робот технической поддержки и я задам вам вопросы чтобы специалист поддержки лучше подготовился к разговору».
В общем, очень не хватает информации о том, какая мне польза от общения с роботом и почему я сейчас не теряю своё время зря.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Ярослав, наверное, вы правы. Нужно протестировать вариант, где робот сразу раскрывает карты.

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

ага, в терминах полезности для клиента и недлинно. Мне так кажется.

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Dmitrieva

кстати да, мне тоже показалось, что лучше было бы сказать всё как есть. Надо отдать должное Татьяне! Вы обратили внимание, как она стала внятно и медленно проговаривать слова, когда догадалась, что говорит с роботом?)))

Ответить
Развернуть ветку
Texts Ninja

Избегаю сервисов с необходимостью общения по телефону. Никакой социопатии - просто не хочу терять свои минуты на всю эту хрень

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Даже если надо обратиться в техподдержку?

Ответить
Развернуть ветку
Георгий

Имхо, тп по телефону это самое ужасное что можно придумать.
Кривой чатик и то лучше, там можно кидаться друг в друга скринами со стрелочками а не пытаться в слепую через телефон "найдите зеленую кнопочку чуть левее центра экрана"

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

тут дело в том, что у нас разные договоры на техподдержку. Кому-то надо ответить в течение 3 часов, кому-то - 8 или 16 часов. Поэтому в любом случае специалист сам перезвонит и там уже попросит скриншоты прислать и прочее.

Ответить
Развернуть ветку
Texts Ninja

Да. Адски срочных задач обычно нет, а письмо - это такая же заявка с регламентом на ответ

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Вооот! А у наших клиентов всё горит, у них отчетность. Промедление штрафу подобно ) Поэтому большинство выбирает телефон - там ответят в течение 40 секунд.

Ответить
Развернуть ветку
Texts Ninja

Не понял, какое отношение я имею к вашим клиентам? Или это попытка доказать потенциальной ЦА необходимость вашего сервиса? Если так, то она должна быть явно не в этом комментарии, а в самом тексте )

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Вот именно! При чем тут вы? Люди рассказывают про свой опыт и своих клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Texts Ninja

Это публичная площадка. Каждый вправе писать свое мнение. Ведь для того материал и размещен? Реклама и обратная связь

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Я о вашем вопросе "какое отношение я имею к вашим клиентам". Никакого. При чем здесь вы? И поскольку, как вы верно заметили, площадка публичная, человек сам определяет, что и где ему писать: в тексте, в комментах, где ему угодно. Ему, а не вам. 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей С

А какой робот был использован, если  не секрет? :-)

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Да не секрет, там же написано. Инфобот

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Dmitrieva

Слышала про кейс, в котором роботу надо было сымитировать настоящего человека, и для пущей убедительности в паузах в разговоре вставляли запись стука клавиатуры, чтобы казалось, что это живой оператор, и молчит он потому, что что-то вбивает в свою программу)))

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

еще бы чай прихлёбывал

Ответить
Развернуть ветку
Георгий

У меня задача только одна дня него.
Мариновать идиотов и голосом озвучивать им информацию с карточек товаров, страниц "доставка" и "условия" пока они не отвалятся сами.
И камушки из скк Ямаркета уходят от общения с ним в восторге, ведь все по скрипту, как они любят.

Ответить
Развернуть ветку
Maria Lyshnova

 А почему у вас в записи разговора такие длинные паузы?

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Мы даём возможность высказаться ). А если серьезно - планируем их сократить.

Ответить
Развернуть ветку
Олег

Так получилось.

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

грубиян! 

Ответить
Развернуть ветку
Олег

Хуже.

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

Гитлер?

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Андрющенко

Главное чтобы голос был не монотонный как в банке. Хочется услышать участие в моем вопросе с первых нот, а не официальные "Здравствуйте, вас приветствует!".

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина

Круто, идеально бы еще если бы робот называл релизы и версии актуальные пока идет перевод на оператора, проверял есть ли у клиента ИТС и сам без оператора все вносил в базу. 

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Вот последнее мы скоро сделаем. А кому робот должен называть релизы?

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина

Клиентам. В качестве информирования. Например, клиент указал регномер, робот определил что это ЗУП и сказал что в новом релизе по ЗУП появились изменения по расчету 2 НДФЛ например. Проверьте вашу версию. 

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Мизгирева
Автор

Интересно, подумаем над этим. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Константин Быков

Эм, учитывая тенденцию на персонализированное отношение к клиентам, роботы такая себе задумка, особенно для мелких компаний.

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

Откуда тенденция на персонализированное отношение? Какой сервис ни возьми - все стараются решить вопрос до перевода на человека.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 32 комментария
null