Telegram для бизнеса. Часть 1: «Телеграм» как канал компании для чата. Автоматизация
Наш новый цикл статей — о внедрении возможностей, предоставляемых сервисом «Телеграм» для развития бизнеса и автоматизации процессов внутри компании.
Один из самых очевидных и повсеместно встречающихся способов применения «Телеграм» — это чат с клиентом. Причем можно использовать и личный аккаунт для простого подключения напрямую с клиентом и создать Telegram-бот для подключения в омниканальных сервисах, например, таких как «Открытая линия» в «Битрикс24».
Разница в них будет лишь в том, что при использовании личного аккаунта чат устанавливается в режиме «личный аккаунт клиента — ваш аккаунт», а при использовании бота: «личный аккаунт клиента — ваш корпоративный чат-бот». На картинках ниже представлены разные варианты наших аккаунтов:
Использование личного аккаунта Telegram для общения с клиентом
Личный аккаунт удобно использовать в тех сферах бизнеса, где присутствует единоличное управление. К примеру, вы общаетесь всегда от своего имени с клиентами, и нет необходимости подключать к диалогу коллег. В таком случае вы можете спокойно использовать свой личный аккаунт. Это быстро и удобно. Чтобы клиентам и контрагентам было проще связаться с вами, можно повесить иконку «Телеграма» со ссылкой на ваш аккаунт на сайте или в вашей группе «ВКонтакте» или использовать простые и бесплатные виджеты.
Telegram можно устанавливать на нескольких устройствах, и это частично может решить вопрос участия нескольких человек с вашей стороны, но все они будут видеть всю историю переписки, а ваш клиент будет видеть одно имя. Это не дает возможности наладить канал при использовании мессенджера как чата в компании с несколькими менеджерами, одновременно использующими этот канал.
И конечно же, личный аккаунт не получится подключить к разным омниканальным сервисам, например, добавить в виджет «Битрикс24».
Использование Telegram-бота для общения с клиентом
Другое дело — создать Телеграм-бота и использовать все возможности корпоративного канала:
- У Телеграм-бота есть только имя в формате @wintramedia_bot, к примеру, а, значит, ему не нужен номер телефона. Один владелец может создать несколько ботов и управлять ими.
- Бота можно добавить в различные сервисы: виджет на сайте, «Битрикс24», Amo CRM, Jivo и так далее. При этом запрос будет поступать в вашу систему и поддаваться различным корпоративным настройкам и сценариям, таким как: распределение запросов по менеджерам, очередность ответа, режим работы, автоответы и так далее.
- У каждого менеджера может быть доступ к боту. Если выделить диалог и направить его отдельному менеджеру, то этот диалог может вестись без участия других ваших сотрудников, как приватный диалог. С другой стороны, если необходимо подключить коллег, то вы всегда сможете добавить участников в диалог со своей стороны. Так клиент общается с вами, как с целой командой. При необходимости менеджер может перенаправить весь диалог на своего коллегу, тем самым передав ответственность за общение с клиентом.
- К такому боту можно применить сценарии, чтобы диалог вел сам бот по заготовленным скриптам, по базе вопросов и заранее подготовленных ответов. Сейчас набирает обороты внедрение в компаниях чат-ботов, в том числе с использованием искусственного интеллекта, как инструментов, заменяющий типовые вопрос-ответы. Например, «перезагрузите роутер» было первым, что вы слышали от оператора, когда обращались в техподдержку интернет-провайдера. Сейчас то же самое автоматически делает чат-бот.
- Оценка по завершении диалога — еще один вариант автоматизации. Удобная вещь для понимания результативности менеджеров.
- Автодействие по достижению результата — например, просьба оставить отзыв на сервисе 2Gis по завершении работы с клиентом.
Перечислять можно еще долго — среди широких возможностей бота полезные найдутся для каждого для бизнеса, но правила игры мы обозначили.
Конечно же есть и сложности при использовании ботов, самый очевидный – это невозможность начать диалог первым. Чтобы начать общение с ботом, пользователь должен сам инициировать диалог нажав кнопку «Запустить».
Поэтому мало создать Telegram-бота — нужно еще сделать так, чтобы потенциальный клиент его заметил и захотел пообщаться.
Если вы поняли, что вашему бизнесу не хватает Telegram, но не знаете, с чего начать — напишите в Telegram нам, и мы подберем и внедрим для вас оптимальные решения — от индивидуального чат-бота до интеграции в CRM.
А чтобы полнее объяснить возможности мессенджера для интернет-маркетинга, в ближайшее время собираемся рассказать о применении Телеграм-группы для оповещения определенного круга лиц об уведомлениях с сайта, например, о новых заказах в интернет-магазине, и об использовании Телеграм-канала в качестве социальной сети с автоматическим добавлением материалов на сайте и с автопубликациями в канале.