{"id":13579,"url":"\/distributions\/13579\/click?bit=1&hash=fac1e262bacedc292bce698ad3ca818a77bd592caa4fdfa917a7de6d9e68f657","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u044b\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438, \u0430 \u0442\u043e\u043b\u043a\u0443 \u043d\u0435\u0442","buttonText":"\u041a\u0430\u043a \u0443 \u043c\u0435\u043d\u044f!","imageUuid":"7b040e27-87ca-5e31-ad48-6ae8b0b1ebed","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Heads and Hands

Как приложение Rappi смогло вырасти в успешный латиноамериканский супер-апп?

Команда Heads and Hands продолжает делиться обзорами зарубежных супер-аппов и новый герой рубрики Rappi — сервис «доставки по первому требованию», доступный в девяти регионах Латинской Америки. В одной только родной Колумбии приложение насчитывает около 20 000 курьеров.

Что помогло сервису стать столь успешным и что такое «доставка по первому требованию» — разбираем в статье.

​Изображение с сайта Rappi

Немного о рынке

Интернет-экосистема латиноамериканского региона находится под сильным влиянием европейских и американских технологических компаний. Google, Facebook и прочие американские IT гиганты доминируют в сферах связи, музыки, поисковых системах и т.д. Для местных стартапов довольно сложно конкурировать на этих рынках. Тем не менее, существует несколько сфер, в которых возможность конкуренции есть. Например, такси, доставка еды и финансы. Эти отрасли не только строго регулируются местным законодательством, но и завязаны на предоставлении услуг офлайн. Поэтому их сложнее масштабировать удаленно.

В 2015 году Rappi занял нишу доставки. Спустя 5 лет сервис является одним из самых финансируемых стартапов в Латинской Америке и поддерживается такими титанами как Sequoia, Andreessen Horowitz и SoftBank. Сервис расширяется не только за счет добавления новых услуг и продуктов, но и с помощью выхода в новые регионы. За последние 2 года Rappi начал работу в 3 новых регионах.

По оценкам, в настоящее время количество «rappitenderos» (псевдоним для работников доставки) на девяти латиноамериканских рынках составляет более 100 000. А общее число международных пользователей должно достигнуть 80 миллионов к 2021 году.

Как устроен сервис?

Rappi начинал работать в пяти кварталах города Богота, Колумбия. Уже тогда внутри приложения был большой выбор товаров доступных для заказа с доставкой.

Сооснователь сервиса Simón Borrero в одном из интервью говорил: «В 2015 году нас было четверо. Мы раздавали бесплатные пончики на улицах за скачивание приложения. Тогда мы нанесли на карту сервиса все, что было в этих кварталах: рестораны, магазины мороженого, аптеки, продуктовые лавки. Пользователь мог получить любой товар со стоимостью доставки в районе доллара за считанные минуты». После сервис начал стремительно расти и попал в Y Combinator. Это сильно повлияло на развитие. Сегодня услуги Rappi доступны в 9 регионах (Колумбия, Аргентина, Бразилия, Чили, Мексика, Перу, Эквадор, Коста-Рика и Уругвай) и в более чем в 50 городах.

Главная цель сервиса, по словам Simón Borrero изначально была «стать приложением „первого экрана“ в Латинской Америке».*

Определяющая характеристика сервиса Rappi — широкий ассортимент продуктов и услуг, доступных для доставки. Себастьян Мехия (co-founder), говорит: «Мы хотим быть “магазином всего”».

Сегодня через мобильное приложение можно заказать продукты питания, лекарства, различные бытовые мелочи (вплоть до пачки сигарет), получать и отправить наличные деньги, записываться на различные услуги, купить билет на концерт и многое другое. Курьеры даже могут погулять с вашей собакой. Кажется, что в приложении есть абсолютно все.

Материалы из приложения Rappi​ Богота, Колумбия

Ассортимент услуг и продуктов отличается в зависимости от региона. Поэтому первый шаг при регистрации — выбор места действия.

Меню с выбором региона​

Главная задача Rappi доставить все что угодно по первому запросу клиента в течение 30 минут. На главную страницу выведены наиболее популярные разделы — у нас аккаунт-новичок, у продвинутых пользователей работает система персональных рекомендаций.

​Главный экран приложения Rappi

Создатели сервиса предусмотрели возможность покупки товара, которого нет в каталоге приложения. В разделе «Все что угодно» пользователь может вписать желаемый продукт и место, где его можно купить. Если предмет помещается в упаковку Rappi — сервис привезет заказ.

Такой инструмент помогает Rappi расширять ассортимент за счет действительно востребованных товаров и повышать лояльность пользователей относительно сервиса.

Оформление заказа на любой товар

Из интересных функций — онлайн банкомат. Если рядом с вами нет банкомата, а наличные деньги срочно нужны — можно воспользоваться Rappi. Курьер привезет вам необходимую сумму. Правда, возьмет за это 7% комиссии.

Снятие наличных через приложение Rappi​

Как и в России, в странах Латинской Америки строгие требования к продаже лекарственных средств. Поэтому в категории «Аптека» доступен ограниченный ассортимент. В основном это косметические средства.

Раздел «Аптека»

У приложения Rappi настолько широкий функционал, что даже постоянные пользователи не всегда знают о всех доступных возможностях.

​Раздел «Доставка еды»

Но не все разделы доступны пользователям одинаково. Для покупки товаров в разделе «18+» необходимо заполнить id и указать возраст.

Мы выбрали раздел «Электронные сигареты» и приложение не пустило нас в каталог

В чем заключается успех?

Rappi строит настоящую управляющую платформу, через которую стандартизирует сервис и клиентский опыт. Внутренняя система сервиса состоит из:

  • Приложение для клиентов.
  • Приложение для курьеров: Rappitenderos позиционируются как независимые предприниматели. Отдельное приложение помогает им организовывать собственный рабочий процесс и получать заказы.
  • Панель Merchant: предназначена для владельцев магазинов, она помогает управлять ассортиментом товаров, процессом обработки заказов и строить бизнес-процессы с Rappi.
  • Панель администратора Rappi: многофункциональное универсальная панель для контроля, управления и отслеживания любой бизнес-деятельности (от качества оказываемых услуг до управления поставщиками).

С их помощью Rappi упрощает работу собственной экосистемы и сохраняет стандарты качества услуг. Клиент, в свою очередь, не замечает, что на самом деле стоит за простой, на первый взгляд, доставкой пиццы.

Помимо технической укомплектованности сервиса, важную роль в росте играет маркетинг.

Мы всегда прислушиваемся к пользователю и адаптируемся к потребностям рынка. Мы основаны на услугах, а не на технологиях.

Директор по маркетингу, Rappi
  • Эксперименты — это ключ к успеху: Сервис постоянно работает над тем, как улучшить общение со своими пользователями. Эксперименты и попытки рисковать помогли Rappi найти новых клиентов и сохранить старых.

    Правда не всегда эксперименты получают 100% положительный результат. Например, 1 апреля 2019 Rappi отправил пользователя запрос: "Хотите ли вы, чтобы Rappitendero поцеловал вас в лоб при доставке заказа?"

  • После огласки, pr-служба Rappi дала публичный ответ критике: "Это был всего лишь маркетинговый эксперимент, чтобы оценить реакцию различных сегментов пользователей платформы. Rappitenderos (псевдоним для работников доставки) явно не обязаны делать какие-либо действия".*
    Сообщение вызвало разногласия в социальных сетях: хотя значительная часть пользователей посчитала сообщение смешным, были и те, кто оставил негативные комментарии.
    В целом, акция увеличила количество упоминаний сервиса и позволила проанализировать реакцию пользователей.
  • Программа лояльности: Скидки, акции, баллы за регистрацию и многое другое помогают увеличивать количество заказов и привлекать новых клиентов. Как и в случае с Amazon Prime, Rappi создал программу лояльности для клиентов — Rappi Prime. По условиям подписки пользователь получает бесплатную доставку из всех разделов при покупке на сумму от 100 долларов США с помощью кредитной/дебетовой карты в течение месяца. Пользователь не должен доплачивать за ночь или плохие погодные условия (дождь). Первые результаты поразительны — расходы увеличились на 45% со стороны членов Prime.

    Также в 2019 году Rappi интегрировал в свое приложение виртуальный кошелек RappiPay. Продукт, который уже доступен в Аргентине, Мексике, Колумбии и Бразилии, не функционирует как независимая платформа, а интегрирован в приложение. Он позволяет отправлять деньги между пользователями, платить за еду и даже оплачивать покупки в физических магазинах. Также он расширит бонусную систему.
    Теперь сервис сможет работать с кешбеком и сопровождать покупки бонусными товарами. Например, при покупке кофе с помощью системы пользователь будет получать десерт в подарок.

  • Сегментация пользователей и региональный таргетинг: разнообразие культур и клиентов на латиноамериканских рынках — большая проблема. То, что работает в одной области, может не работать в другой. Rappi сосредоточился на региональных языках и терминологиях, что в итоге привело к успеху и повысило лояльность клиентов.

Но это еще не все, чтобы добиться успеха, важно принимать быстрые и обоснованные решения. Для этого важно знать свою аудиторию и правильно сегментировать ее. База данных Intelligent Insights помогает сервису изучать и оптимизировать конверсии, улучшив качество обслуживания клиентов через выявление уникальных групп пользователей.

Вывод

За последние четыре года Rappi вырос из стартапа и создал целую экосистему, встав рядом со всемирно известными IT гигантами, такими как Uber. Сегодня в ассортимент сервиса входят почти все возможные и доступные на рынке товары и услуги. И это только начало — Rappi планирует почти удвоить охват во всей Южной Америки.*

На Российском рынке быстрее всего в эту сторону движется Яндекс. Они уже грамотно интегрируют некоторые собственные сервисы в приложение такси и расширяют функционал Яндекс.Карт.

Тренд на создание offline to online (о2о) платформ и экосистем набирает обороты и мы активно помогаем нашим клиентам прорабатывать стратегию по созданию собственных горизонтальных и вертикальных экосистем.

Саша Семенов

0
2 комментария
Heads and Hands
Автор

Больше интересных кейсов вы сможете найти на конференции MCOM Marketplace and Ecosystems 2020.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ruslan Dmitruk

Класс! Надеюсь наш сервис ДавайЗакажем.рф мы сделаем таким же масштабным ))

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null