Может ли Telegram-бот накормить 80 тысяч человек?

Что делать, если вам нужно обслужить 80 тысяч гостей за раз? Напитки, закуски, уборка — очень много хаоса, шума и проблем! Чтобы справиться с этой задачей, вам нужно собрать большую команду помощников, человек этак 500, и как-то управлять ими. Нашему клиенту в этом вопросе помогает telegram-бот. Расскажу, как именно.

О том, что в B2B-сфере telegram-боты могут быть хорошей заменой мобильных приложений, я уже писал в декабре. А весной мы запустили свежий кейс практического внедрения этой идеи.

К нам в студию обратилась крупная кейтеринговая компания, которая занимается обслуживанием спортивных мероприятий, куда одномоментно приходит до 80 000 зрителей.

Для обслуживания мероприятия клиенту необходимо разово привлекать до 500 работников, которые затем разбиваются на команды, каждая из которых решает свой круг задач.

Специфика бизнеса в том, что привлекаются не только штатные сотрудники, но и разовые совместители (волонтёры), которых необходимо каждый раз оповещать и набирать на конкретное мероприятие.

То есть у вас есть порядка 5000 контактов претендентов, каждого нужно оповестить и у каждого уточнить, может ли он в этот день выйти на работу. Из тех, кто готов, нужно выбрать 500 человек. Дальше нужно распределить их по командам, назначить старших, которые будут коммуницировать, распределять задачи и контролировать. Выдать инвентарь, обеспечить логистику, найти замену, если кто-то не вышел в последний момент, посчитать зарплату. В общем, очень-очень много микроменеджмента полуслучайных людей. Трудозатраты на управление зашкаливают, риски человеческой ошибки и всяких форс-мажоров огромные.

Итак, у клиента назрела потребность в упорядочении и цифровизации этих процессов. Необходимо было упростить и автоматизировать:

• уведомление потенциальных работников о будущем мероприятии;
• учёт работников, готовых принять участие в мероприятии;
  
• формирование команд под конкретный блок задач;
  
• организацию общения внутри каждой команды;
  
• постановку задач и отчёт об их исполнении для отдельного работника;
  
• контроль эффективности работы команд.
  

Решение должно было быть интегрировано с информационной системой клиента (1С:Управление персоналом), где уже вёлся учёт работников.

В основном такой разовой работой занимаются молодые люди, значительная часть жизни которых сейчас проходит в смартфоне. Изначально клиент думал делать мобильное приложение, чтобы упростить коммуникацию с работниками.

Но в итоге был выбран вариант с telegram-ботом, т. к. он имеет ряд преимуществ:

• кросс-платформенность — бот доступен на любых платформах, где работает Telegram: на Android, iOS, Windows, MacOS и Linux;
• есть встроенный функционал для командной работы: общие чаты, звонки, демонстрация экрана — их предоставляет сам Telegram;
  
• не нужно ничего устанавливать: перешёл по ссылке в telegram-бот — и всё сразу работает;
  
• безопасность — никто не может взломать ваше приложение, потому что его нет :)
  
• нет проблем с обновлением версий: вы один раз обновили бэкенд бота — и он обновился у всех пользователей.
  

С учётом большого количества волонтёров, которые участвуют в мероприятиях нерегулярно, эти преимущества были важны.

Кстати, за счёт того, что значительная часть элементов системы уже представлена в самом Telegram, стоимость создания бота оказалась в 2,5 раза ниже, чем средняя цена разработки аналогичного по функционалу мобильного приложения.

Мы создали бэкенд и telegram-бот, которые позволяют:

• рассылать претендентам уведомления о наборе на мероприятия и о других событиях;
• формировать команды с произвольным количеством участников и организовывать их общение через командные чаты;
  
• ставить отдельному исполнителю задачи, получать отчёты об их завершении с подгрузкой фото и документов;
  
• управлять списком участников и командами через 1С;
  
• задавать разные роли в системе с различными правами: руководитель, HR-менеджер, менеджер команды, исполнитель.
  

Регистрация нового участника производится в 1С, после чего пользователь получает ссылку на доступ к telegram-боту. В боте пользователь может проверить правильность своих персональных данных и при необходимости подать заявку на их корректировку.

Когда начинается набор персонала на новое мероприятие, HR-менеджер формирует в 1С список получателей и отправляет его в бот на рассылку приглашений всем участникам списка.

Работник может принять приглашение, после этого ему становятся доступны пункты меню, связанные с мероприятием. Также он может отклонить приглашение.

В случае изменений по мероприятию все задействованные работники немедленно получают уведомления в боте.

Каждый пользователь видит историю своих мероприятий, текущие мероприятия и команды, а также поставленные ему задачи и их архив.

Команды создаются в 1С. Для каждой задаётся описание, создаётся меню команды и общий чат, где можно публиковать важную информацию и общаться. Добавить и удалить участников можно через 1С и вручную с синхронизацией в 1С.

Для команд доступен весь стандартный функционал Telegram — переписка в чате, аудиосообщения, общие звонки, обмен файлами.

У менеджера есть расширенная информация о команде. Также в каждой команде доступна переписка с каждым участником команды и создание дополнительных рабочих чатов.

HR-менеджер может высылать сообщения отдельным участникам команды, а также закреплять сообщения в интерфейсе бота.

HR-менеджер может ставить задачи отдельному исполнителю или менеджеру. Исполнителю приходит уведомление о новой задаче, все они отображаются в разделе «Задачи» основного меню.

Работник может принять или отклонить задачу (с указанием причины), также он должен отчитаться о её выполнении, при необходимости подгрузить подтверждающие документы.

Постановщик задачи получает уведомление о том, принята задача или нет, а также о её завершении. Если задача выполнена неудовлетворительно или не выполнена, постановщик может отправить её на доработку исполнителю.

Telegram-бот передан в эксплуатацию клиенту. Это заняло больше времени, чем мы планировали: возник ряд вопросов по интеграции бота и 1С, которые долго согласовывались через различные службы на стороне клиента, но в итоге были решены.

Из хорошего: существенно вырос уровень контроля за организацией мероприятия, сократились трудозатраты менеджеров, стало меньше форс-мажоров, когда кто-то из работников не вышел, — это становится известно заранее и можно успеть найти замену через тот же бот.

Из очень хорошего для меня лично - получившийся продукт попал в шорт-лист Workspace Digital Awards в разделе «Цифровизация и трансформация» и я испытываю чувство гордости за нашу команду.

Из пожеланий по развитию системы: «кнопочный» интерфейс кажется сотрудникам неудобным и архаичным. В планах — разработка полностью самостоятельного интерфейса на React и интеграция его в бот через Telegram Web Apps — благо после всех последних обновлений Web Apps можно сделать очень просто. В этом случае telegram-бот по удобству интерфейса догонит полноценные мобильные приложения. Отличие сведётся только к количеству кликов в смартфоне, чтобы вызывать приложение, — в Telegram их на 2 больше :)

Ещё раз на примере этого кейса повторю свой тезис: для B2B-решений, а также задач, рассчитанных на закрытые комьюнити, telegram-бот вполне может заменить мобильное приложение по функциональности, при этом стоимость разработки и затраты на сопровождение системы будут кратно ниже.

А как вам такое внедрение?