Как внедрение CRM-системы увеличило наши продажи. Кейс и отзывы сотрудников Zetta

С вами команда компании "Фабрики кухни Zetta". Хотим поделиться с вами нашим опытом в создании идеальной CRM-системы для производства мебели и на примере отзывов сотрудников Zetta оценить ее эффективность.

Сама по себе система CRM (Customer Relationship Management) представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество видов CRM, различных между собой, поэтому важно выбрать такую систему, которая облегчит работу бизнеса, а не усложнит её.

Мы внедрили CRM в 2012 году. Мы долго искали подходящую CRM-систему, проводили тщательный анализ. 12 лет назад на рынке CRM-систем выбор был крайне ограниченным.

Это приводило к значительным неудобствам: постоянная необходимость вручную обрабатывать информацию, слетающие детали, и, как следствие – утеря заказов и жалобы клиентов.

Не в восторге были и сотрудники компании: из-за плохо настроенных бизнес-процедур мы получали негативные отзывы сотрудников Zetta.

Нам требовалась система, способная охватить все бизнес-процессы – от взаимодействия с клиентами до графиков доставки и монтажа, автоматического расчета заработной платы сотрудников с учетом системы поощрений, а также многих других функций.

Большинство CRM-систем либо не имели нужных возможностей, либо предлагали их лишь частично, требуя дополнительной настройки.

Из-за удобства использования и возможности внесения изменений наш выбор пал на систему "1С.Управление торговлей", так как она широко распространена, и найти программистов для нее не составляет труда.

Внедрение заняло около года, но на протяжении всего периода использования CRM мы постоянно вносили и вносим улучшения.

Примерно 1-2 раза в месяц мы внедряем пакеты обновлений и линейные корректировки. Они могут быть как косметическими (например, добавление новых полей для улучшения удобства работы сотрудников), так и изменяемыми в сути бизнес-процессов, включая задачи, инструкции к задачам и функционал сотрудников.

Важно, что любые отзывы сотрудников Zetta о работе системы всегда учитываются, и в случае необходимости мы принимаем меры по доработке.

Хотя интерфейс может оставлять желать лучшего визуально, по функциональности система значительно превосходит все CRM других компаний в области кухонного производства.

Ясное отображение результатов работы также важная особенность системы. Работа каждого сотрудника – от отдела продаж, сервиса, закупок, производства до колл-центра – основана на четких и понятных целях, и у каждой задачи есть конкретные результаты.

Например, если я совершил звонок клиенту, у меня есть набор из 5-7 возможных результатов этого звонка.

В зависимости от выбранного мной результата, система автоматически создает следующие задачи не только для меня, но и для руководства и других контрольных подразделений компании.

У нас работает целый отдел контроля выполнения стандартов, который на уровне компании-франчайзера осуществляет наблюдение за каждым салоном и проверяет стандарты обслуживания клиентов — от принятия звонков до отправки коммерческих предложений.

Этот отдел предоставляет независимую обратную связь и оценку по каждому сотруднику, каждому клиенту и директору салона.

Даже в салоне мы контролируем работу всех его сотрудников и клиентов, предоставляя детальные отзывы о том, где есть проблемы и что нужно улучшить у персонала.

Например, если у определенного сотрудника возникают сложности в общении с клиентом, особенно в преодолении возражений, мы можем это выявить, прослушивая записи разговоров, которые фиксируются CRM-системой.

Кто-то может допускать ошибки в коммерческих предложениях, кто-то может не учитывать потребности клиентов при их формулировании.

Мы не проводим постоянный контроль всех и вся, а сосредотачиваемся на ситуациях, где имеется риск потери клиента.

Кроме того, операции отдела контроля стандартов тесно интегрированы с CRM-системой: все шаги персонала в этом отделе подвергаются мониторингу и регулированию через задачи в CRM.

Это не бесконтрольный надзор, а систематический и организованный процесс, который автоматически регистрируется и анализируется системой управления взаимоотношениями с клиентами.

Мы бы с удовольствием продемонстрировали скриншоты данного процесса, но сделать это нельзя, поскольку на них могли бы быть отображены реальные данные компании, являющиеся коммерческой тайной.

Наша CRM основана на программном обеспечении "1С:Управление торговлей", которое размещено на серверном оборудовании в центре обработки данных. Все сотрудники подключаются к серверам системы. Функционал CRM отражает все операционные процессы:

1. Карточки, которые содержат основные данные о каждом клиенте (включая запросы и потребности клиента, ответственных сотрудников - менеджеров, дизайнера, контролирующего директора и т. д.);

2. Интегрированная телефония от МТС — корпоративная мобильная связь, автоматическая выгрузка всех записей в CRM-систему для удобного поиска разговоров с клиентами.

3. Учет распределения суммы заказа между сотрудниками, работавшими над ним — определение доли в плане продаж салона и личных продаж сотрудника;

4. Система электронной очереди сотрудников, где содержится информация о производительности каждого — конверсионные показатели, нагрузка по клиентам за последние два месяца.

На основе этих данных CRM-система предоставляет рекомендации по развитию каждого сотрудника и формирует конкретный порядок обслуживания: Иванов, Петров, Сидоров и т. д.

4. Отслеживание всех визитов к клиенту, выездов для замера помещения или приемки кухни;

5. Учет всех графиков обслуживания — доставок, установок, устранения рекламаций и производственных процессов;

6. Отслеживание графиков оплат, контроля дебиторской задолженности, расчета заработной платы и рабочего времени салонов;

7. Хранение архивных данных о всех коммерческих предложениях, предоставленных клиентам;

8. Автоматизированное взаимодействие с техническим отделом;

9. Анализ маржинальности — прибыль с каждой проданной кухни и оборудования.

У большинства компаний, занимающихся изготовлением и продажей кухонной мебели на заказ, CRM-системы не предполагают четкого и структурированного процесса.

Скорее, они похожи на расширенные электронные ежедневники, где пользователь самостоятельно контролирует всю информацию и назначает себе задачи.

Она предлагает рекомендации и помощь в совершении продаж, устанавливая конкретные задачи на разных этапах процесса. Это ключевое отличие, которое способствует поддержанию высокого качества мебели и уровня сервиса.

Для сотрудников использование CRM-системы значительно облегчает работу. Алгоритмы спроектированы таким образом, что с помощью модулей искусственного интеллекта система предлагает оптимальные решения по каждому клиенту.

Менеджер может быть уверен, что ни один клиент не будет забыт, ни один звонок не останется без ответа, ни одна задача не будет просрочена.

CRM-система ведет учет его продаж, освобождая время для концентрации на решении рабочих задач. По отзывам сотрудников Zetta, CRM-система = электронный помощник, секретарь и наставник в одном лице.

CRM связывает каждого клиента с конкретным сотрудником.

Благодаря этому, компания имеет возможность немедленно получать информацию о статусе клиентов, анализировать продажи и оценивать эффективность менеджеров, выявляя зоны роста для каждого.

Система автоматизированного учета продаж, дебиторской задолженности и т.д. полностью автоматизирована.

CRM-система для продавца мебели — инструмент, который придает компании значительное конкурентное преимущество на рынке.

Следствием этого стало увеличение конверсии и объемов продаж более чем в два раза.

Такой результат стал возможным благодаря правильной настройке системы, которая превратила ее в мощный инструмент управления продажами и персоналом, а также своевременным отзывам сотрудников Zetta об удобстве использования.

Наш сайт: ZETTA.RUㅤㅤMail: [email protected]ㅤㅤТел: + 7 (495) 101-19-19