Как интегратору ИТ-систем организовать отдел внедрения
Внедрение IT-систем — процесс, который требует не только технической подготовки, но и четкой организации. В этой статье я поделюсь нашим опытом организации и цифровизации процесса внедрения IT-систем на платформе Бипиум. На нашем примере, вы узнаете, как построить эффективную структуру отдела внедрения, наладить взаимодействие между отделами и самое главное, чего нет в других статьях, как цифровизовать ключевые процессы при внедрении ИТ-продукта.
Привет! Я Виктор Никитин, и в этой статье я поделюсь нашим опытом организации и цифровизации процесса внедрения IT-систем на платформе Бипиум. На нашем примере, вы узнаете, как построить эффективную структуру отдела внедрения, наладить взаимодействие между отделами и использовать современные IT-инструменты для цифровизации процессов. Мы являемся создателями, вендорами и интеграторами low-code платформы. Решаем проблемы отсутствия цифровизации и систематизации работы в компании клиента. Цель этой статьи — рассказать ИТ-интеграторам, как мы организовали и оцифровали процесс внедрения продукта.
Наша структура
Основные отделы:
1. Отдел продаж: Принимает и обрабатывает заявки от потенциальных клиентов, занимается организаторскими вопросами, связывается с ними для уточнения деталей, ведет переговоры, и заключает договоры.
2. Отдел аналитики: Проводит анализ потребностей клиентов, оценивает реализуемость проектов, проводит интервью и формализует запросы в виде понятных документов.
3. Отдел внедрения: Проектирует решения по техническим заданиям от аналитиков, развертывает системы на серверах, проводит настройку системы на Бипиум, интеграцию со сторонними системами и составляет пользовательские инструкции.
4. Отдел поддержки: Обеспечивает техническую поддержку и сопровождение клиентов. Оперативно обрабатывает технические сложности клиентов, собирает и анализирует информацию для улучшения и расширения документации. Проводит мониторинг производительности ИТ-систем.
Взаимодействие отделов
Все отделы у нас в компании тесно связаны между собой и работают слаженно для успешного выполнения проектов. Например, отдел продаж связывается с лидами для уточнения деталей, организовывает встречи и передает информацию о клиенте аналитикам, которые готовят концепцию (наш аналог технического задания) и передают ее в отдел внедрения, который проводит оценку трудозатрат и приступает к реализации проекта. После завершения проекта отдел поддержки продолжает работу с клиентом, обеспечивая дальнейшее сопровождение и поддержку.
Теперь рассмотрим, как именно каждый из отделов работает и какие процессы они выполняют для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.
Отдел продаж
Основные задачи и функции:
- Сбор информации о лидах: Когда потенциальный клиент регистрируется на сайте и оставляет заявку, отдел продаж получает уведомление. Начинается сбор информации о лиде: проверка уставного капитала, выручки за прошлый год, карты зависимости юридических лиц, домена из почты и номера телефона через Getcontact.
- Созвон с лидом для выявления запроса: Определение проблемы, которую он хочет решить с помощью Бипиум.
- Определение дальнейших шагов: Выяснение способа внедрения системы: будет ли это проект или клиент будет самостоятельно настраивать систему. При проектной работе — запрос ТЗ, привлечение аналитиков и инженеров. При самостоятельной настройке — предоставление инструкций и помощь инженера на час.
- Демонстрация и поддержка: При необходимости — организация демонстрации системы аналитиком, поддержка клиента на всех этапах.
- Повторные прозвоны: Если клиент настраивает самостоятельно — уточнение информации, на какой стадии настройки системы клиент находится и предложение помощи.
- Коммерческое предложение и презентация: Составление и презентация коммерческого предложения после оценки проектной работы.
- Выставление счетов: Формирование счета на оплату лицензий, проверка оплаты и напоминание об окончании срока действия лицензий.
Как система помогает в работе отдела:
- Систематизация заявок: Все заявки от лидов фиксируются в системе, что позволяет не упускать потенциальных клиентов и держать всю информацию под контролем.
- Детальная информация: Система хранит всю информацию о клиенте: контактные данные, историю взаимодействий, текущие сделки и потенциальные возможности. Это позволяет менеджерам по продажам быть в курсе всех деталей и эффективно управлять клиентскими отношениями.
- Автоматические напоминания: Система отправляет уведомления о предстоящих встречах и запланированных контактах, что помогает менеджерам не пропускать важные события и всегда быть готовыми к общению с клиентами.
- Планирование активности: Менеджеры могут легко планировать свою работу, назначая встречи и задачи, что улучшает организацию рабочего времени и повышает эффективность.
- Автоматизация заявок: Система позволяет быстро и легко формировать заявки на лицензию, что упрощает процесс их оформления и экономит время менеджеров.
- Отслеживание статуса: Менеджеры могут отслеживать статус оплаты заявок в режиме реального времени, что помогает своевременно реагировать на возникшие проблемы и обеспечивать бесперебойное обслуживание клиентов.
- Контроль сроков: Система напоминает о необходимости продления лицензий, что помогает избегать задержек и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Отдел аналитики
Основные задачи и функции:
- Изучение информации о заказчике: Аналитики собирают информацию о компании заказчика, её деятельности и особенностях. Цель — понять, с кем будем работать, чтобы лучше подготовиться ко встрече.
- Изучение требований заказчика: Аналитики изучают предоставленные требования и запросы. Задача — составить список вопросов, подготовить кейсы и набросать примерную схему деятельности.
- Оценка реализуемости проекта: Аналитики проверяют, можно ли выполнить все запросы заказчика. Если нет, они сразу уведомляют об этом.
- Проведение анализа деятельности заказчика: Аналитики проводят серию интервью с заказчиком, чтобы максимально подробно описать его деятельность. Задача — собрать как можно больше информации для точного понимания бизнес-процессов.
- Формализация запроса в виде документа: Собранные данные преобразуются в документ, который описывает объектную модель будущей системы, схемы взаимодействия систем и поведение системы. Задача — сделать требования понятными как для заказчика, так и для отдела внедрения.
- Согласование концепции: Документ с концепцией проекта направляется заказчику для согласования. Это необходимо, чтобы убедиться, что все стороны понимают содержание и границы проекта.
- Описание реализованных проектов: Аналитики описывают уже реализованные системы для быстрой передачи дел и ввода в курс новых сотрудников. Это помогает ускорить адаптацию и повысить эффективность работы.
Полезные ссылки для вас:
Процесс подготовки и анализа данных:
- Изучение требований заказчика: Аналитики изучают все, что присылает заказчик, и готовят вопросы для уточнения деталей.
- Процесс анализа: В ходе анализа важно:
- Обозначить границы автоматизируемой деятельности.
- Нарисовать схему деятельности.
- Обсудить все возможные отклонения.
- Выделить роли, которые будут задействованы в системе.
- Описать все кейсы с учетом задействованных ролей.
- Согласование документа: После анализа документ направляется на согласование заказчику.
Как автоматизация помогает в аналитике и принятии решений:
Автоматизация и ИТ-система помогают вести учет проектов и задач. Это позволяет аналитикам помнить о всех встречах и подготовке документов, упрощая координацию и принятие решений.
Отдел внедрения
Основные функции и задачи:
- Оценка трудозатрат: Перед началом любого проекта необходимо правильно оценить трудозатраты. Это позволяет планировать ресурсы и время, необходимые для реализации проекта. Оценка включает в себя анализ всех этапов проекта, начиная от начальной консультации с клиентом и заканчивая вводом системы в эксплуатацию.
- Проектирование решения: Процесс проектирования решения включает в себя разработку технической архитектуры и определение функциональных возможностей системы, которые будут реализованы для удовлетворения потребностей клиента
- Составление Технического решения: Результат проектирования, пишется в свободном формате. Включает в себя описание технической архитектуры, интеграционных точек и основных функциональных блоков системы.
- Составление Программы приемочных испытаний: Пишется в свободном формате. Содержит перечень тестов и критериев, по которым будет оцениваться успешность внедрения системы. Это документ, на основе которого будет проводиться финальное тестирование системы перед её вводом в эксплуатацию.
- Развертывание системы на сервере: Этот этап зависит от технических особенностей сервера клиента. Включает установку необходимых программных компонентов и обеспечение их правильной работы на целевой инфраструктуре.
- Настройка системы на платформе Бипиум: Проводится согласно документу «Техническое решение». Включает конфигурацию всех компонентов системы для обеспечения их работы в соответствии с требованиями клиента.
- Интеграция со сторонними системами: Осуществляется в соответствии с документом «Техническое решение». Включает в себя разработку и настройку интерфейсов для обмена данными между системой и внешними приложениями или сервисами.
- Проведение приемочных испытаний: Выполняется согласно документу «Программа приемочных испытаний». Включает в себя проведение всех запланированных тестов, фиксацию их результатов и устранение выявленных дефектов.
- Составление пользовательских инструкций: Создание подробных руководств и инструкций для конечных пользователей системы. Включает описание основных функций и процессов, которые пользователи будут выполнять в системе.
- Обучение пользователей: Проведение тренингов и обучающих сессий для пользователей. Цель — обеспечить понимание работы системы и её функциональности, подготовить пользователей к её эффективному использованию.
- Ввод в эксплуатацию: Финальный этап, включающий полное развертывание и настройку системы, обучение пользователей и передачу системы в режим боевой эксплуатации. Включает также поддержку в начальный период эксплуатации для устранения возможных проблем и обеспечения стабильной работы системы.
Как наша система помогает управлять проектами, задачами и ресурсами:
- Ведение информации и документации по проектам: Система позволяет хранить и организовывать всю проектную документацию в одном месте, обеспечивая легкий доступ к важным данным и документации для всех участников проекта.
- Фиксация запросов клиентов по проектам: Все запросы клиентов фиксируются и отслеживаются в системе. Это помогает оперативно реагировать на потребности клиентов и обеспечивает полную прозрачность в работе с запросами.
- Планирование задач по запросам (спринты): Система поддерживает планирование задач в виде спринтов. Это помогает организовать работу команды и обеспечить выполнение задач в установленные сроки.
- Учет и планирование загрузки согласно рабочим часам команды: Система позволяет планировать и отслеживать загрузку команды, распределяя задачи в соответствии с доступными рабочими часами сотрудников. Это помогает избежать перегрузки и обеспечивает равномерное распределение работы.
- Сбор и сохранение важной информации по проектам: Все важные данные по проектам, такие как доступы к серверам, системы и бэкапы данных, хранятся в системе. Это обеспечивает безопасность и легкий доступ к критически важной информации.
- Система отслеживает сроки задач и запросов: Система автоматически отслеживает сроки выполнения задач и запросов, напоминая команде о приближающихся дедлайнах и помогая избежать просрочек.
- Система контролирует нагрузку команды по рабочим часам: Система анализирует рабочую нагрузку команды, позволяя выявить потенциальные проблемы и своевременно распределить задачи для оптимальной производительности.
- Система формирует отчеты по плановым и выполненным работам: Автоматическое формирование отчетов по плановым и выполненным работам позволяет менеджерам оценивать прогресс проекта, выявлять отклонения и принимать обоснованные решения для дальнейшего улучшения процессов.
Отдел поддержки
Основные задачи и функции:
- Обеспечение технической поддержки клиентов: Отдел поддержки отвечает за решение технических проблем, с которыми сталкиваются наши клиенты. Это могут быть вопросы по использованию наших продуктов, устранение сбоев в работе системы или консультации по настройке.
- Анализ и улучшение качества обслуживания: Мы регулярно собираем отзывы клиентов и анализируем их для улучшения качества обслуживания. Это позволяет нам выявлять проблемы и быстро реагировать на них, предлагая клиентам лучшие решения.
- Мониторинг производительности систем: Отдел поддержки постоянно следит за работой наших систем, чтобы оперативно выявлять и устранять любые неполадки. Это помогает предотвращать возможные проблемы и поддерживать стабильную работу сервисов.
Инструменты и методы:
- Использование систем тикетов и CRM для управления запросами клиентов: Мы используем систему тикетов для регистрации и отслеживания всех запросов от клиентов. Каждый тикет фиксируется и назначается ответственному специалисту, что позволяет эффективно контролировать процесс решения проблемы.
- Анализ и улучшение качества обслуживания: Система также предоставляет инструменты для анализа данных и создания отчетов. Мы можем отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время отклика и время решения проблем. Это помогает выявлять области для улучшения и повышать качество обслуживания клиентов.
- Автоматизация процессов: Система Бипиум помогает автоматизировать многие рутинные задачи, такие как отправка уведомлений о статусе тикета, назначение приоритетов и генерация отчетов. Это позволяет специалистам по поддержке сосредоточиться на решении сложных проблем.
Общий вывод
Систематизация и цифровизация процессов внедрения — ключ к успешному управлению проектами. Эти подходы структурируют работу, улучшают координацию между отделами и помогают выполнять обязательства перед клиентами, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности.
Подпишитесь на наш канал, чтобы получать полезную информацию про организацию и систематизацию бизнес-процессов. Свяжитесь с нами для консультации или демонстрации наших решений. Мы поможем найти оптимальное решение для ваших задач!