2024 год: спрос на недвижимость падает, а застройщики и риелторы всё ещё сливают сделки — что можно поменять в работе с клиентами, чтобы это исправить

Я хоть и не зумер, но терпеть не могу звонки, и даже квартиру хочу купить в переписке — как и многие. Но риелторы и застройщики так и не научились работать в Вотсапе и Телеграме. Поделюсь техническими решениями, которые помогут наладить работу в переписках.

Привет! Я работаю маркетологом в Pact. Это агрегатор мессенджеров и соцсетей, с помощью которого компании оптимизируют работу отдела продаж и повышают качество и скорость обработки заявок.

Мы работаем с клиентами из сферы недвижимости и наблюдаем одни и те же паттерны, которые мешают продавать больше в переписке. Хочу это исправить и показать, какие возможности вы, возможно, не используете.

Продажа и аренда недвижимости традиционно сопровождались звонками и личными встречами. Менеджеры созванивались с клиентами, договаривались о встрече, чтобы показать объект, или приглашали в офис для обсуждения деталей сделки. Встречи часто срывались — сотрудники путались в куче клиентов, забывали о назначенной дате, а покупатели уходили в другую компанию.

Но ситуация изменилась — покупатели и арендаторы недвижимости теперь чаще общаются в мессенджерах, а телефонные звонки игнорируют и ассоциируют со спамом.

Людям неудобно общаться по телефону, а значит, застройщикам и агентствам недвижимости пора перестраивать формат продаж под запросы клиентов. Общение в мессенджерах удобно для обеих сторон — покупатели быстро реагируют на сообщения в соцсетях, а менеджеры могут показать объект можно по фото или видео, и не тратить время на личную встречу.

Пока одни компании успешно занимаются продажей недвижимости через мессенджеры, другие — теряют прибыль. В отделе продаж не успели перестроиться с привычного общения по телефону.

❌ Пропускают сообщения клиентов. Теряют обращения клиентов среди других переписок или не слышат уведомления, пока отвечают на звонки. Клиенты получают ответы в лучшем случае к концу дня.

❌ Хранят переписку и информацию о сделке в разных местах. Из-за этого долго отвечают и путаются в деталях — пока сравнивают контакт из мессенджера с данными в эксель-таблице, клиент уходит.

❌ Игнорируют клиентов, которые согласны общаться только в мессенджере. Не воспринимают всерьез тех, кто не готов созвониться — все-таки недвижимость продаем, а не торты.

Расскажу, с чего начать наводить порядок в переписках.

Руководителю нужно видеть полную картину того, что происходит в отделе продаж. А для этого:

Для этих целей руководители часто находят решения, эффективные только на первый взгляд. Например, контролируют менеджеров вручную — покупают один физический телефон на весь отдел продаж и подключают к нему корпоративный аккаунт. А если сотрудников много, то выдают им телефоны с корпоративными сим-картами. В итоге ежемесячно тратят тысячи рублей на мобильную связь и не получают полноценный контроль.

Еще могут просить менеджеров общаться с личных номеров. Правда, это снова не дает контроля: сотрудник может уволиться и «уснети» клиентскую базу с собой. Или уйти в отпуск и перестать отвечать на входящие заявки. А еще быстро выгореть, пока будет отвечать на все заявки в нерабочее время. Проверить переписку руководитель не сможет — менеджер удалит компрометирующие сообщения.

Поэтому мы в Pact предлагаем подключить все мессенджеры к единому сервису и получить доступ ко всем перепискам в любое время. Какие плюсы:

Если пока не готовы к отдельным сервисам, можно хотя бы использовать более адаптированные к бизнесу инструменты. Например, WhatsApp предлагает такое решение — приложение WhatsApp Business. В нем больше возможностей для бизнеса, чем в обычной версии приложения.

Еще удобнее, когда общение с клиентам происходит в одном окне — не нужно переключаться между вкладками браузера. Такое возможно, если подключить интеграцию CRM с мессенджерами. Это можно сделать тремя способами:

Цикл покупки в сфере недвижимости колеблется от трех месяцев до года, а стоимость лида может достигать 10 000 рублей. Поэтому каждый клиент — на вес золота, и нужно позаботиться, чтобы удержать его и не дать уйти к конкурентам.

Чем дольше этот промежуток — тем больше вероятность того, что потенциальный покупатель уйдет к конкурентам. А если учесть, что клиенты часто пишут в нерабочее время, то риск упустить покупателя становится еще выше. Вот что можно сделать:

Отправлять автоматические шаблонные ответы в нерабочее время. Такие можно настроить в боте Pact и объяснять клиентам, когда менеджер вернется с ответом.

Настроить триггерную рассылку. Не всех клиентов удается довести до этапа сделки при продаже недвижимости через мессенджеры — часть из них «отваливается» по пути. Такие клиенты могут превратиться в будущих покупателей, если не бросать их, а периодически напоминать о себе — сообщать о новостях, акциях и выгодных предложениях. Можно делать это вручную, но удобнее запустить автоматическую рассылку через Pact.

Улучшить качество ответов и повысить их скорость. Для этого, например, в Pact есть аналитика. Получите данные по всем перепискам и сможете доработать ответы.

Так вы сможете обеспечить клиентский сервис и при этом сэкономить ресурсы менеджеров.

1. Уходите от переписок с личных телефонов, если работаете в команде. Подключите как минимум единый корпоративный номер и решения, которые позволяют отслеживать переписки сотрудников.

2. Подключайте СRM и интегрируйте систему с мессенджерами, чтобы прицельно работать с заявками.

3. Повышайте лояльность клиентов с помощью автоматических инструментов:

Ну и примите тот факт, что клиенты продолжат покупать в мессенджерах и выбирать те компании, которые смогут дать им эту возможность.

***

В телеграм-канале Pact еще чаще делимся «фишками» по автоматизации бизнеса и работе в мессенджерах и соцсетях.