Интеграция Авито с Битрикс24: инструкция по настройке
Скорость и эффективность взаимодействия с клиентами — один из ключевых факторов успеха в бизнесе. Особенно, когда речь идет об онлайн-продажах. Авито, одна из самых популярных площадок для размещения объявлений в России, предоставляет большие возможности для привлечения клиентов. Но как эффективно управлять товарным предложением, обрабатывать заявки и не терять ни одного клиента?
В статье мы подробно рассмотрим, как настроить интеграцию Авито с Битрикс24. Вы узнаете о процессе подключения, а также о том, как использовать полученную информацию для увеличения продаж и улучшения взаимодействия с клиентами.
Зачем нужна интеграция Авито с Битрикс24?
Отслеживание статуса заявок и взаимодействие с клиентами. Не нужно переключаться между разными платформами — вся информация о клиентах, заявках и история коммуникации собана в одном месте.
Повышение эффективности обработки лидов и скорости ответов. Быстрые ответы и оперативная обработка заявок позволяют увеличить количество успешных сделок.
Аналитика и отчетность. Отслеживайте ключевые показатели, такие как время обработки заявок, удовлетворенность клиентов и конверсию лидов. Анализируйте данные для выявления областей для улучшения и оптимизации стратегии взаимодействия с клиентами.
Инструкция по настройке
Шаг 1: Подготовка аккаунтов
Перед тем как начать интеграцию, проверьте, что у вас есть:
- Аккаунт на Авито. Убедитесь, что он активен, и у вас есть доступ к его настройкам. Если у вас еще нет аккаунта, вы можете создать его при подключении.
- Аккаунт в Битрикс24. Важно, чтобы вы имели необходимые права доступа для настройки.
Шаг 2. Подключение
- Перейдите в раздел «Контакт-центр» → «Авито» → «Подключить»
- Введите логин и пароль от вашего Авито-аккаунта.
- Выберите открытую линию.
Используя стандартную вкладку в Контакт-центре Битрикс24, вы можете легко работать с заявками и лидами, поступающими с Авито. Просматривайте информацию о клиентах, ведите историю взаимодействия, назначайте задачи и контролируйте работу. Вся необходимая информация будет доступна в одном месте. Для расширения функционала интеграции вы можете выбрать и подключить платное приложение из Маркета Битрикс24.
Шаг 3. Настройка параметров интеграции
В Открытых линиях вы можете настроить основные параметры для обработки заявок. Помните:
- Права доступа. Настройка Открытых линий доступна только для сотрудников с соответствующими правами.
- Один канал — одна линия. Каждый вид канала может быть подключен только к одной Открытой линии. Для нескольких каналов одного вида нужно создать несколько Открытых линий.
- Ограничения по тарифу. Количество доступных Открытых линий зависит от вашего тарифного плана Битрикс24.
- Связь с доменом. Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена, настройки необходимо перенастроить.
1. Вкладка «Очередь»
- Выберите способ распределения обращений:
- Равномерно: обращения распределяются между сотрудниками очереди без учета порядка.
- Строго по очереди: обращения направляются к первому сотруднику в очереди, и только если он не ответил — к следующему.
- Одновременно всем: обращения распределяются на всех сотрудников в очереди одновременно.
- Установите время до перехода обращения к следующему сотруднику. Можно настроить время ожидания ответа от сотрудника (от 1 минуты до 12 часов).
- Проверка доступности оператора. При распределении диалогов можно проверить, доступен ли оператор (не уволен, не в отпуске, онлайн в Битрикс24).
- Ограничение одновременных обращений. Можно ограничить количество диалогов, которые одновременно может обрабатывать один оператор.
- Исключения для учета нагрузки. Можно исключить из учета определенные типы диалогов (отвеченные, в ожидании реакции пользователя, закрытые).
- Отображение информации об операторах в очереди:
- Показывать информацию из профилей сотрудников. В чатах будут отображаться данные сотрудников из их профилей в Битрикс24.
- Заменить данные. Можно указать альтернативное имя, фамилию, аватарку и должность для сотрудников.
- Скрывать информацию. В чатах не будет отображаться никакой информации о сотрудниках.
- Проверять клиента по базе CRM
- Включить чат-трекер. Битрикс24 автоматически распознает клиентов в каналах Открытых линий, объединяет все диалоги с ним в один профиль и сохраняет информацию в карточку CRM. Рекомендуем включить эту опцию.
- Создание нового лида. Если клиент не найден в CRM, вы можете настроить автоматическое создание нового лида или сделать это вручную.
- Источник нового лида. В созданном лиде будет автоматически указан источник обращения.
- Направлять обращение на ответственного сотрудника. Если клиент найден в CRM, обращение будет направлено напрямую ответственному за него сотруднику, даже если он не находится в «Очереди».
- Автоматическая смена ответственного: При перенаправлении чата на другого сотрудника, он становится ответственным за клиента. Эта опция работает только при создании нового лида, сделки или другого объекта на основе чата.
Новый лид создается только при наличии информации, необходимой для обратного контакта с клиентом. Если клиент пишет из Авито, Лид будет создан, так как есть возможность написать ему ответ.
2. Рабочее время
В этой вкладке вы устанавливаете рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, рабочее время, выходные и праздничные дни. Текст автоматического ответа будет отправлен, если клиент написал сообщение, а все операторы офлайн.
3. Соглашения
Битрикс24 соответствует ФЗ-152 РФ о персональных данных (а также закону N94-V Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»). Включив опцию «Отправить предупреждение о сборе персональных данных», вы можете использовать шаблоны соглашений или создать свое.
4. Автоматические действия
- Приветственное сообщение. Настройте отправку автоматического ответа на первое сообщение клиента.
- Ответ при отсутствии операторов. Настройте отправку автоматического ответа (например, с просьбой немного подождать) или отключение ответа, если ни один из доступных операторов не может ответить в течение указанного времени.
- Время до полного закрытия диалога. Вы можете указать время ожидания оценки клиентом после закрытия диалога оператором.
- Автоматическое закрытие диалога. Настройте автоматическое закрытие диалога, если клиент не ответил на сообщение оператора в течение указанного времени.
- Список для хранения быстрых ответов. Здесь можно выбрать, какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а также создать новый список.
- Наблюдение за набором текста. Опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ.
5. Оценка качества
Одна из полезных функций Открытой линии — возможность оценивать качество обслуживания после завершения диалога. Этот инструмент помогает не только получать обратную связь от клиентов, но и позволяет руководителям выставлять свою оценку. Вы можете настроить текст для сообщения с просьбой оценить качество обслуживания.Важно отметить, что функции «Оценка диалога клиентом» и «Оценка диалога руководителем» доступны не на всех тарифах Битрикс24.
6. Чат-боты
Чат-боты — отличное решение для снижения нагрузки с операторов. Они обеспечивают первую линию поддержки.С помощью функции «При обращении клиента назначить ответственным чат-бота» вы можете настроить автоматический ответ на первоначальные запросы клиентов. Вы можете выбрать, когда чат-бот будет подключаться к диалогу: в начале каждого разговора или только при первом обращении. Также есть возможность задать время, по истечении которого чат-бот передаст разговор оператору, и установить время отключения чат-бота от диалога.Добавить чат-ботов можно через разделПриложения > Маркетв вашей системе Битрикс24 или разработать собственное приложение.
7. KPI для оценки эффективности
Показатели KPI позволяют анализировать работу операторов и выявлять области для улучшения. В Битрикс24 доступны два ключевых показателя:
- Время ожидания первого ответа: если оператор не отвечает в установленный срок, начинается отсчет просрочки.
- Время ожидания последующих ответов: этот показатель фиксирует время ответов на последующие сообщения клиентов.
На основе этих показателей вы можете настроить уведомления о просроченных ответах для сотрудников, чтобы они не пропускали важные обращения. Также в можно скорректировать текст и указать алиасы:
- #OPERATOR# - имя ответственного оператора.
- #DIALOG# номер диалога со ссылкой на него.
8. Прочие настройки
- Название Открытой линии. Название Открытой линии создается автоматически, но вы в любой момент можете его изменить. Это имя будет видно как вам, так и клиенту, поэтому выбирайте его с умом. Дополнительно можно задать собственный заголовок чата, который отображается у клиента.
- Активность линии. Вы можете отключать или активировать линию. Если линия отключена, обращения клиентов будут продолжать поступать, но без возможности ответить до повторного включения линии.
- Сохранение истории сообщений. История переписки сохраняется автоматически, и доступна как в чате, так и в карточке клиента. Это позволяет вам отслеживать предыдущие взаимодействия и анализировать статистику.
- Языковые предпочтения. Битрикс24 позволяет настроить язык общения с клиентами. По умолчанию отправка писем происходит на языке вашего домена, однако при необходимости можно выбрать другой язык для коммуникации.
Объедините все каналы продаж в Битрикс24
С помощью интеграции Авито с Битрикс24 вы сможете оптимизировать процессы продаж, оперативно реагировать на запросы клиентов и получать ценные аналитические данные.