vc.ru ищет PHP Middle разработчика

Apple Developer — как решили проблему с оплатой аккаунта

Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, о том, как удалось решить проблему с приёмом оплаты Apple Developer

В закладки

В начале года я уже рассказывал о том, как Apple отказывалась принимать оплату с некоторых банковских карт, из-за чего невозможно было оплатить участие в Apple Developer Program и опубликовать приложение. Один из клиентов устал с этим бороться сам и попросил нас помочь с регистрацией аккаунта, рассказываю о том как это получилось сделать.

На начальном этапе всё как-будто бы в порядке: звонит модератор, задаёт ряд уточняющих вопросов, данные карты сохраняются, но деньги со счёта так и не списываются в течение регламентных 2-х дней. При этом никакого письма об ошибке нет — просто ничего не происходит.

На самом деле решение я нашёл довольно давно, но не стал писать об этом, думая, что такая крупная компания, как Apple, и так всё быстро починит, и моя статья будет просто неактуальной. Но время шло, уже начался август, а воз и ныне там: баг, который появился ещё в ноябре прошлого года, так и продолжает мучить тысячи людей по всему миру.

Обычно мы просим клиентов регистрировать аккаунты самостоятельно, чтобы всё было оформлено на заказчика, и диалог с поддержкой ведут они сами. Но один из заказчиков попросил нас сделать это за него: предоставил логин и пароль, и мы принялись за регистрацию аккаунта. На получение статуса и возможности публикации приложений ушло две недели.

Что и как делали

25 июня мы начали работу и позвонили на горячую линию техподдержки: нам предложили пройти все стандартные шаги. Ничего нового нам не сказали; на вопрос, как быть, если снова возникнет проблема, ответили, что от техподдержки нам придёт письмо на почту.

Объявление на vc.ru

26 июня мы начали гуглить более детальную информацию, чтобы узнать, какие есть пути решения проблемы и в каких странах она встречается. Саппорт по телефону помог немногим, но кое-кому всё-таки помог, так что не стоит сразу отбрасывать этот вариант: шанс, что телефонная поддержка справится с проблемой, есть.

Обычно на решение вопроса уходит месяц-полтора, но мы смогли добиться результата за две недели – за счёт быстрой реакции на каждое сообщение. В принципе, все мои рекомендации сводятся именно к этому: нужно быстро, отвечать на все письма, напоминая, как долго вы ждёте, какой срочный у вас вопрос, и как быстро нужно его решить.

Я не сторонник эмоционального подхода к общению с техподдержкой и не люблю давить на её специалистов, а стараюсь общаться «как юрист», оставляя эмоции в стороне и ведя диалог по существу. Но здесь принцип «недовольного клиента», который несёт деньги, но не может их отдать, оказался самым эффективным.

2 июля мы составили детальное письмо в техподдержку, где расписали, как много уже сделали попыток решить проблему на горячей линии, как долго ждёт клиент, с каких аккаунтов уже пробовал (одной из рекомендаций было поменять аккаунт, но это не помогло), но решения проблемы так не получили.

Решение проблемы заключается именно в этом: вам нужно максимально подробно расписать всё, что вы делали и предпринимали, т.к. существует огромное число пользователей, которые пишут в техподдержку по любому мелкому поводу. Что-то нажали, не получилось – и даже не пытаясь как-то решить вопрос самостоятельно, пишут в ТП.

Нужно сразу показать, что вы не такой и совершили не одно действие, прежде чем писать в саппорт. В противном случае вас начнут отправлять в банк, потому что проблема якобы возникла на его стороне, либо предложат создать новую учётку, чтобы вы платили с неё и т.д. Всё это может тянуться до бесконечности.

Поэтому в самом первом же письме мы указали на все выполненные прежде шаги, попросили прояснить причину отмены заказа (ведь мало того, что оплата не прошла, так ещё и заказ приобрёл статус отменённого) и спросили, как вообще можно его оплатить.

Отправили мы это письмо 3 июля, но ответили нам только через четыре дня – седьмого числа. Ответ был стандартной отпиской, включавшей те самые обычные шаги, которые нам предлагали выполнить, и которые мы, уже выполняли. Сразу же послали ответное письмо, где в очередной раз расписали, как давно пытаемся осуществить оплату, как срочно нужна подписка, сообщили, что всё предложенные способы уже перепробовали, но делу это никак не помогло – так что проблема явно на стороне их эквайринга. И уже на следующий же день пришло чудесное сообщение о том, что деньги были успешно списаны.

Что в итоге помогло?

Первое – мы детально расписали проблему и все те попытки, которые мы принимали для её решения. Мы не просто сообщили, что не прошла оплата, как у клиента, который по незнанию не смог добиться желаемого, а прямо показали, что проблема – на стороне Apple. При этом, не ленились каждый раз повторно описывать всю ситуацию в каждом письме.

Второе – мы мягко надавили, показав, что давно ждём решения проблемы, которая никак не решается, при этом не сидели на месте, а делали всё возможное: пробовали разные карты, разные банки, разные учётки, но ни одного инвойса так и не получили.

Насколько я понимаю, инвойс можно провести вручную, но из-за большого количества обращений это делается не на первой линии техподдержки, а на второй. Ваша задача – убедить оператора первой линии перевести вас на вторую, чтобы её сотрудники выполнили списание с карты руками.

8 июля у нас уже был статус разработчика. Вопрос был решён – так что если вам не лень переписываться с техподдержкой на английском языке, то можно самостоятельно добиться результата. Муторно, но можно, а мы запустили отдельное направление в помощи в получении статуса и поддержке приложений.

Больше полезных материалов можно посмотреть на моём YouTube.

{ "author_name": "Денис Гордиенко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 1, "favorites": 43, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 146482, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 01 Aug 2020 15:01:03 +0300", "is_special": false }
Финансы
Венчурные инвестиции в ближайшем будущем
Замедление экономики вполне закономерно заставляет финансистов быть осторожнее, особенно в части рисковых…
Объявление на vc.ru
0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
18

Скоро уже  статья  "Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, о том, как парковаться/завязывать шнурки/etc"?

Ответить
11

Сколько же вы воды налили, ужас.
Да ещё и повторили её же раз пять.
Можно было в 2-3 предложения тезисно.
Без обид, но изложение пока ваша слабая сторона.

Ответить
3

изложение  -  не главное
главное - написать что с вами "ведущий мобильный аналитик", то есть директор и ссылку на канал запостить

Ответить
8

"Ваша задача – убедить оператора первой линии перевести вас на вторую, чтобы её сотрудники выполнили списание с карты руками." - этого достаточно было.

Ответить
0

Всё остальное о том как это сделать

Ответить
1

Эта ниша имеет место быть. Сегодня помощь в получение помощи выглядит забавно) В будущем может стать актуальной услугой.

Ответить
1

Статья по сути НИ О ЧЕМ. Основной посыл: ПЕШИТЕ В ПАДДЕРЖКУ
А на самом деле, проблема серьезная. Я в том году созванивался с оператором, потому что тоже на их стороне что-то было заблокировано и решили сразу. Довольно противная ситуация с ЭППЛ, мало того, что их закрытая система не дает использовать софт вне их магазина, так еще и не решают проблему с тем, что приложения пропадают с аппстора по ИХ вине. Я не понимаю, почему не накатали на них иск до сих пор, ведь могут быть серьезные издержки

Ответить
1

"Клиент с деньгами не может заплатить" - это самая важная проблема в жизни бизнесмена, требует немедленного решения и куда важнее чем любые технологии, идеи или даже смузи )
Комментаторы поражают )

Ответить
1

Вам не кажется парадоксальным, что нужно писать гайд о том, как решить проблему с тем, как положить сотку баксов в карман яблоку, они там в край уже расслабились, я ещё не говорю о 15-30% налогов стора, об отвратительной документации, об отвратительном софте на их стороне, чуваки просто годами сидят жопой ровно и им нормально.

Ответить
0

Решил за 2 сообщения с ними, написал что: не проходит оплата, статус платежа отклонен, попросил как-то ускорить весь этот процесс. Указал еще на то, что осталось всего несколько дней до окончания подписки и пользователи потом не смогут найти приложение и не смогут получать обновления. На след день ответили, что решают проблему, добавили еще 2 недели к текущей подписки, потом через пару дней написали еще раз из тех поддержки уже с информацией о том, что провели оплату. В общем сложного ничего нет, нужно просто написать в поддержку. А так конечно странно, проблема уже давняя, и забирая 30% от покупок у разработчика, мне кажется ее можно было бы давно порешать, имея такие ресурсы.

Вот еще полезная инфа, ссылка, чтобы проверить статус платежа, если он отклонен, то лучше сразу писать/звонить в поддержку - https://secure1.store.apple.com/shop/order/list

Ответить
0

Позавчера оплатил продление аккаунта разработчика, платеж прошел минут за 15, аккаунт продлен. Никаких проблем.

Ответить
0

у нас обычно только 20% клиентов не имеют проблем и платёж проходит в регламентное время. Видимо Вы попали в их число.

Ответить
0

Две недели назад продлит свой аккаунт на юрлицо. 15 минут и никаких проблем

Ответить
0

Столкнулся с этим около 20 дней назад. Все 20 дней пытался оплатить с разных карт , владельца аккаунта и не только. После каждой оплаты писал в ТП. Ответов не было. В авто продление почему то не верил. В последний день вижу продление на 8 дней, ничего не понимаю, лезу на почту, вижу сообщение от сеньора, о том что он взялся за мою проблему, видит попытки безуспешной оплаты. Через пару часов оплата проходит. Выдохнул

Ответить
0

Я уже неделю разговариваю с тех. поддержкой, не могу продлить аккаунт. В первом письме они сказали что аккаунт мне не принадлежит, затем во втором извинились за неточную инфу и теперь говорят что проблемы на моей стороне и нужно обратиться в банк. Оплачивал я с карты тинькова с которой и покупал этот аккаунт год назад.  Затем была вторая попытка оплатить через райффайзен и там тоже статус "Cancelled". Короче дичь полная. Мне советуют куки почистить 

Ответить
0

нет, дело не в куках, это стандартный регламент. Почти всех шлют в банк

Ответить

Комментарии