Модуль Service Desk: как организовать эффективную службу поддержки пользователей

В текущих реалиях сотрудничество с российскими платформами, которые предлагают достойную альтернативу зарубежным – действительно мудрое решение. Но как не «потеряться» в текущем многообразии готовых решений и выбрать действительно качественную платформу, которая позволит быстро и просто перенести рабочие процессы без потери эффективности для сотрудников?

В этом нам поможет разобраться Михаил Масленин, руководитель управления поддержки качества сервисов в Hopper-IT. Он расскажет про наш переход в Kaiten – как он стал точкой роста для нашей Компании и как мы повысили эффективность всего сервиса в целом.

Когда перед нами встал вопрос о поиске подходящего решения, первым делом мы сформировали самые важные критерии:

После долгих поисков, анализа и тестирования предложенных решений мы все-таки нашли нашу идеальную систему – Kaiten.

Почему именно она? Ответ, как и все гениальное, прост – именно ее модуль Service Desk соответствовал всем нашим требованиям. Приятным бонусом стал телеграм-бот, который позволяет отслеживать статусы по обращениям и оставлять быстрые комментарии на запросы дополнительной информации.

Так как процесс внутренней технической поддержки в Hopper-IT уже был отлично выстроен, нам оставалось «переехать» в новую систему и доработать то, чего нам не хватало ранее + мигрировать текущие запросы от пользователей.

Спойлер: Весь процесс занял у нас чуть более месяца.

Но обо всем по порядку.

Шаг 1. Мы создали структуру

На первоначальном этапе мы создали три пространства для основных категорий входящих заявок:

Шаг 2. Мы настроили типы карточек

В зависимости от типа карточки, можно создать свой шаблон, который при формировании обращения будет выводить подходящие под соответствующий тип поля.

На этом этапе мы создали нужные нам шаблоны.

Шаг 3. Мы разделили сервисы для приема входящих заявок в Service Desk по соответствующим отделам

Теперь когда Инициатор создает обращение и указывает его категорию – заявка автоматически попадает в нужное пространство. Стоит отметить, что функционал имеет разграничение по правам доступа. Например, заявку в тендерный отдел может отправить только руководитель подразделения.

Шаг 4. Мы добавили отправку уведомлений при переходе обращения по статусам

Инициатор всегда видит, когда заявку взяли в работу или перевели в другой статус. Это помогает нам сделать процесс исполнения заявки более «прозрачным» и избежать «пустых» вопросов.

Шаг 5. Мы расширили категории в заявках

Каждой категории заявки у нас соответствует свой набор необходимых для заполнения полей. Инициатор заполняет определенные поля обращения в зависимости от выбранной им категории. Это позволяет техподдержке получить исчерпывающую информацию, необходимую для выполнения заявки и минимизировать количество вопросов, которые могут возникнуть.

Как результат – затрачиваемое время на решение обращений было снижено на 15%

Шаг 6. Мы немного ограничили в свободе действий внутреннюю поддержку, "навесив" SLA

Когда Инициатор сформировал заявку, она автоматически попадает на доску в виде карточки. Используя средства автоматизации, мы определяем ответственных за некоторые типы карточек, которые в автоматическом режиме назначаются на те или иные виды задач:

Шаг 7. Мы внедрили цветовые обозначения приоритетов

Для удобства работы с карточками для мы ввели цветовое обозначение приоритетов: зеленый – низкий, желтый – средний, красный – высокий. Это помогает исполнителям правильно приоритизировать обращения и выделять те, на которые стоит обратить внимание в первую очередь.

Шаг 8. Мы определили логику работы с карточками обращений

В зависимости от этапа выполнения работ по заявке, Карточку перемещают по статусной модели: «Создано», «В работе», «Требует уточнения», «Пауза» и «Готово».

В статусе «Требует уточнения» исполнитель запрашивают дополнительную информацию по задаче у Инициатора.

Статус «Пауза» нужен для заявок, по которым требуется помощь от смежных отделов.

В этих статусах SLA приостанавливается, потому что исполнители не могут повлиять на скорость решения.

При работе с карточками сотрудники могут:

Исполнители работают только внутри системы Kaiten, а Инициаторы получают ответ по заявке на эл. почту, через телеграм-бота или отслеживают статус в истории обращений на портале самообслуживания.

Шаг 9. Мы внедрили телеграм-бота

С помощью телеграм-бота Ira, созданного командой, появилась возможность отправлять заявки не только через личный кабинет сервиса, но и через популярный мессенджер. Выбирая нужную ему тематику, пользователь направляет обращение из Телеграм в Kaiten.

Например, при выборе сервиса «Управление доступами», бот уточняет у пользователя, что требуется сделать:

Шаг 10. Мы внедрили виджет на внутреннем корпоративном портале Битрикс24

В дополнение к боту команда разработки реализовала виджет на корпоративном портале Битрикс24. Благодаря виджету сотрудники Компании могут отслеживать статус и время выполнения своих обращений прямо на Портале или быстро перейти из виджета на портал самообслуживания Kaiten.

В заключение хочется сказать, что на сегодняшний день в нашей Компании трудится 200+ человек, которые ежедневно обращаются в СТП. Всего во внутренней поддержке работает 4 человека, которые успевают решать обращения и попутно заниматься другими проектами, что на наш взгляд отлично вписывается в картину оптимизации ресурсов и утилизации сотрудников на все 100%, а переход на новый Service Desk помог навести порядок в процессах обработки обращений и оптимизировал их на 15%.

Kaiten на столько пришлась нам «по душе», что в 2023 году мы стали их официальным партнером и теперь помогаем внедрять ее и нашим клиентам.

Мы обеспечиваем полный цикл работы «под ключ» от предпроектной подготовки, проведения аналитики, установки и настройки системы под запросы заказчика до проведения интеграции дальнейшей поддержки системы и обучению системы.

Если Вы тоже хотите сделать свои процессы «прозрачнее», а работу сотрудников удобней, смело жмите на кнопку, ведь нам есть, что Вам предложить!

Ну а на сегодня все, до новых встреч!