QIWI Квик: как мы внедрили робота-помощника и научили его разговаривать, как друга

Первый чат-бот был создан еще в далеком 1966 году. Прабабушкой современных программ была Eliza – бот-психотерапевт, созданный в Лаборатории искусственного интеллекта MIT Джозефом Вейценбаумом. В работе бота использовалась техника активного слушания и выделение ключевых слов в речи пациента.

Сейчас мировой рынок чат-ботов является одним из самых динамично развивающихся. По оценкам экспертов, его объем вырастет с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году. В России чат-боты больше всего используются телеком-компаниями (75%), финансовыми организациями (60%) и ритейлом (50%). В основном их внедряют для автоматизации рутинных задач, что позволяет качественно улучшить клиентский опыт.

Мы в QIWI тоже активно работаем над улучшением клиентского сервиса. На сайте и в мобильных приложениях есть чат для общения с командой поддержки, в который мы интегрировали бота-помощника.

С чего же мы начинали? Первый чат поддержки QIWI был запущен несколько лет назад. До него обращения поступали к нам через e-mail и звонки на горячую линию. На тот момент это были передовые инструменты взаимодействия с клиентами, но были и свои сложности. Так мы запустили чат Omnichat от «Ростелекома» в пилотном режиме. Он стал для нас новым каналом для обращений. На нем мы также отработали различные полезные механики: скрипты, подсказки, быстрые ответы, определенные виды отчетов. Все это нам помогло в дальнейшем, когда мы запускали обновленный чат и интегрировали в него бот.

Чем дальше шло развитие проекта, тем больше понимали, что основная масса задач касалась не самого чата, а сопутствующих ему систем. Из этой истории мы извлекли для себя еще один ценный урок – важно уходить от банальных сухих ответов, похожих на отписки, к «живой» речи. Важно было в целом пересмотреть процесс обслуживания клиентов и их UX.

Что мы сделали? Мы начали с определения базовых технических требований, выбора платформы, на которой можем реализовать наш чат. Мы разделили стоящие перед нами цели на две группы.

Первые ­­– неизменные цели, константы. К ним относилось обеспечение быстрой, эффективной и безопасной работы чата.

Вторая группа – динамично меняющиеся цели. Например, требования к платформам, которые мы пересматривали в течение всего времени подбора. Так мы сохраняли внимание сфокусированным на приоритетных задачах и могли последовательно их решать.

Новый чат мы стали разрабатывать с ребятами из Threads. Мы посчитали, что подготовительный этап займет около полугода. Перед нами стоял вызов разнести в чате команды поддержки двух компаний – QIWI и «Совесть». И сделать это так, чтобы они не мешали друг другу, но при этом могли обмениваться данными. Шести месяцев должно было хватить на достижение этой цели. Удивительно, но на деле у нас ушло 2,5 месяца на переработку бэклога до нового запуска.

Всего над проектом работало около 30 человек со стороны QIWI и Threads на разных ролях: инженеры по системной интеграции, безопасники, сисадмины, дизайнеры, тестировщики и др. При этом состав группы мог меняться в зависимости от поставленных задач, что помогло нам быстрее и эффективнее их решать. В итоге чат запустили на сайтах и в мобильных приложениях QIWI и «Совесть».

Дальше – больше. После релиза чата мы приступили к интеграции бота, созданного на платформе JustAI. Им занималась отдельная команда, на плечах которой лежали не только технические вопросы, такие как обучение бота, но и создание его образа (имя, реакции, приветствия, скорость ответов). Так у нас появился помощник Квик. Он существенно облегчил жизнь операторов колл-центра, сняв с них нагрузку, основная часть которой приходила из мобильного приложения QIWI Кошелька.

В целом на российском рынке тренд на внедрение чат-ботов только набирает обороты. У нас наравне с Великобританией и США уровень проникновения роботов в чатах банков оценивается в среднем на уровне 13%. Большинство операций пока выполняется исключительно оператором.

В сравнении с традиционными каналами, например, звонками, чат-боты позволяют быстрее реагировать на обращение клиента. В QIWI, например, в среднем оператор отвечает клиенту за 20-40 секунд. Когда появился Квик, скорость реакции возросла до 6,7 секунд, а сейчас достигла 1,1 секунды. Время ответа оператора у нас сопоставимо со средними данными по всей России. В среднем время ожидания занимает 40 секунд – чем больше банк, тем дольше время ожидания. Для сравнения в Великобритании и США время ожидания на горячей линии занимает 41 и 60 секунд соответственно.

Уже почти полгода прошло с того момента, как мы запустили наш чат-бот, и мы можем подвести некоторые итоги:

Мы внимательно следим за тем, чтобы Квик с каждым разом отвечал точнее и быстрее. И активно совершенствуем наши сервисы оценки диалога операторов с клиентами по ряду параметров, оценки контроля качества, корректности диалогов.

Ну и напоследок небольшие напоминания, которые пригодятся при запуске или обновлении бота: