Обработка заявок в центре сексуального образования: как обеспечивать анонимность, быстро закрывать на продажи и обойти блокировки WhatsApp

Пока клиенты Secrets учатся получать удовольствие, в центре его увеличивают — прокачивают сервис. Рассказываю, как в школе с таким специфическим профилем «ловят» клиентов, которые принимают решения на эмоциях, и при этом разгружают менеджеров.

Привет! Меня зовут Оля, я маркетолог в Pact. Мы делаем и развиваем агрегатор мессенджеров и соцсетей.

Понятно, что в статье я поделюсь, как наши клиенты пользовались нашим же сервисом — это да. Но это не всё:

• Узнаете, как обстоят дела с заявками у коллег — если тоже продаете онлайн- и офлайн-обучения на специфичные темы.

• Узнаете, что в Secrets делают с заявками, на которые всегда нужно отвечать вотпрямщас — если у вас тоже клиенты принимают решения эмоционально.

• Поймете, что делать с WhatsApp, чтобы забыть про блокировки — если активно используете его для маркетинговых целей.

Обещаю сильно не грузить и вещать только по делу :-)

Тренинг-центр Secrets специализируется на сфере сексуального образования: здесь рассказывают о психологии отношений, взаимоотношениях между мужчиной и женщиной, учат правильно познавать себя и раскрепощаться.

Центр работает с 2015 года, и появился в числе первых в России. Это единственный лицензированный Министерством образования Центр семейного и сексуального образования.

За время работы центра, тренинги прошли больше 500 тысяч человек по всему миру. Помимо онлайн-направления у школы есть центры, которые можно посетить в Москве и Санкт-Петербурге.

Изначально в школе общались с клиентами по телефону. В колл-центре работали, в среднем, 10 администраторов:

Со временем большинству клиентов стало комфортнее общаться в мессенджерах.

Особенно критично переходить на мессенджеры, если основная целевая аудитория — в возрасте от 18 до 35 лет. Находили исследование, где говорилось, что 88% представителей этой возрастной группы скорее обратятся к компании в мессенджерах, а не по телефону.

CRM-система позволяла фиксировать заявки, но общаться с клиентами все еще было неудобно. Менеджерам приходилось пользоваться одним аккаунтом в каждом мессенджере и соцсети, переключаться между вкладками. Из-за этого заявки терялись, клиенты не получали ответы вовремя.

Из-за таких переключений между вкладками менеджеры еще и быстрее выгорают — приходится выполнять слишком много бесполезных действий.

Сервис должен был решить четыре задачи:

В компании рассматривали несколько агрегаторов, сравнили цены, отзывы и выбрали Pact по двум причинам:

1. Поддержка Pact работает оперативно. В случае с агрегаторами это важно — приходится настраивать интеграции с несколькими сервисами, иногда подключать разработчиков и реагировать на сбои в самих мессенджерах и соцсетях.

2. Стоимость подключения Pact ниже, чем у конкурентов. Еще и тарифы есть под разные размеры команд, количество каналов и профилей в каналах.

После подключения в Secrets перешли к интеграции с основными каналами общения.

Первым делом в Secrets интегрировали Pact с WhatsApp — это основной канал для обработки заявок. Начали не только отвечать на входящие заявки, но и отправлять маркетинговые рассылки. В итоге столкнулись с блокировкой: такое бывает, когда WhatsApp используется для коммерческих целей без подключения специальных инструментов.

Вместо обычного профиля мы предложили подключить WABA (WhatsApp Business API). С помощью этого инструмента можно отправлять рассылки без риска блокировки. WABA работает стабильнее обычного WhatsApp, позволяет работать с большим объемом сообщений, добавить поля для бизнеса и другие полезные функции.

После подключения WABA блокировки больше не повторялись.

Позже в дополнение к WhatsApp подключили Telegram — все больше клиентов стали выбирать этот мессенджер.

Общение с клиентами перенесли в одно окно и интегрировали сервис с CRM. Теперь менеджерам не приходится переключаться между вкладками — обращения из всех каналов попадают в одно окно, а новый диалог автоматически создает сделку в CRM.

Руководитель получил контроль переписок. Теперь в сделке отображается ответственный менеджер, и проще отследить, на ком ответственность за результат. История переписок сохраняется, и менеджер может в любой момент открыть любой диалог. В том числе во время конфликта с клиентами, и помочь его исправить.

‍Время ответа клиентам ускорилось. Теперь к диалогу может подключиться любой свободный менеджер, а клиент не заметит разницы. Благодаря тому, что не нужно переключаться между приложениями, получается быстрее реагировать на сообщения.

Стали делать персональные предложения в рассылках. С помощью Pact менеджеры создают рассылки под разные сегменты. Например, отправляют мужчинам приглашения на тренинги по мужскому здоровью, а женщинам — на тренировки интимных мышц.

Сэкономили на штате менеджеров по продажам. Часть сотрудников из колл-центра взяла на себя обязанности по переписке с клиентами, а оставшиеся менеджеры так же работают со звонками. Без работы в едином окне синхронизировать менеджеров не получилось бы.

Чтобы работать с эмоциональными решениями, нужна быстрая реакция. Ее дают мессенджеры и сервисы, в которых общение можно автоматизировать.

Если клиентам важна анонимность (хотя бы не проговаривать голосом названия продуктов и свои проблемы), то мессенджеры тоже помогают — убирают барьер между компанией и нерешительным клиентом.

Чтобы активно продавать в WhatsApp, обычной версии недостаточно. Иначе профиль заблокируют, и придется какое-то время оставаться без доступа к клиентам. А им — без возможности связаться с вами. Лучше подключить официальные решения для бизнесов.

***

В телеграм-канале Pact еще чаще делимся «фишками» по автоматизации бизнеса и работе в мессенджерах и соцсетях.