Разработали веб сервис подбора расходных медицинских материалов с личным кабинетом дистрибьютора, менеджеры перестали тратить почти всё рабочее время на рутину
Более 10 000 товаров под заказ и огромные таблицы Excel от клиентов — вот с чем сталкивались менеджеры, когда принимали заказы вручную и не успевали вовремя обработать заявки. Мы нашли решение, и вот что из этого получилось.
Всем привет, мы компания ITS GROUP. Делаем корпоративные сайты, веб-сервисы, личные кабинеты, реализуем сложные интеграции. Наш клиент обратился с проблемой, которая знакома многим B2B-компаниям с большой клиентской базой.
Компания «Альфамедэкс» работает с дистрибьюторами, которые занимаются тендерными закупками медицинских расходных материалов. Раньше менеджеры принимали и формировали заказы вручную, но на это уходила уйма времени, потому что только одна заявка может состоять из сотни позиций.
В статье расскажем, как решали эти проблемы, и поделимся результатами.
Менеджеры принимали заказы по почте и телефону, и вот к чему это привело
Изначально представители дистрибьюторов обращались в Альфамедэкс напрямую по почте, мессенджерам или телефону. Клиенты присылали список нужных товаров в Excel, а менеджер помогал с выбором, забивал весь заказ в 1C, выставлял счет и готовил документы.
Со временем появились две основные проблемы:
- «Сколько стоит?», «Что есть в наличии?», «Подскажите длину катетера?», «А у вас есть аналог этих дренажных трубок?» — примерно на такие однотипные вопросы менеджеры отвечают каждый день не по одному разу. Надо рассказать о товаре и его точных характеристиках, сориентировать по стоимости, скинуть сертификаты от производителя и инструкции, подобрать замену, если чего-то нет в наличии. Добавляют путаницы переписки в разных чатах и на почте.
- На коммерческое предложение (КП) уходит много времени, и какие-то позиции уже могут закончиться к тому моменту.
Запрос Альфамедэкс: сделать простой и понятный сервис, где клиент сможет найти всю информацию по каждому товару, скачать сравнительные таблицы и сопроводительные документы, собрать корзину и отследить статус заказа.
Мы выбрали поэтапный подход к разработке и внедрили паспорт проекта
Запрос был масштабный, поэтому условно поделили все задачи на две части:
- MVP с зимним большим демо (2023 год);
- глобальная доработка в течение 2024 года.
Далее разбили весь проект на фичи и для каждой обговаривали сроки: что надо обязательно сделать к релизу, а что можно оставить на потом. Мы выделили отдельную проектную группу, потому что загрузка у разработчиков получалась высокой.
У проекта сложный бэкенд, поэтому решили внедрить паспорт проекта, где записывали подробно все задачи и вели обсуждения с клиентом. Это не сухое перечисление того, что сделано, а подробный документ со всеми текущими комментариями. С помощью паспорта мы легко можем вспомнить нюансы по каждой задаче и избежать ошибок или противоречий. Погружать новых сотрудников в контекст тоже стало проще — достаточно скинуть этот файл, чтобы ответить на большинство вопросов.
Мы настолько сработались, что, по сути, в нашем документе и вели все обсуждения. Всё это помогло избежать частых созвонов: паспорта фич и телеграм-чата было достаточно.
Новые фичи помогли устранить 90% рутинных вопросов от клиентов
Онлайн-сервис мы сделали на CMS Bitrix и интегрировали с 1C, где хранится вся информация по товарам и остаткам, формируются документы и счета.
На сайте нельзя купить оборудование онлайн, как в обычном интернет-магазине. Всё равно заказ подтверждает менеджер, потому что это сложная оптовая закупка по тендерам. Дистрибьютор собирает корзину на сайте и отправляет запрос на КП. Менеджер обрабатывает заявку в 1С, а клиент может следить за статусами заказа, скачать сопроводительные документы.
Мы внедрили фичи, которые упрощают работу менеджерам и помогают дистрибьюторам сориентироваться в огромном каталоге:
- Персональные скидки и актуальные цены. Сайт доступен только для клиентской базы, невозможно просто зайти и зарегистрироваться. Клиенты получают доступ к своему аккаунту, где уже показаны все цены с учетом персональной корпоративной скидки.
- Подборка аналогов ко всем товарам. Если чего-то нет в наличии, не надо обращаться к менеджеру за консультацией. В результатах поиска отображаются все подходящие варианты, а еще можно скачать сравнительную таблицу, чтобы выбрать лучший аналог.
- Оформление до 15 заказов одновременно. На сайте появились отложенные корзины, потому что многие клиенты делают несколько разных заказов. Чтобы менеджеру не пришлось распределять товары по разным КП, эта функция доступна для клиента на сайте. Он может создать несколько корзин и сохранить их как черновики. Чтобы оформить заказ, достаточно нажать на кнопку «Восстановить корзину»
- Раздел «Избранное». Иногда мы предлагаем клиентам фичи, которые изначально не обсуждали. В ходе проекта нам пришла идея доработать раздел «Избранное» и превратить его в «Подборки». Обычно «Избранное» — это одна вкладка, где хранятся все товары вперемешку. Мы добавили возможность делать неограниченное количество таких списков, причем один и тот же товар может быть сразу в нескольких подборках.
Вся информация по ценам, ассортименту и аналогам у клиента перед глазами. 90% вопросов, с которыми раньше обращались к менеджерам, решаются в личном кабинете.
Почти весь поток клиентов теперь идет через сайт. Это помогает структурировать клиентскую базу: счета, КП и другие данные по заказам сразу попадают в 1C. Менеджерам не надо вручную подгружать документы из мессенджеров и почты, как раньше.
Результаты после релиза: как отреагировали дистрибьюторы и какие фичи мы добавили позже
Большое демо прошло в феврале 2024-го, и мы сразу взяли в работу отложенные фичи. Одновременно клиент начал запускать в проект свою клиентскую базу, получать фидбэк и по нему формировать первые задачи. Вот что мы уже добавили и продолжаем дорабатывать:
- Упущенный товарооборот по дефицитам. Можно скачать таблицу с отчетом, где отображаются позиции, которых на складе было меньше, чем нужно пользователю. Это помогает определиться со следующей поставкой и заказывать больше товаров, на которые есть спрос.
- Внедрение мастер-доступа. Администратор сайта связывает организации в базе, и пользователь головной компании может смотреть заявки, которая сделала дочерняя компания. Доступен только просмотр чужих заявок, редактировать их нельзя.
- Кнопка «Запросить счет» по актуальным КП. Теперь клиент может быстрее оформить по выставленному КП запрос на счет с товарами.
- Раздел УПД. Дистрибьюторы могут получать информацию об отгрузке товара: ЗНО, УПД, даты, номер счета, для которого сделаны документы, а также формы для печати.
- Загрузка актуальных счетов из 1C. В личный кабинет выгружается вся история заказов, которые были сделаны еще до появления сайта. Это помогает дистрибьютору вовремя закрывать счета и скачивать все нужные документы.
- Доработка логики статусов товара. У товаров на сайте есть стикеры, например «Новинка на складе», «В наличиии» и другие. От этого зависит, сколько позиций покупатель может добавить в корзину.
Часто после запуска сайтов или новых WEB сервисов, клиенты всё равно продолжают делать заказ так как привыкли ранее, потому что не получается разобраться, проще обратиться к менеджеру. В нашем случае, после запуска сервиса подбора медицинских расходных материалов, порядка 80% клиентов Альфамедэкс стали запрашивать КП онлайн, используя личный кабинет.
О других кейсах, разработке и управлении проектами рассказываем здесь, на сайте ITS GROUP и в нашем телеграм-канале.
Просто супер! Молодцы
Ирина, спасибо❤️, мы старались 🤓