Внедрение Битрикс24 в стоматологическую клинику

Основные боли и потребности владельцев перед внедрением CRM:

Мы выделили основные потребности, которые закрывает Битрикс24. На самом деле их намного больше, но на этапе внедрения достаточно проработать эти.

Первое, что мы всегда делаем - это общаемся и анализируем цикл сделки у бизнеса и направления деятельности. У каждой стоматологии он будет свой, никогда не бывает одинаковых циклов.

Приведем пример:

Лиды - служат для квалификации заявки. На данном этапе, администратор должен дозвониться до клиента, взять трубку, ответить в чате и пр и определить по какому направлению или направлениям деятельности обращается клиент

Например: Позвонил клиент и записался на имплантацию.

Стандартные статусы у лида:

Не забываем добавить и неуспешные статусы:

Важным фактором является определения перехода из лида в сделку. В данной нише, обычно подходит, запись клиента на определенное время в клинику.

Следующий этап - это выявление видов деятельности клиники.

Сделки так же содержат воронку и для каждого направления она может быть уникальной

Обычно воронка у сделки выглядит так:

Не забываем и про неуспешные статусы:

Обычно у клиники есть сайт и на сайте прайс. Его мы берем за основу каталога и добавляем в виде товаров / услуг в битрикс. Это поможет в дальнейшем вести сквозную аналитику и настроить аналитические отчеты.

Необходимо определить какую информацию будет уточнять менеджер у клиента, чтобы занести ее в CRM:

В Битрикс24 очень удобная система наследования полей. Изначально все данные накапливаются в лиде. Далее после записи клиента из лида происходит создание Контакта + Сделки.

Контакт - содержит в себе все данные о клиенте, коммуникацию с ним, паспортные данные. Те статические данные, которые навряд ли поменяются.

Сделка - другими словами услуга. Содержит в себе данные о записи: Дата и время посещения, услугу из каталога, комментарий к записи.

Обычно в системе есть 1 уникальный клиент, у которого может быть неопределенное кол-во лидов и сделок. Ведь клиент может сначала прийти на лечение кариеса, а затем на имплантацию. В этом случае создаются повторные лиды и повторные сделки. Система автоматически их помечает.

Способ настройки и подключения зависит от текущих номеров:

Обычно распространено 2 варианта: Виртуальная АТС и SIM карты
В первом случае мы просто подключаем и настраиваем АТС

Во втором случае есть варианты:

Почти во всех сценариях и АТС есть гибкая настройка и маршрутизация звонка.

Сложность всегда вызывает WhatsApp и Формы на сайте

В случае с WhatsApp проблема связана с тем, что подключение всегда платное, но это самый эффективный канал, ведь зная номер телефона, можно всегда уведомить клиента и получить обратную связь. Но есть подводные камни.

Существует 2 способа подключения:

Сложность с подключением форм заключается в платформе сайта. Если 1 - 2 формы, то обычно сложности не бывает, если сложные формы и сложная, устаревшая платформа, то тут нужно будет повозиться.

Все остальное сложностей не вызывает

Если необходима интеграция с дополнительными сервисами: Dikidi, Yclience и пр, то мы либо подключаем Маркет24, либо пишем свою интеграцию

После шагов выше, в теории и на практике происходит запуск работы Битрикс24, а остальные шаги доделываются позже, тк для них нужны накопленные данные в CRM.

Обучение может проходить как в on-line формате, где мы прямо в вашем же битрикс проводим видеоконференцию с администраторами и ведем запись мероприятия, так и offline с выездом в вашу клинике, если позволяют расстояния.

Настройка аналитики для руководителя начинается через 1 месяц работы в CRM. Стандартные отчеты на практике:

Самый дешевый и эффективный способ рекламы - это обратить уже к привлеченному клиенту, который был в клинике.
С помощью инструментов Битрикс24 легко можно собрать базу:

Важно то, что мы собираем и формируем сегмент 1 раз и он автоматически индексируется, если добавятся новые клиенты, сегмент автоматически расширится

Далее мы можем с сегментом сделать следующее:

Удобно то, что сегменты мы делаем 1 раз, а что с этим сегментом делать, мы уже сами решаем с нашими маркетологами

Отдельно останавливаться на данной теме мы не будет, тк для нее нужно писать отдельную статься.

В Битрикс24 заложен огромный функционал по автоматизации и настройка зависить исключительно от самих процессов текущей компании.

Из примера можно привести, автоматическую рассылку после записи, автоматическое напоминание клиенту о записи, автоматический запрос отзыва.

Автоматизировать можно практически любой рутинный процесс: уведомления руководителю, нахождение проблемных заявок, автоперезвоны, автоматические отчеты, генерация документов и др

Ввиду особенностей сервиса IDENT, мы можем настроить только одностороннюю интеграцию из IDENT в Битрикс24.

Но и этого вполне достаточно. Благодаря этому у нас появится возможность:

С помощью этого функционала сильно разгружаются администраторы, ведь им не нужно будет следить сразу за 2 системами, достаточно просто занести заявку в битрикс и дальше она сама будет следовать воронке, по мере действия клиента.

Самое сложно в этом шаге - это убедить владельца в необходимости сервиса call-tracking. Это подмена телефона на сайте.

Сall-tracking делится на статический и динамический.

В первом случае мы получаем лишь эффективность рекламной площадки. Например знаем сколько приносит Яндекс или ВК, но какая именно рекламная компания внутри площадки и какое ключевое слово работает, мы не знаем, а это ой как нам необходимо.

Чтобы узнать это, существет динамический call-tracking. Он подменяет телефон на сайте и в случае успешного звонка передает UTM метки в CRM. Откуда эти метки улетают в метрику.

Приведем пример:

У нас есть ключевое слово или компания по лечению кариеса. За 1 месяц мы потратили на нее образно 100 000 ₽

Благодаря CRM мы сможем получить следующие данные:

Так в чем разница аналитики и сквозной аналитики.

Аналитика вам скажет: мы потратили на рекламу 500 000 ₽. Яндекс нам принес 30 заявок, вк - 40 заявок, сайт - 20 заявок и дт
Те мы видим картину в целом, но провалиться детальнее мы не можем.
Сквозная аналитика нам покажет следующее: Разберем на примере яндекса. Допустим в яндексе у нас крутится 5 компаний. Мы потратили 100 000 ₽

С точки зрения простой аналитики мы видим, что мы потратили 100 000 ₽ и получили 60 заявок. Вроде все хорошо, заявка 1600. Отлично идем. Но нам этого не достаточно

Подключая сквозную аналитику мы получаем, что:

И тут уже все неочевидно. 1 компания под вопросом, 2 компания успешна, на нее можно поднять ставки, 3 компания хоть и самая успешная по заявкам, но отработала в 0 ₽, 4 компания сработала в плюс, 5 компания неуспешна, можно отключать.
Вот так вот благодаря call-tracking, CRM и метрики мы сможем играть в казино с "Читами", делая ставки на те позиции (Компании), которые нам заранее известны, что победят.

Есть только 1 нюанс, данные для аналитики собираются 2 - 3 месяца в зависимости от цикла сделки.

Одной из возможностей Битрикс24 является автоматизация и хранение документов. Если администратор занес все данные в Битрикс или же интеграция с IDENT подтянула данные клиента, то нажав 1 кнопку, мы можем создать абсолютно любой документ по шаблону.

Битрикс24 помогает решить очень много проблем в бизнесе. Но основная его задача в модуле CRM - это упрощение и контроль работы с клиентами. Всегда есть человеческий фактор: забыл, не сделал, потерял, CRM - помогает и администратору, руководителю и директору, найти, понять и не забыть сделать важное ключевое действий для того, чтобы не упустить клиента и прибыль.

Наши контакты

Telegram

WhatsApp