11 Советов по выбору/внедрению CRM. Совет 5. Проведение тендера. Подбор участников: CRM-платформы и партнеры-интеграторы

Чекин Николай, CRM- архитектор, Главный редактор Guidebook CRM. www.nchekin.ru

Уверенность в правильности собственного выбора достигается за счет сравнения по единой методологии достаточного числа CRM-платформ.

Итак, у компании есть RFP и можно переходить к проведению тендера.

Для начала необходимо определиться со списком рассматриваемых CRM-платформ и интеграторов. В рамках проведенных мной тендеров, состав участников тендера включает обычно 5-6 платформ вендоров (участие в тендере принимают чаще всего только интеграторы, обращение к вендорам напрямую - редкость) и 6-7 интеграторов (обычно 1 интегратор представляет 2-3 платформы). Такое число участников, с одной стороны, позволяет охватить достаточно широкий диапазон решений (как по уровню цен, так и по составу функционала), с другой стороны, ограничение их числа разумными рамками не дает уйти в длительное исследование и помогает провести тендер в разумные сроки (обычно 1-1,5 месяца).

Вот пример из серии «как делать не надо».

Некоторые компании, пытаясь упростить для себя задачу выбора, обращаются к одному интегратору, имеющему в своем арсенале на выбор 2-3 платформы. Такой безальтернативный способ выбора дает большую свободу для творчества интегратора и будьте уверены, что он своей выгоды не упустит. Ценовое предложение в этом случае будет формироваться не столько на основе анализа ваших потребностей по CRM, а скорее - на основе таких факторов, как:

· Наличия у интегратора ресурсов по каждой платформе в данный момента времени – порекомендуют ту, где есть свободные ресурсы.

· От оценки вашей платежеспособности.

· От глубины вашего непонимания ценообразования по вопросам лицензирования и стоимости услуг по внедрению.

Не вдаваясь в проведение анализа имеющихся CRM-платформ, хотел бы выделить список основных решений, наиболее часто рассматриваемых заказчиками в рамках проведенных тендеров (представлены в случайном порядке):

· Битрикс 24

· ELMA-BPM

· Creatio (BPM-online)

· MS Dynamics

· 1С:CRM (Рарус)

· Sage CRM

· SalesForce

Несомненно, в сегменте решений для среднего и крупного бизнеса платформ значительно больше. Ваш список участников тендера может быть расширен.

В результате проведения тендера идеально было бы найти решение, наиболее подходящее под описанные в нашем RFP целевые процессы и требования. В этом случае процесс внедрения занял бы намного меньше времени. Заказчик смог бы использовать уже имеющиеся наработки как с точки зрения оптимальности процессов, так и с точки реализации их в Системе. К сожалению, практика показывает, что найти решение, требующее минимальных доработок крайне сложно.

При отборе кандидатов следует просмотреть прежде всего отраслевые решения. Затем посмотреть решения, схожие по процессам, даже если они реализованы в других отраслях.

Практика показывает, что заявленные отраслевые решения не всегда могут быть применимы именно к вашему бизнесу. Например, в сфере логистики «коробка» может быть создана на основе компании, специализирующейся на ж/д перевозках, а в случае вашей специализации в другом виде логистических услуг потребует дополнительных усилий по доработке.

Состав участников тендера формируется экспертно, и обычно учитывает личный опыт как сотрудников заказчика, так и его окружения. Важно при формировании списка не остановиться на приглашении только знакомых «хороших ребят» (например, «нам делали сайт –пусть и CRM-сделают»), а привлечь максимальное число независимых профессиональных участников.

Широта охвата представленных платформ (включая даже заведомо недоступные по цене) позволяет составить собственное представление команды о ценности того или иного решения именно для вашей компании, богатстве и разнообразии функционала, престижности решения (оплата за бренд) и ряде других факторов. В конечном итоге, цель проведения тендера заключается не только в выборе оптимального, с точки зрения компании, решения и интегратора, но и в получение уверенности в Правильном выборе, не требующего пересмотра в долгосрочной (3-5 лет) перспективе.

Продолжение следует.