Почему чат-боты незаменимы для малого бизнеса?

Приветствую! Я управляю компанией Кодеры и сегодня хочу рассказать, как можно использовать чат-ботов, чтобы увеличить прибыль бизнеса, количество клиентов и сократить расходы на персонал.

Несколько лет назад чат-боты были только у некоторых банков и IT-компаний. Всё, что они могли — выдать стандартное сообщение в ответ на простые запросы пользователей. Посетитель часто не получал нужную информацию и продолжал настаивать на общении со специалистом.

Сегодня искусственный интеллект отлично справляется с обслуживанием клиентов, постоянно обучается и даже умеет шутить. Боты везде сопровождают интернет-пользователей: в социальных сетях, интернет-магазинах, мессенджерах… И это только начало.

Вот несколько цифр:

• согласно исследованию информационно-аналитического ресурса Robogeek.Ru, рынок ботов растет на 30% в год и к 2023 составит 33 миллиарда рублей;
• по данным онлайн-платформы Retale, 58% представителей поколения Y используют чат-боты. 53% от оставшихся, собираются сделать это в ближайшем будущем, а покупать через умных помощников согласны 67% респондентов.

Впечатляет, не правда ли? С одной стороны, использование чат-бота помогает привлекать аудиторию, укреплять ее лояльность. С другой — это ценный актив для внутренних процессов компании. Рассмотрим, что умеет современный чат-бот, и чем он может быть полезен вашей компании.

• Круглосуточная работы с клиентами

Бизнесу важно не упустить ни одного обращения. Сотрудник может эффективно работать 5-6 часов. Бот на связи 24/7 и готов отвечать на вопросы клиентов, собирать лиды бесперебойно. Не нужны дополнительные смены, а значит, нет лишних затрат. После обслуживания бот занесет лид в CRM.

• Альтернатива колл-центру

Боты могут делать звонки клиентам, перезванивать им в назначенное в CRM время в автоматическом режиме, рассылать транзакционные СМС и email. Вы сможете экономить на каждом сервисе рассылки и организации колл-центра, зарплате его операторов.

• Моментальная поддержка

Сегодня бот может полноценно заменить онлайн-консультанта, раздел FAQ на сайте, а если пользователь всё же настаивает — соединить с менеджером. Преимущество бота в том, что он дает ответ мгновенно и точно. Не нужно читать информацию на сайте или ждать ответа на звонок под музыку. А чем выше удержание клиентов, тем больше прибыль бизнеса.

• Автоматизация продаж

Ассортимент товаров и услуг в сети постоянно растет, искать их становится сложнее. Бот проведет короткий опрос и поймет, что нужно пользователю, и пришлет ссылку. Он может активно участвовать в воронке продаж или быть созданным специально для них. Например, для торговли билетами на концерт. Такой бот разгружает менеджеров по продажам и берет на себя их рутинные задачи.

• Автоматизация выставления счетов

Бот, интегрированный в CRM, возьмет из нее всю нужную информацию, сам сформирует счет и отправит его клиенту. А еще он получит информацию об оплате, внесет ее в CRM и передаст на доставку, на каждом этапе разошлет транзакционные СМС и отправит покупателю номер ТТН, полученный от почтового сервиса или транспортной компании. Посчитайте, скольких сотрудников он может заменить и какую экономию обеспечит! А главное, никаких ошибок из-за человеческого фактора, задержек, отпусков и больничных.

• Оптимизация внутренних процессов

Боты могут контролировать рабочее время сотрудников, рассылать им напоминания о задачах, а руководителю — о том, кто пропустил срок или не выполнил поручение. Это облегчает контроль, вы будете в курсе дел, как далеко от офиса не находились бы. Чат-бот вовремя напомнит о встрече и запланированном мероприятии. Отпадает необходимость в личном помощнике.

• Интерактивный маркетинг с аналитикой

Боты позволяют малому бизнесу выйти на огромную интернет-аудиторию без затрат. Это позволяет снижать стоимость привлечения клиентов и маркетинговые издержки. Бот поможет увеличить доход и вовлеченность клиентов. Его можно настроить на UpSell и Cross-Sell, чтобы он продавал сопутствующие товары, давал полезные советы клиентам, подчеркивал важные преимущества.

Например, вместе со смартфоном покупатель часто готов приобрести защитное стекло, чехол, наушники. Бот может объяснить пользователю, какой товар лучше, и предложить более дорогой продукт, рассказать о преимуществах. Он может делать рассылки, рассказывать об акциях, собирать обратную связь по ассортименту, качеству сервиса для аналитики. От удовлетворенности клиентов зависит будущее бизнеса. Если покупателю все понравилось — он охотнее тратит деньги, возвращается, приводит друзей и знакомых.

Ключевое преимущество использования чат-ботов в возможности безгранично масштабировать бизнес: вас не сдерживает ни время, ни количество привлеченных специалистов.

Штатный работник может обслуживать одновременно 2-3 клиента. Бот общается сразу со всеми и находит для каждого быстрое решение, может обрабатывать гигабайты данных в секунды. Вместо увеличения штата, можно направить средства на развитие бизнеса, сам умный помощник стоит дешевле приложения и помогает сохранить бюджет.

Решения три:

1. Сделать самостоятельно на одном из сервисов-конструкторов. Их много, как зарубежных так и отечественных: FlowXO, Chatforma, Chatfuel, Botmother, Aimylogic. Проблема в том, что в работе с некоторыми могут понадобиться знания в программировании, если у вас их нет — разработать бота будет сложно. Плюс бот создается по шаблону, а значит, не получится сделать полностью индивидуальное решение под ваши задачи.

2. Заказать разработку фрилансерам. В этом случае результат полностью непредсказуем и зависит от навыков и квалификации специалиста. Если он профессионал — бот может стоить около 50 000 рублей. Учтет ли разработчик все ваши пожелания и потребности — как повезет.

3. Воспользоваться услугами IT-компании, которая специализируется на разработке чат-ботов. Знает продвинутые решения, которые помогают оптимизировать и автоматизировать как внутренние процессы в компании, так и увеличить количество клиентов и продаж.

Внедрение бота дает бизнесу почти безграничные возможности в автоматизации и позволяет сократить рутинные бизнес-процессы, количество сотрудников и связанные с этим расходы.