Как устроена система управления доставкой, зачем её внедрять, и на какой эффект рассчитывать

Как ускорить доставку до клиента, снизить расходы на курьерскую службу и улучшить лояльность? Делимся реальным опытом и разбираемся, когда крупным компаниям целесообразно внедрять систему управления доставкой, какие задачи можно решать и на какой эффект рассчитывать.

Edisoft — системный интегратор и разработчик B2B-экосистем для цифровизации цепочек поставок в ритейле, производстве и финансовой сфере на базе электронного документооборота. С 2019 года помимо прочего мы помогли Райффайзенбанку, ОТП-банку и нескольким дистрибьюторам автоматизировать службу доставки с помощью нашего приложения EdiCourier.

До того, как компании стали резко переходить в онлайн и запускать доставки из-за пандемии, мы фокусировались на потребностях крупного бизнеса.

Небольшая сеть ресторанов или интернет-магазин хотят запустить доставку с минимальными затратами. Для этого сегмента мы разрабатываем облачное приложение. У крупного бизнеса со штатом от 50 курьеров другие задачи, и облачные приложения не всегда помогают.

Обычно история крупного заказчика такая. Компания уже работала со службой доставки на аутсорсе, но спрос потребителей на услугу вырос, затраты на курьеров — тоже, а показатели эффективности перестали устраивать.

Компания запускает службу доставки своими силами, чтобы сравнить эффективность и затраты. Если экономическая выгода понятна, появляется потребность для автоматизации работы курьеров и операторов. Это помогает увеличить скорость доставки, улучшить лояльность клиентов, масштабироваться и снизить расходы.

Увеличить скорость доставки

Во многих бизнесах скорость доставки влияет на конверсию в оплату заказа.

Если у магазина нет свободного окна на завтра, клиент идёт искать альтернативу у конкурентов. Если банк не может доставить кредитную карту вовремя, конверсия в её активацию падает.

Ускорить доставку помогает автоматическое планирование маршрутов и их автоматизация. Система учитывает график работы курьеров, свободные окна доставки, и рассчитывает оптимальный маршрут для каждого сотрудника. Это сокращает время на доставку и сводит к нулю опоздания. Остановимся на каждом пункте чуть подробнее.

Улучшить лояльность клиентов

Когда курьерская служба на аутсорсе, у компании нет возможности влиять на «последнюю милю» — последний этап доставки, от которого зависит впечатление клиента и готовность сделать повторный заказ.Если компания запускает свою службу доставки и автоматизирует процессы, становится очевидным каждый шаг работы курьера, и компания влияет на качество доставки. По результатам наших клиентов собственная доставка позволяет увеличить лояльность до 90%.

Снизить расходы на управление доставкой

Здесь мы отмечаем две проблемы: стоимость автоматизации и расходы на логистику. Часто на старте компании используют облачные приложения и оплачивают рабочее место каждого курьера — в среднем 300-500 рублей за место в месяц. Это выгодно, если в штате около 50 курьеров. Когда штат растет, выгоднее внедрять кастомное приложение, которое оплачивается раз в год, или автоматизировать доставку силами своих разработчиков. Второй вариант обычно дороже и дольше.

Снизить расходы на логистику помогает автоматическое планирование и маршрутизация.

Масштабировать службу доставки

Управлять доставкой, допустим, в 20 городах без автоматизации не получится. Кроме того придётся интегрировать приложения для курьеров и логистов с внутренними ERP или CRM-системами, чтобы автоматически передавать заявки и документы, планировать сотни маршрутов и гибко управлять временными окнами доставки. Всё это позволяет делать система управления доставкой. Мы остановимся на нашем приложении EdiCourier и сервисе Яндекс.Маршрутизации, которое мы интегрируем в наш сервис.

Системы управления доставкой состоят из двух приложений — веб-приложения для логистов или администраторов и мобильного приложения. Приложения работают в связке и упрощают работу логиста и курьера.

Веб-приложение — это как CRM для логиста или администратора, который управляет курьерами, планирует маршруты, следит за новыми и выполненными заказами. Приложение решает три задачи.

Помогает управлять курьерами

Администратор заводит в системе новых курьеров, выставляет график работы, планирует маршруты и отслеживает на карте, где находятся сотрудники.

Планирует маршруты

Планировать маршруты для курьеров, чтобы они приезжали вовремя и успевали доставить все заказы, — боль для дистрибьюторов молочки, банков и магазинов, где скорость доставки влияет на конверсию в оплату. Логист должен учесть прогноз пробок, окна доставки, режим работы курьеров, заезд курьера в распределительный центр, время на передачу заказа клиенту — параметров может быть очень много.

Мы работаем с сервисом Яндекс.Маршрутизации — интегрируем его в EdiCourier или напрямую в ERP-систему заказчика. Сервис просчитывает множество маршрутов, учитывая десятки параметров и предлагает оптимальный вариант. Если заказ нужно доставить с 9:00 до 10:00, сервис рассчитает маршрут так, чтобы курьер приехал в этот промежуток времени. В результате за несколько минут логист распределяет сотни заказов.

Помогает отслеживать эффективность

Данные об успешных и отмененных заявках отображаются на дашборде. Администратор может посмотреть, в какие дни заказов больше, какая нагрузка у курьеров, средний чек доставки. Обычно компании хотят отслеживать количество выполненных заказов в день, чтобы оценивать скорость службы доставки.

В мобильном приложении курьер видит последовательность заказов на день, адреса клиентов и комментарии к заказам, может отменить заказ или перенести его.

Каждый заказ состоит из чек-листа задач курьера. Это помогает ему работать по определенному сценарию, который заранее задаёт в веб-приложении администратор.

Например, банк доставляет клиенту дебетовую карту или документы для открытия счёта. Курьер должен проверить документы, прикрепить подписанный договор в приложении, проверить реквизиты карты на конверте, сфотографировать клиента.

Каждая задача отображается в приложении, чтобы курьер ничего не забыл. Когда все задачи выполнены, курьер завершает заказ, и оператор узнаёт об этом в веб-приложении. Документы, которые курьер прикрепил к задаче, отправляются автоматически в CRM.

Райффайзенбанк автоматизировал доставку в 26 городах России. До этого компания пользовалась доставкой на аутсорсинге. Результаты банка:

— увеличил среднюю производительность курьеров на 9 доставок в день;

— увеличил долю заказов доставляемых на следующий день на 13%;

— уменьшил на 18% стоимость доставки.

Подробно об опыте банка мы совсем скоро расскажем в отдельном кейсе — оставайтесь с нами.

Крупный производитель продуктов питания развозит поставки через логистические компании по всей России. Раньше компания не могла отслеживать количество поездок и выполненных доставок. Кто-то опаздывал, поставки скоропорта задерживались. Автоматизация помогла получать отчёт о доставках раз в 30 минут и отслеживать качество доставки каждой логистической компании.

ОТП-Банк перешёл от планирования маршрутов в Excel к сервису автоматизации доставки. Логисты смогли управлять курьерами и автоматически планировать маршруты. В результате банк стал доставлять большее количество карт за меньшее время. Детали мы рассказали в кейсе.

→ Хотите узнать больше об автоматизации курьерской доставки? Приходите на наш бесплатный вебинар 17 декабря.