IP-Телефония для CRM: все, что нужно знать про интеграцию и подключение

На сегодняшний день телефонные разговоры являются основным способом общения менеджеров с клиентами практически во всех отраслях. И почти никогда внедрение CRM — системы не проходит без интеграции IP — телефонии.

В данной статье мы постараемся коротко рассказать вам всё, что важно знать при подключении данной интеграции: выбор провайдера, настройка АТС, интеграция с CRM и подключение устройств.

1. Контроль записи разговоров и фиксация всех вызовов, что позволяет значительно улучшить работу с клиентами. Даже если не проверять все звонки менеджеры чувствуют ответственность и разговаривают с клиентами аккуратно.
2. Сохранение истории общения. В телефонных разговорах либо принимаются важные решения, либо допускаются критические ошибки, в любом случае с интеграцией у вас будет возможность проследить работу менеджера.
   
3. Умное распределение. CRM хранит в себе информацию с каким клиентом общался менеджер, а значит перенаправит звонок на нужного человека. Благодаря этому повышается лояльность клиентов.
   
4. Автоматизация. Каждый звонок будет зафиксирован в CRM-системе, которая напомнит менеджеру перезвонить. Это сокращает потери клиентов происходящие из-за недоступности или забывчивости сотрудников.
   
5. Возможность осуществлять звонок прямо из CRM — системы. Не нужно набирать номер телефона на другом устройстве, либо искать его в телефонной книге достаточно одного клика прямо в карточки на компьютере.
   

Настройка данной интеграции состоит из следующих шагов:

• Выбор IP-оператора (провайдера);
• Выбор виртуальной ATC;
• Настройка схемы звонка;
• Выбор устройств для общения: SIP-телефоны и FMC-симкарты.

Провайдер – это компания, которая предоставляет вам саму услугу связи. Именно у него вы приобретаете телефонные номера, по которым клиенты будут связываться с менеджерами.

В настоящий момент в России около 400 провайдеров IP-телефонии. Самые популярные из них – это Voximplant, MTT, Mango, Telfin, Zadarma.

На что стоит обратить внимание, когда выбираете провайдера:

В первую очередь, на цену. Она складывается из следующих параметров:

• Цена за подключение номера. Может быть и бесплатной, но в среднем варьируется в районе 700 – 1500 рублей за каждый. Зависит от префикса, оператора, количества одновременно подключаемых номеров.
• Абонентская плата за использование номера. Так же зависит от нескольких параметров, но в среднем составляет 250 – 350 рублей в месяц. За номер 8800 платить придется больше – в среднем около 1000 рублей.
• Тарифная плата за общение. В среднем это до 1 рубля за минуту для звонков на городские и 1,5 – 2 рубля для звонков на мобильные телефоны и междугородние звонки. Некоторые провайдеры, как и сотовые операторы предоставляют пакетные тарифные планы.

Чтобы выбрать номер и провайдера необходимо определить направления звонков менеджеров. Если их несколько, можно приобрести номера разных провайдеров и подключить их все к одной АТС. В том числе, для осуществления звонков за границу – можно купить номера местного провайдера – тогда звонки будут на порядок выгоднее.

Важно помнить, что цена, чаще всего, соответствует качеству. Обычно поставщики с самыми низкими ценами не могут обеспечить достойного уровня связи.‍

Второе, на что надо обращать внимание – есть ли у провайдера номера с нужными вам префиксами (то есть кодами города), а также номера 8800.

Для разных компаний могут быть разные потребности. Например, если клиенты из региона – им может быть привычнее звонить и отвечать на местные номера.

Если вы работаете с Москвой (или хотите казаться московской компанией), обязательно нужен префикс 495 или 499.

‍Обращайте внимание на особенности оформления договоров и систему оплаты. Некоторые операторы не будут работать с физическими лицами, а для некоторых невозможна оплата через расчетный счет. Если хотите оптимизировать дальнейшую работу – учитывайте условия сразу.

Наконец, при подключении следует учесть какие дополнительные услуги предоставляет провайдер. Это может быть своя АТС, коллтрекинг, обратный звонок на сайт, мобильное приложение.

После выбора провайдера, нужно выбрать АТС (на английском PBX). Это она будет отвечать за интеграцию с CRM-системой, запись разговоров и распределение звонков.

Выбор АТС тоже зависит от различных факторов. Например, только интегрируемых с amoCRM, есть около 60 сервисов.

Наиболее популярные из них – OnlinePBX, Sipuni, Гравител.

АТС могут быть виртуальные и локальные. Мы честно пытались найти преимущества локальных, но нам не удалось. Даже, если учесть единоразовую стоимость установки, все равно в итоге на поддержку и обновление придется потратить больше.

В виртуальной АТС можно настроить правила обработки звонков по времени, распределение по отделам и пользователям, переадресацию, запись разговоров, интеграцию с CRM-системой.

Итак, на что обратить внимание:

• Возможности настройки интеграции. У разных АТС разная функциональность, а также требования к специалистам. Какие-то из них можно настроить самостоятельно, а для других придется нанимать программистов.
• Возможность подключения номеров от разных провайдеров. Есть АТС, которые работают только со своими номерами, есть и те, которые почти не обладают ограничениями.
• Возможность подключения FMC-симкарт. Это важно, если ваши менеджеры будут работать вне офиса. Они позволят общаться по обычным мобильным телефонам, но добавят все возможности IP-связи.
• Также обратите внимание на дополнительные услуги – виджет обратного звонка, коллтрекинг, дополнения для браузера.

Важно понимать, что использование виртуальной АТС требует ежемесячной оплаты, ее стоимость может складываться по трем моделям:

• Каждая услуга будет оплачиваться отдельно: каждый пользователь, каждый подключенный номер, дополнительный функционал.
• Плата за пользователя, в которую сразу будет входить весь функционал сервиса.
• Пакетные тарифы, которые зависят от размера компании и возможностей АТС.

Чтобы понять, какой сервис вам выгоднее – сложите все затраты на АТС и поделите на количество сотрудников. В среднем использование сервиса обойдется от 500 до 1500 тысяч за каждого менеджера в месяц.

Функционал АТС при интеграции с CRM должен осуществлять следующее:

1. Создавать запись о звонке в истории сделки
2. Подгружать запись разговора в карточку
3. Звонить прямо из карточки сделки нажатием на номер контакта
4. Создавать сделки и контакты при входящих звонках
5. Создавать задачи при неответе менеджера
6. Строить аналитику по менеджерам
7. Распределять звонки по заранее определенным сценариям.
   

Схема телефонии должна быть настроена таким образом, чтобы при входящих звонках от новых клиентов контакт и сделка создавались автоматически.

В зависимости от бизнес-процесса в схеме телефонии будет настроено назначение ответственного менеджера – система автоматически определит, на какого сотрудника направить звонок, таким образом, клиент всегда звонит своему ответственному менеджеру, а при неответе всегда может дозвониться до других сотрудников.

‍Выделим 3 наиболее распространенные схемы распределения звонков в отделе продаж.

1. Звонок всегда идет на одного менеджера.
2. Звонок переадресуется на менеджеров по очереди. Ответственным станет тот, кто поднимет трубку.
3. Звонок сразу идет на группу менеджеров. Ответственным так же становится тот, кто поднял трубку.
   

Эти схемы можно комбинировать в зависимости от характера входящего от клиента: звонит ли он первый раз, а так же есть ли у него открытая или завершенная сделка.

Выбор зависит от характера работы менеджеров в отделе продаж.

Это обычные офисные трубки, но которые можно подключить к IP-АТС. Их преимущество в привычном формате для сотрудников.

Это приложение для звонков, которое устанавливается на компьютер менеджера. Для звонков понадобится гарнитура. У этого варианта есть два основных плюса: менеджер лучше слышит клиента; у него свободны обе руки (это очень удобно при работе за компьютером).

Это дополнение, которое включается вместе с интеграцией и выглядит как встроенное приложение CRM-системы. Удобнее, чем софтфон, потому что не нужно переключать приложения. Но если браузер будет закрыт, есть вероятность пропустить звонок.

Такой вариант отлично подходит если менеджеры работают вне офиса. В этом случае к АТС можно подключить мобильные телефоны. Важно! Связь будет зависеть от качества интернет-соединения.

Это специальные симкарты, которые превращают мобильный телефон в SIP-устройство. Важное преимущество в том, что они работают в обычных сотовых сетях, а значит связь будет более стабильной. Главная проблема таких карт – они доступны не во всех регионах, а изготовление и подключение занимает длительное время.

‍При выборе устройства или приложения лучше прислушиваться к сотрудникам АТС или интегратору CRM-системы. Они подскажут, какая комбинация будет наиболее удобна для ваших сотрудников.

Если вам нужна помощь в выборе или во внедрение IP телефонии, оставьте заявку на подбор решения на нашем сайте.

Мы всегда рады помочь👌