Степень омниканальности клиентского сервиса

На вопрос: «что вы понимаете под омниканальным контактным центром» большинство отвечают «возможность обращаться в разные каналы без потери истории» — и это близко к истине. Но давайте разберёмся подробнее, достаточно ли этого свойства КЦ, чтобы считать его омниканальным.

Само понятие "омниканальность" часто описывают так: термин, обозначающий интеграцию различных каналов в единую систему для обеспечения непрерывного (бесшовного) клиентского опыта во всех каналах взаимодействия.

Но можно ли назвать КЦ омниканальным, если на каждый второй вопрос клиента, оператор отвечает «я вижу вашу заявку, но для ее решения вам нужно написать нам на почту» или «я вижу ваш заказ, но для заказ доставки вам нужно позвонить по телефону....». То есть операторы могут видеть всю историю взаимодействия и контент, но не предоставлять какие-то сервисы или решения в каких-то каналах.

На самом деле в вопросе об омниканальности кроется небольшой подвох, поскольку нет одного единственного верного ответа, есть несколько критериев омниканальности, и все они важны. При этом само понятие является не дискретным, а непрерывным. То есть нужно говорить о степени омниканальности сервиса, а не о ее наличии или отсутствии.

Итак, что важно развивать в КЦ, чтобы повышать степень его омниканальности:

🔹 Насыщать сервисно-канальную матрицу. Т.е. делать так, чтобы как можно больше сервисов можно было предоставлять клиентам в каждом из каналов (у нас, кстати, есть услуга по исследованию СКМ конкурентов)

🔹 Безусловно, поддерживать историю и контент обращений в каждом из каналов. Вот тут технологическая платформа сильно поможет, но сама по себе она не является признаком омниканальности КЦ

🔹 Снижать долю переключений клиента как в рамках одного канала, так и со сменой канала (оформление заявок)

🔹 Переключение клиентов делать по-максимуму бесшовными - пробрасывать контент обращения на того специалиста, куда переводится клиент

🔹 Обеспечивать консистентное обслуживание клиентов в разных каналах, как с точки зрения алгоритмов, так и с точки зрения TOV

🔹 Ну и "вишенка на торте", если это применимо, обеспечивать одновременное использование нескольких каналов клиентом.

Всё о клиентском обслуживании тут: